5 أفضل برامج مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات: هل تستند إلى السحابة أو مثبتة محليًا؟

ربما تكون أجهزة الكمبيوتر هي الأداة الأكثر أهمية في أي عمل تجاري. يعتمد الكثيرون عليهم لإنجاز عملهم وتعتمد إنتاجيتهم عليهم. هذا يعني أنه يجب عليهم مواصلة العمل كلما دعت الحاجة. لسوء الحظ ، يفشلون أحيانًا أو لا يعملون كما هو متوقع أو كما نريدهم أن يفعلوا. هذا عندما يأتي مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات. عادة ما يديرها أشخاص مطلعون مع موهبة لإصلاح الأشياء. هناك الكثير من التكنولوجيا هناك حتى مكاتب المساعدة الحديثة يجب أن تتعامل مع دعم مجموعة واسعة من المنتجات. وللحفاظ على التكاليف منخفضة ، يتم تشغيل العديد من مكاتب المساعدة بأقل عدد ممكن من الموظفين. هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه أنظمة برامج مكتب المساعدة. نراجع اليوم بعضًا من أفضل برامج مكتب مساعدة تقنية المعلومات.

قبل أن نتمكن من إلقاء نظرة على أفضل برنامج مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات ، سننحي جانبًا للحظة ونناقش ما يجعل هذا النوع من الأدوات علامة. سنراجع المكونات المختلفة الموجودة بشكل شائع في أنظمة مكتب المساعدة. هناك أكثر بكثير من مجرد إدارة التذاكر. يتضمن برنامج مكتب المساعدة الحديث بالفعل ميزات كانت تستخدم في حزم منفصلة لمزيد من الراحة. ومع انتشار الحوسبة السحابية هذه الأيام ، ليس من المستغرب وجود العديد من برامج مكتب المساعدة المستندة إلى السحابة. سنحاول تقييم إيجابيات وسلبيات الحزم المحلية المستندة إلى السحابة. وأخيرًا ، سنراجع بعضًا من أفضل حزم برامج مساعدة تكنولوجيا المعلومات المتوفرة اليوم.

مكونات برمجيات مكتب المساعدة

كان هناك وقت عندما كانت حزم برامج مكتب المساعدة ليست أكثر بكثير من أنظمة إدارة التذاكر. اليوم ، هم أكثر من ذلك بكثير ويتضمنون العديد من الوظائف التي كانت متاحة في السابق كحزم منفصلة. إن امتلاك أكبر قدر ممكن من الوظائف في حزمة واحدة له بعض المزايا الواضحة.

أولاً وقبل كل شيء ، يكون منحنى التعلم أكثر سلاسة. على الرغم من أن المكونات المختلفة تخدم أغراضًا مختلفة ، وبالتالي تعمل بشكل مختلف ، فإن البرنامج المتكامل سيكون له واجهة مستخدم مشتركة تعمل بنفس الطريقة.

ميزة أخرى رئيسية لدمج العديد من الأدوات في واحدة هي توفير التكلفة. بالطبع ، غالبًا ما تكلف الحزمة المتكاملة أكثر من مجرد نظام لإدارة التذاكر ولكنها عادة ما تكون أقل تكلفة - وأحيانًا أقل بكثير - من شراء مكونات منفصلة من بائعين مختلفين. دعنا نلقي نظرة على المكونات الرئيسية.

إدارة التذاكر

هذا هو العنصر الأساسي في برامج مكتب المساعدة. تذاكر المتاعب هي ما يجعل مكتب المساعدة يعمل. عندما يتصل المستخدم بمكتب المساعدة للإبلاغ عن مشكلة ، يتم فتح التذكرة. سيحتوي عادةً على جميع المعلومات ذات الصلة بالمستخدم ، ومعداته ، والمشكلة التي يواجهها ، والظروف التي تظهر فيها المشكلة ومتى حدثت. التذكرة هي أيضا المكان الذي سيتم فيه توثيق كل خطوة قرار. سيظهر ما تم القيام به ومتى وبواسطة من.

بالإضافة إلى توفير موقع تخزين لجميع المعلومات ذات الصلة حول مشكلة ما ، غالبًا ما يتضمن نظام إصدار التذاكر أيضًا بعض إدارة سير العمل. على سبيل المثال ، يمكن تخصيص التذاكر لأعضاء الفريق المختلفين اعتمادًا على عوامل مختلفة مثل المهارات. قد يكون لدى فريق مكتب المساعدة ، على سبيل المثال ، شخص متخصص في مشاكل الطباعة وسيتم تخصيص جميع التذاكر المتعلقة بالطباعة لذلك الشخص.

