أفضل 5 أنظمة تذاكر مكتب المساعدة (مراجعة)

غالبًا ما تكون أنظمة تذاكر مكتب المساعدة عبارة عن برامج كبيرة ومعقدة. هذا يجعل اختيار الأفضل بالنسبة لك بحاجة إلى مهمة شاقة إلى حد ما. وإذا كنت تعتقد أن معظم هذه الأنظمة هي في الواقع مجرد مكونات لأنظمة إدارة مكتب المساعدة الأكبر حجمًا ، فأنت في وضع صعب. في هذا المنشور ، سنحاول شرح هذه الأنظمة ومكوناتها المختلفة ومراجعة بعض من أفضل أنظمة تذاكر مكتب المساعدة التي يمكن أن نجدها.

سنبدأ بمناقشة تذاكر مكتب المساعدة كما هي ، بعد كل شيء ، الموضوع الرئيسي لهذا المنشور. سيكون لدينا أيضًا نظرة تفصيلية إلى حد ما على المكونات الرئيسية الأخرى لبرامج مكتب المساعدة مثل إدارة الأصول وقاعدة المعرفة ونظرة أقل تفصيلاً على أنها بعض الميزات الأقل أهمية. سوف نستكشف بعد ذلك بإيجاز خيارات النشر المختلفة التي يتم تثبيتها محليًا والقائمة على السحابة قبل أن نتمكن أخيرًا من مراجعة أفضل خمسة أنظمة مساعدة لمكتب التذاكر.

حول مكتب المساعدة التذاكر

يعد إصدار التذاكر إحدى أهم الوظائف الأساسية لمكتب المساعدة في مجال تكنولوجيا المعلومات والعنصر الأساسي لمعظم برامج مكتب تكنولوجيا المعلومات. عندما يتصل المستخدم بمكتب المساعدة للإبلاغ عن مشكلة ، يتم فتح التذكرة. يبدو أن هذا عالمي. عادةً ما تحتوي التذكرة على معلومات ذات صلة بالمستخدم ومعداته والمشكلة التي يواجهها والظروف المحددة التي تظهر فيها المشكلة ومتى تظهر. التذكرة هي أيضا المكان الذي سيتم فيه توثيق كل خطوة قرار. عادةً ما يُظهر ما تم فعله ومتى وبواسطة من.

بالإضافة إلى توفير مرفق تخزين لجميع المعلومات ذات الصلة حول مشكلة ما ، غالبًا ما يتضمن نظام إصدار التذاكر بمكتب المساعدة أيضًا شكلًا من أشكال إدارة سير العمل. على سبيل المثال ، يمكن تخصيص التذاكر لأعضاء الفريق المختلفين بناءً على عوامل مختلفة مثل التوفر أو المهارات. قد يكون لدى فريق مكتب المساعدة ، على سبيل المثال ، شخص متخصص في مشاكل الطباعة وسيتم تخصيص جميع التذاكر المتعلقة بالطباعة لذلك الشخص.

عادةً ما يحتوي نظام تذاكر مكتب المساعدة أيضًا على وظائف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وإدارة الأولويات. قد تتطلب بعض أنواع المشكلات المهمة للأعمال حلها خلال ساعة بينما قد تتسامح المشكلات الأخرى الأقل أهمية مع حلها في اليوم التالي. سوف يتتبع هذا نظام تذاكر جيد. التصعيد هو أيضًا وظيفة شائعة لنظام تذاكر مكتب المساعدة. بعد انقضاء فترة زمنية معينة ، يمكن تصعيد التذاكر التي لم يتم حلها تلقائيًا إلى المستوى التالي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين وقت الحل بشكل كبير وتقليل عدد خروقات اتفاقية مستوى الخدمة.

قراءة مثيرة للاهتمام:مراجعة 7 أدوات برمجيات إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات

مكونات أخرى من برامج مكتب المساعدة النموذجية

كان هناك وقت عندما لم تكن حزم برامج مكتب المساعدة أكثر من أنظمة إدارة التذاكر. ليس الأمر كذلك كثيرًا اليوم ، وعادةً ما تتضمن العديد من الوظائف التي كانت متوفرة آنذاك كحزم منفصلة. إن امتلاك أكبر قدر ممكن من الوظائف في حزمة واحدة له بعض المزايا الواضحة.

أولاً وقبل كل شيء ، يكون منحنى التعلم أكثر سلاسة. على الرغم من أن المكونات المختلفة تخدم أغراضًا مختلفة ، وبالتالي تعمل بشكل مختلف ، فإن البرنامج المتكامل سيكون له واجهة مستخدم مشتركة تعمل بنفس الطريقة في جميع الوحدات.