عادةً ما يحتوي نظام إصدار التذاكر على وظائف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وإدارة الأولويات. قد تتطلب بعض أنواع المشكلات المهمة للأعمال حلها خلال ساعة بينما قد تتسامح المشكلات الأخرى الأقل أهمية مع حلها في اليوم التالي. سوف يتتبع هذا نظام تذاكر جيد. التصعيد هو أيضًا وظيفة شائعة لنظام التذاكر. بعد تأخير معين ، يمكن تصعيد التذاكر التي لم يتم حلها تلقائيًا إلى المستوى التالي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين وقت الاستجابة بشكل كبير وتقليل عدد خروقات اتفاقية مستوى الخدمة.

إدارة الأصول

إدارة الأصول هي ميزة أصبحت أكثر شيوعًا في برامج مكتب المساعدة. السبب بسيط. كما هو مذكور في القسم السابق ، يجب أن تتضمن تذكرة الأعطال معلومات تفصيلية حول المعدات التي تحدث فيها المشكلة. ألن يكون من الأسهل إذا تمت إضافة هذه المعلومات تلقائيًا إلى أي تذكرة تم فتحها حديثًا؟

أنظمة إدارة الأصول هي قواعد بيانات جرد تحتوي على معلومات تفصيلية حول كل قطعة من المعدات التي تمتلكها المنظمة. وعادةً ما تحتوي أيضًا على معلومات حول المستخدمين وستدرج بسهولة جميع المعدات المخصصة لمستخدم معين.

عند دمجها مع أنظمة إدارة التذاكر ، يمكن لأنظمة إدارة الأصول تعبئة التذاكر بتفاصيل المعدات. يمكن أن تكون تلقائية بالكامل أو تسمح لحضور الاستجابة الأولى لمكتب المساعدة بالاختيار من قائمة المعدات المرتبطة بالمتصل.

بالطبع ، تعني إدارة الأصول أنه يجب إدخال جميع مخزون المعدات في قاعدة البيانات التي تشكل مهمة ضخمة في بعض المنظمات. للتخفيف من ذلك ، ستسمح بعض الأنظمة بإضافة تفاصيل المعدات أثناء التنقل. على سبيل المثال ، عندما يتصل المستخدم للمرة الأولى ، يمكن للمرء توثيق معداته التي ستتم إضافتها إلى نظام إدارة الأصول.

قاعدة المعرفة

المكونات الرئيسية الأخيرة لبرامج مكتب المساعدة هي قواعد المعرفة. بعض القضايا زائدة عن الحاجة. على سبيل المثال ، سيواجه العديد من المستخدمين العديد من المشاكل المتعلقة بتدريب المستخدمين. ستوفر أنظمة قاعدة المعرفة حلاً سريعًا وسهلاً للمشكلات المتكررة من خلال البحث عن البيانات التاريخية حول المشكلات السابقة.

بعض هذه الأنظمة تلقائية وستبحث في التذاكر السابقة عن معلمات مشابهة مثل الأعراض والمعدات وتقترح حلاً. البعض الآخر هو أنظمة مستقلة يجب ملؤها من بيانات التذاكر. تختلف فائدة هذه الأنظمة بشكل كبير اعتمادًا على النظام نفسه ولكن أيضًا على نوع المشكلات التي يتعامل معها مكتب المساعدة.

المكونات الأخرى

يمكن إضافة العديد من المكونات أو الوظائف الأخرى لمساعدة برامج المكتب. واحدة من أكثرها إثارة للاهتمام هي التكامل الهاتفي. يعد التكامل الهاتفي عبر الكمبيوتر مجالًا معقدًا ولكن أنظمة الهاتف الحديثة تجعله أسهل من أي وقت مضى. يمكن لنظام مكتب مساعدة متكامل ، على سبيل المثال ، سحب معلومات المستخدم تلقائيًا من نظام الاتصالات الهاتفية عندما يتصل المستخدم. يمكن أن تتضمن هذه المعلومات معلومات حول تذاكر المستخدم وقراراته السابقة. وإلى جانب قدرات إدارة الأصول ، يمكن لوكيل مكتب المساعدة الحصول على معلومات تفصيلية حول المستخدم ومعداته حتى قبل الرد على الهاتف.

يعد التحكم عن بعد خيارًا شائعًا آخر مع العديد من أفضل حزم برامج مكتب مساعدة تقنية المعلومات. تتيح أنظمة التحكم عن بُعد لموظفي مكتب المساعدة التحكم في جهاز كمبيوتر المستخدم. يمكنهم العمل على الكمبيوتر كما لو كانوا يجلسون أمامه. غالبًا ما يؤدي هذا إلى حل أسرع بكثير حيث لا يحتاج الفني إلى زيارة المستخدم لإصلاح المشكلة. وهي مفيدة بشكل خاص في المؤسسات الكبيرة ذات المواقع المتعددة ومكتب مساعدة مركزي وفي المنظمات التي تعتمد بشكل كبير على العاملين عن بعد.

التثبيت المحلي مقابل السحابة

مع زيادة انتشار الحوسبة السحابية ، ليس من المستغرب وجود العديد من حزم برامج مكتب المساعدة المستندة إلى السحابة. هناك بالطبع مزايا وعيوب لكل خيار. على سبيل المثال ، تتطلب الحلول المستندة إلى السحابة عادةً صيانة أقل حيث يتم معالجتها عادةً من قبل المورد. يتم التعامل مع النسخ الاحتياطية بالمثل من قبل البائع.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يتكامل الحل المثبت محليًا بشكل أفضل مع أنظمتك الأخرى. قد يكون لديك بالفعل ، على سبيل المثال ، نظام إدارة أصول وتريد أن يتفاعل برنامج مكتب المساعدة الخاص بك معه. على الرغم من أنه يمكن القيام بذلك باستخدام حل قائم على السحابة ، إلا أنه أسهل عادةً باستخدام برنامج محلي.

لنكون صادقين تمامًا ، لا يهم اختيار حزمة مستندة إلى السحابة أو مثبتة محليًا كثيرًا وأنت بالتأكيد يجب أن يبني قرارك على عوامل أكثر أهمية مثل المنتج الذي يحتوي على الميزة التي تحدد لك بحاجة إلى.

أفضل حزم برامج مساعدة مكتب تكنولوجيا المعلومات المتاحة

مع كل هذه المعلومات الحديثة في رؤوسنا ، نحن الآن على استعداد لإلقاء نظرة على أفضل برامج مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات. هناك العديد من الحزم المتاحة. في الواقع ، هناك الكثير منهم. لقد حاولنا العثور على أفضلها ولكن هناك بالتأكيد حزم ممتازة تجاهلناها. هذا لا يعني أنهم ليسوا جيدين ، فقط لا يمكننا مراجعتهم جميعًا.

SolarWinds هو اسم شائع في مجال أدوات إدارة الشبكة والنظام. ومن بين المنتجات الرئيسية للشركة ، مراقبة أداء الشبكة ومحلل حركة المرور NetFlow أفضل أدوات مراقبة SNMP و ال أفضل جامعي وتحليل NetFlow. والشركة لديها أدوات خاصة بالمهمة في معظم مجالات إدارة النظام والشبكة و استكشاف الأخطاء وإصلاحها، بما في ذلك العديد من الأدوات المجانية.

بالنسبة لمكتب المساعدة الخاص بتكنولوجيا المعلومات ، تقترح SolarWinds الرياح الشمسية الويب هولص مكتب. مع ذلك ، لا تدع الاسم يضللك. هذا ليس نظامًا قائمًا على السحابة. إنه مستند إلى الويب ولكنه مثبت محليًا. يعني المستند إلى الويب أنك لست بحاجة إلى أي برنامج عميل وأن مضيفو مكتب المساعدة يحتاجون فقط إلى متصفح للوصول إلى النظام بالكامل. دعونا نلقي نظرة على بعض ميزات المنتج الأكثر إثارة للاهتمام.

بالإضافة إلى الإدارة الآلية للتذاكر وقاعدة المعرفة المركزية ، تتمتع الأداة بميزات ممتازة لإدارة التغيير. يمكن إنشاء طلبات التغيير مع سير عمل الموافقة الآلية باستخدام مكتب مساعدة ويب SolarWinds. إدارة جيش تحرير السودان جيدة بنفس القدر مع الإخطارات الموقوتة.

ال مكتب مساعدة ويب SolarWinds يتكامل أيضًا مع Active Directory و LDAP بالإضافة إلى أنظمة إدارة الأصول التابعة لجهات خارجية. ميزة أخرى مفيدة للغاية هي التحويل التلقائي لرسائل البريد الإلكتروني إلى التذاكر التي تسمح لك بإعداد صندوق بريد مكتب المساعدة حيث يتم تحويل أي بريد إلكتروني مستلم تلقائيًا إلى تذكرة.

تعد التقارير والمتابعات أيضًا بعض الميزات المهمة لهذا البرنامج الممتاز. تسمح لك التقارير ولوحات المعلومات المضمنة به بتتبع حالة التذكرة وأداء الفني واحتياجات دعم العملاء. هناك أيضًا استطلاعات رأي آلية يمكن للمستخدمين أن يكملوها عند حل التذكرة ، مما يسمح لك بالبقاء على اطلاع برضا العملاء وأداء مكتب المساعدة.