ميزة أخرى رئيسية لدمج العديد من الأدوات في واحدة هي توفير التكلفة. غالبًا ما تكلف حزمة مكتب المساعدة المتكاملة أكثر من مجرد نظام لإدارة التذاكر ولكنها ستظل أقل تكلفة - أحيانًا أقل بكثير - من الحصول على كل مكون من مورد مختلف. وبينما نحن بصدد موضوع مكونات برنامج مكتب المساعدة ، فلنلق نظرة على المكونات الرئيسية بالإضافة إلى إصدار التذاكر.

إدارة الأصول

إدارة الأصول هي ميزة أكثر شيوعًا من أي وقت مضى في مكتب المساعدة. هناك سبب بسيط لذلك. نظرًا لأن تذكرة الأعطال يجب أن تتضمن ، من بين أمور أخرى ، معلومات تفصيلية حول المعدات التي تحدث فيها المشكلة. ألن يكون من الأسهل إذا تمت إضافة هذه المعلومات تلقائيًا إلى أي تذكرة تم فتحها حديثًا؟

أنظمة إدارة الأصول هي قواعد بيانات جرد تحتوي على معلومات تفصيلية حول كل قطعة من المعدات التي تمتلكها المنظمة. وعادة ما تحتوي أيضًا على معلومات حول المستخدمين والمعدات المخصصة لهم وستقوم بسهولة بإدراج جميع المعدات المخصصة لمستخدم معين. من خلال دمج إدارة الأصول وإدارة التذاكر ، يمكن تعبئة التذاكر تلقائيًا بتفاصيل المعدات بناءً على هوية المتصل. يمكن أن يكون هذا إما تلقائي بالكامل أو يمكن أن يسمح لحضور المستوى الأول من مكتب المساعدة بالاختيار من قائمة المعدات المرتبطة بالمتصل.

لتكون مفيدة حقًا ، تتطلب إدارة الأصول إدخال جميع مخزون المعدات في قاعدة بيانات المخزون. يمكن أن تكون هذه مهمة ضخمة في بعض المنظمات. للتخفيف من ذلك ، ستسمح بعض الأنظمة بإضافة تفاصيل المعدات على الطاير. على سبيل المثال ، عندما يتصل أحد المستخدمين للمرة الأولى ، يمكن لموظف المساعدة توثيق معداته وإضافتها إلى نظام إدارة الأصول.

اقرأ أيضا:أفضل أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

قاعدة المعرفة

عنصر آخر مهم من أنظمة مكتب المساعدة هو قاعدة المعرفة. كما قد تكون واجهت ، تكون المشكلات في بعض الأحيان زائدة عن الحاجة. على سبيل المثال ، يمكن أن يواجه العديد من المشكلات المماثلة المتعلقة بتدريب المستخدمين من قبل مستخدمين مختلفين. ستوفر قاعدة المعرفة حلاً سريعًا وسهلاً للمشكلات المتكررة من خلال السماح لموظفي مكتب المساعدة بالبحث عن البيانات التاريخية حول المشكلات السابقة.

بعض هذه الأنظمة مؤتمتة وستبحث في التذاكر السابقة عن معلمات مماثلة مثل الأعراض والمعدات وتقترح حلاً. البعض الآخر هو أنظمة مستقلة يجب ملؤها من بيانات التذاكر. تختلف فائدة هذه الأنظمة بشكل كبير اعتمادًا على النظام نفسه ولكن أيضًا على نوع المشكلات التي يتعامل معها مكتب المساعدة الخاص بك.

ماذا بعد؟

يمكن العثور على العديد من المكونات أو الوظائف الأخرى في برنامج مكتب المساعدة. واحدة من أكثرها إثارة للاهتمام هي التكامل الهاتفي. يعد التكامل الهاتفي عبر الكمبيوتر مجالًا معقدًا ولكن أنظمة الهاتف الحديثة تجعله أسهل من أي وقت مضى. يمكن لنظام مكتب مساعدة متكامل ، على سبيل المثال ، سحب معلومات المستخدم تلقائيًا من نظام الهاتف عند اتصال المستخدم. يمكن أن تتضمن هذه المعلومات معلومات حول تذاكر المستخدم وقراراته السابقة. إلى جانب إمكانات إدارة الأصول ، يمكن أن تعطي وكيل مكتب المساعدة معلومات تفصيلية حول المستخدم ومعداته قبل الرد على الهاتف.

يعد التحكم عن بعد خيارًا شائعًا آخر متاحًا في العديد من حزم برامج مكتب المساعدة. تتيح أنظمة التحكم عن بُعد لموظفي مكتب المساعدة التحكم في جهاز كمبيوتر المستخدم. يمكنهم العمل على الكمبيوتر كما لو كانوا يجلسون أمامه. غالبًا ما يؤدي هذا إلى حل أسرع بكثير حيث لا يحتاج الفني إلى زيارة المستخدم لإصلاح المشكلة. وهي مفيدة بشكل خاص في المؤسسات الكبيرة ذات المواقع المتعددة ومكتب مساعدة مركزي وفي المنظمات التي تعتمد بشكل كبير على العاملين عن بعد.

أدوات مثبتة محليًا مقابل الأدوات المستندة إلى السحابة

الحوسبة السحابية أكثر شعبية من أي وقت مضى. ليس من المستغرب ، إذن ، أن يكون هناك العديد من أنظمة التذاكر القائمة على السحابة المتاحة. هناك بالطبع مزايا وعيوب للأنظمة المثبتة محليًا والأنظمة المستندة إلى السحابة. على سبيل المثال ، تتطلب الحلول المستندة إلى السحابة عادةً صيانة أقل حيث يتم معالجتها عادةً من قبل المورد. وبالمثل ، غالبًا ما يتعامل البائع مع النسخ الاحتياطية.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يتكامل الحل المثبت محليًا بشكل أفضل مع أنظمتك الأخرى. قد يكون لديك ، على سبيل المثال ، بالفعل نظام إدارة الأصول وتريد أن يتفاعل نظام التذاكر الخاص بك مع مكتب المساعدة. على الرغم من أنه يمكن القيام بذلك باستخدام بعض الحلول المستندة إلى السحابة ، إلا أنه أسهل عادةً مع البرامج المحلية.

أفضل نظم التذاكر المساعدة

إليك عينة من أفضل أنظمة تذاكر مكتب المساعدة التي يمكن أن نجدها. تتضمن جميعها قدرات إضافية تجعلها في الواقع أنظمة إدارة مكتب المساعدة أكثر من أنظمة إصدار التذاكر. ومع ذلك ، فقد فحصنا قدرات التذاكر الخاصة بهم عن كثب أثناء إعداد هذا المنشور.

الرياح الشمسية هو اسم شائع في مجال أدوات إدارة الشبكة والنظام. المنتج الرئيسي للشركة ، مراقب أداء الشبكة يعتبره الكثيرون أحد أفضل أدوات مراقبة شبكة SNMP. تمتلك الشركة أيضًا بعض الأدوات الخاصة بالمهام في معظم مجالات إدارة النظام والشبكة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، بما في ذلك العديد من الأدوات المجانية.

بالنسبة إلى مكتب المساعدة في مجال تكنولوجيا المعلومات ، تقدم الشركة مكتب مساعدة ويب SolarWinds. على الرغم من اسمها المضلل إلى حد ما. هذا ليس نظامًا قائمًا على السحابة. يعتمد على الويب - ومن هنا الاسم - ولكنه مثبت محليًا على شبكتك. يعني كونك مستندًا إلى الويب أنك لست بحاجة إلى أي برنامج عميل وأن مضيفو مكتب المساعدة يحتاجون فقط إلى متصفح للوصول إلى النظام بالكامل. هذا يمكن أن يسهل إلى حد كبير نشر الأداة.

• تجربة مجانية: مكتب مساعدة ويب SolarWinds
• رابط التنزيل الرسمي: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

بالإضافة إلى الإدارة الآلية للتذاكر وقاعدة المعرفة المركزية ، تتمتع الأداة بميزات ممتازة لإدارة التغيير. يمكن إنشاء طلبات التغيير مع سير عمل الموافقة الآلية باستخدام مكتب مساعدة ويب SolarWinds. إدارة SLA ، وهي ميزة مهمة أخرى ، جيدة بنفس القدر ولديها إشعارات موقوتة. مكتب مساعدة ويب SolarWinds يتكامل مع Active Directory و LDAP بالإضافة إلى العديد من أنظمة إدارة الأصول التابعة لجهات خارجية. ميزة أخرى مفيدة للغاية هي التحويل التلقائي لرسائل البريد الإلكتروني إلى التذاكر التي تسمح لك بإعداد صندوق بريد مكتب المساعدة حيث يتم تحويل أي بريد إلكتروني مستلم تلقائيًا إلى تذكرة.

إعداد التقارير والمتابعة هي ميزات إضافية للمنتج. على سبيل المثال ، تتيح لك التقارير ولوحات المعلومات المدمجة به تتبع حالة التذكرة ، وأداء الفني ، واحتياجات دعم العملاء. هناك أيضًا استطلاعات رأي آلية يمكن للمستخدمين إكمالها عند حل التذكرة. أنها تسمح لك بالبقاء على رأس رضا العملاء وأداء مكتب المساعدة.