ال مكتب مساعدة ويب SolarWinds يتم تحديد السعر بناءً على عدد فنيي مكتب المساعدة لديك. تبدأ الأسعار من 700 دولار للفني ، بغض النظر عن عدد المستخدمين النهائيين. يمكن تنزيل نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا من SolarWinds. لمزيد من المعلومات ، تتوفر أيضًا جولة إرشادية وعرض توضيحي مباشر من موقع SolarWinds.

2. دعم ZenDesk

دعم ZenDesk هو حل متكامل لإدارة مكتب المساعدة. لديها العديد من الميزات الفريدة التي تجعلها خيارًا مثيرًا للاهتمام. على سبيل المثال ، يمكن إنشاء نماذج التذاكر لأنواع مختلفة من الطلبات وتضمين الحقول ذات الصلة بهذا النوع المحدد من الطلبات فقط. يضمنون أن وكلاء مكتب المساعدة الخاص بك يطرحون جميع الأسئلة الصحيحة وأنه لا يضيع وقت في جمع المعلومات غير الضرورية. تدعم النماذج أيضًا الحقول الشرطية والمخصصة ، مما يسمح لك بجمع التفاصيل الخاصة بالمنظمة.

دعم ZenDesk عبارة عن حزمة تتمحور حول مكتب المساعدة. ويستخدم التوجيه القائم على المهارات لتعيين التذاكر للعامل المناسب. يمكن للنظام أيضًا بدء عمليات سير عمل التذاكر القابلة للتخصيص بناءً على بعض التغييرات أو الظروف المستندة إلى الوقت. تدعم هذه الأداة أيضًا وحدات الماكرو للاستجابة بسرعة لطلبات المعايير بإجراءات محددة مسبقًا. يمكن استخدام وحدات الماكرو لتغيير حالة التذكرة أيضًا.

تتوفر ملحقات التعاون ، مما يسمح للوكلاء بالتواصل مع الفرق الأخرى وإشراكهم في حل التذاكر حسب الحاجة من الداخل دعم Zendesk. تحتوي الأداة أيضًا على العديد من ميزات رؤية العملاء مثل تقييمات CSAT واستقصاءات صافي المروج. بالإضافة إلى أنه يحتوي على لوحات معلومات الأداء لإعطاء رؤية في حجم التذكرة ، وأداء الوكيل ، ودعم رئيسي آخر مقاييس وتقارير مخصصة لفهم عملائك بشكل أفضل ، وقياس الكفاءة التشغيلية ، وتحسين فريقك سير العمل.

أسعار دعم Zendesk تتراوح في خمسة مستويات من 5 دولارات / وكيل / شهر إلى 199 دولار / وكيل / شهر ، اعتمادًا على مجموعة الميزات المحددة. تدعم جميع الخطط عددًا غير محدود من المستخدمين النهائيين وتجربة لمدة 30 يومًا متاحة.

3. مكتب خدمة جيرا

مكتب خدمة جيرا من Atlassian لديه لمسة مثيرة للاهتمام. على الرغم من أنه يناسب أي نوع من مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، إلا أنه مصمم خصيصًا لدعم البرامج الداخلية. يتكامل بشكل كامل مع Jira Software ، وهو عبارة عن حزمة تتبع للمشاريع والقضايا لتطوير البرامج ، أيضًا من Atlassian. إليك نظرة عامة على ميزات المنتج الأكثر إثارة للاهتمام.

مكتب خدمة جيرا هي واحدة من الحزم القليلة التي تقدم مكتب مساعدة للخدمة الذاتية حيث يمكن للمستخدمين فتح التذاكر بأنفسهم. كما أن لديها الأتمتة بالإضافة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة وتقارير CSAT. أحد جوانب التركيز على المنتج هو جعله بسيطًا وسريعًا للإعداد. على عكس بعض المنافسين ، يمكنك الركض في غضون بضعة أيام فقط.

يشبه إلى حد ما ما لدينا لنظام Android أو iOS ، هناك سوق Jira حيث ستجد أكثر من 800 تطبيق يمكنه التفاعل مكتب خدمة جيرا ومنتجات جيرا الأخرى.

مكتب خدمة جيرا ليس لديه إدارة معرفة مدمجة. ومع ذلك ، يمكن للبرنامج التفاعل مع Jira Confluence وهو نوع من قاعدة المعرفة / نظام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقترن بمكتب المساعدة للخدمة الذاتية لمساعدة المستخدمين النهائيين في حل المشكلات بدون إنسان تدخل قضائي.

بالنظر إلى قدراته ، مكتب خدمة جيرا غير مكلفة نسبيا. رسم موحد قدره $ 10 / شهر يكفي لمدة تصل إلى ثلاثة وكلاء مكتب المساعدة. بين 4 و 15 وكيلًا ، سيتعين عليك دفع 20 دولارًا / للوكيل كل شهر وستتوفر خصومات كبيرة إذا كان لديك أكثر من 15 وكيلًا. يتوفر إصدار تجريبي مجاني ولكنه يستمر لمدة 7 أيام فقط. إنه أمر جيد أن يتم تثبيت البرنامج بسرعة.

4. ManageEngine Service Desk Plus

مثل SolarWinds ، يعد ManageEngine اسمًا معروفًا في مجال برامج إدارة النظام والشبكة. انها مكتب خدمة بلس الحزمة هي واحدة من القلائل المتوفرة إما كخدمة قائمة على السحابة أو كبرنامج داخل المؤسسة. إنه فريد تمامًا في هذا الصدد ويقدم كلا الخيارين مجموعة ميزات مماثلة.

بالحديث عن الميزات ، مكتب خدمة بلس في واحدة من أكثر برامج مكتب المساعدة التي تركز على ITIL التي رأيناها. إذا كنت معتادًا على هذا المعيار ، فستشعر أنك في المنزل مع هذا المنتج. معظم ميزاته قائمة على ITIL ووحداته تتوافق مع عمليات ITIL. على سبيل المثال ، تحتوي الأداة على إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وإدارة التغيير. كما يحتوي على كتالوج الخدمة وقاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB). تقوم إدارة الأصول وإدارة المشاريع بإكمال مجموعة مكتب المساعدة الموهوبة بالفعل.

يعد إعداد التقارير من البدلات القوية الأخرى للمنتج. مكتب خدمة بلس يأتي مع أكثر من 150 تقريرًا محددًا مسبقًا. يمكنك الحصول على معلومات عن التذاكر المكتملة بناء على معايير مختلفة أو مراقبة أداء الفنيين. يمكن تصدير التقارير بتنسيقات متنوعة مثل HTML أو PDF أو XLS أو CSV. يمكنك أيضًا إنشاء تقاريرنا المخصصة في دقائق دون كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية.

ال ManageEngine Service Desk Plus متاح في ثلاث طبقات مع ميزات متزايدة. يتضمن الإصدار القياسي فقط برنامج مكتب المساعدة ، ويضيف الإصدار الاحترافي ميزات إدارة الأصول ، كما يحتوي إصدار Enterprise أيضًا على إدارة المشروع وجميع ميزات ITIL. يبدأ السعر من 195 1 دولارًا سنويًا.

5. فريش ديسك

الأخير على قائمتنا - ولكن بالتأكيد ليس أقلها - هو فريش ديسك من فريشوركس. هذه حزمة كاملة الميزات مستندة إلى السحابة تدعي أنها تقدم حل دعم عملاء بديهيًا وغنيًا بالميزات وبأسعار معقولة. لديها الكثير من الميزات لمناقشتها جميعًا ولكن دعنا نرى ما هو الأكثر إثارة للاهتمام.

يحتوي هذا المنتج على العديد من ميزات التعيين التلقائي المثيرة للاهتمام. أولاً ، يمكن تعيين التذاكر تلقائيًا للوكلاء أو المجموعات بناءً على الكلمات الرئيسية أو الطالب أو الخصائص. علاوة على ذلك ، يمكن للمهمة الذكية تعيين تذاكر للعملاء بناءً على عبء العمل الحالي أو مجموعة المهارات.

فريش ديسك يتميز أيضًا ببعض ميزات الخدمة الذاتية الممتازة مثل الاقتراح التلقائي للحلول. وللمديرين ، لوحة القيادة والتقارير جيدة بقدر ما تحصل عليه. لديها تقارير محددة مسبقًا - بما في ذلك رضا العملاء - وتقارير قابلة للتخصيص للحصول على أفضل مرونة.

من حيث السعر ، فريش ديسك متاح في عدة إصدارات مع زيادة مجموعات الميزات. برعم ، أدنى مستوى مجاني ولكن لديه مجموعة ميزات محدودة. تتراوح أسعار الفئات الأخرى من 19 دولارًا / للوكيل / شهريًا إلى 99 دولارًا / للوكيل / شهريًا ، اعتمادًا على مجموعة الميزات. يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 21 يومًا في جميع مستويات الترخيص.