ال مكتب مساعدة ويب SolarWinds يتم تحديد السعر بناءً على عدد فنيي مكتب المساعدة لديك. تبدأ الأسعار من 700 دولار للفني بغض النظر عن عدد المستخدمين النهائيين. أ يمكن تنزيل نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا من SolarWinds. لمزيد من المعلومات ، تتوفر أيضًا جولة إرشادية وعرض توضيحي مباشر من موقع SolarWinds.

2. ManageEngine Service Desk Plus

مثل الرياح الشمسية, ManageEngine هو اسم معروف في مجال برامج إدارة النظام والشبكة. انها مكتب خدمة بلس الحزمة هي واحدة من القلائل المتوفرة إما كخدمة قائمة على السحابة أو كبرنامج داخل المؤسسة مع كلا الخيارين اللذين يقدمان مجموعة ميزات مماثلة.

نتحدث عن الميزات ، ManageEngine Service Desk Plus في واحدة من أكثر برامج مكتب المساعدة التي تركز على ITIL التي رأيناها. إذا كنت على دراية بتعقيدات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) ، فستشعر أنك في المنزل مع هذا المنتج. تعتمد العديد من ميزاته على ITIL وتتوافق وحداته المختلفة مع عمليات ITIL. على سبيل المثال ، تحتوي الأداة على وحدات إدارة الحوادث وإدارة المشكلات وتغيير إدارة. كما يحتوي على كتالوج الخدمة وقاعدة بيانات إدارة التهيئة (CMDB). تقوم إدارة الأصول وإدارة المشاريع بإكمال مجموعة المساعدة المكتسبة بالفعل.

الإبلاغ هو قوة أخرى لهذا المنتج. ال ManageEngine Service Desk Plus يأتي مع أكثر من 150 تقريرًا محددًا مسبقًا. يمكنك الحصول على معلومات عن التذاكر المكتملة بناء على معايير مختلفة أو مراقبة أداء الفنيين. يمكن تصدير التقارير بتنسيقات متنوعة مثل HTML أو PDF أو XLS أو CSV. يمكنك أيضًا إنشاء تقاريرنا المخصصة في دقائق دون كتابة سطر واحد من التعليمات البرمجية.

ال ManageEngine Service Desk Plus يتوفر في ثلاث مستويات ترخيص مع مجموعات ميزات متزايدة. يشتمل الإصدار القياسي فقط على نظام تذاكر مكتب المساعدة ، ويضيف الإصدار الاحترافي ميزات إدارة الأصول وإصدار Enterprise يضيف إدارة المشروع وجميع ITIL الميزات. تبدأ الأسعار من 195 1 دولارًا سنويًا.

3. مكتب خدمة جيرا

مكتب خدمة جيرا من عند أتلاسيان هو نظام تذاكر مكتب المساعدة مع لمسة مثيرة للاهتمام. في حين أن الأداة ستناسب أي نوع من مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات ، فقد تم تصميمها خصيصًا لدعم البرامج الداخلية. يتكامل بشكل كامل مع Jira Software ، وهو عبارة عن حزمة تتبع للمشاريع والقضايا لتطوير البرامج ، أيضًا من Atlassian.

مكتب خدمة جيرا هي واحدة من الحزم القليلة التي تقدم مكتب مساعدة للخدمة الذاتية حيث يمكن للمستخدمين فتح التذاكر بأنفسهم. كما أن لديها الأتمتة بالإضافة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة وتقارير CSAT. أحد أفضل أصول هذا المنتج هو مدى بساطته وسرعة إعداده. على عكس بعض المنافسين ، يمكنك الركض في غضون بضعة أيام فقط. ميزة أخرى فريدة إلى حد ما لهذا المنتج هي سوق Jira حيث ستجد أكثر من 800 تطبيق يمكنها التفاعل مع Jira Service Desk ومنتجات Jira الأخرى. يذكرنا متجر Google Play ومتاجر التطبيقات الأخرى.

مكتب خدمة جيرا ليس لديه إدارة معرفة مدمجة. ومع ذلك ، يمكن للبرنامج أن يتفاعل مع Jira Confluence وهو نوع من قاعدة المعرفة / نظام الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقترن بمكتب المساعدة للخدمة الذاتية لمساعدة المستخدمين النهائيين في حل المشكلات بدون إنسان تدخل قضائي.

بالنظر إلى قدراته ، مكتب خدمة جيرا غير مكلفة نسبيا. رسم موحد قدره $ 10 / شهر يكفي لمدة تصل إلى ثلاثة وكلاء مكتب المساعدة. بين 4 و 15 وكيلًا ، سيتعين عليك دفع 20 دولارًا / للوكيل كل شهر وستتوفر خصومات كبيرة إذا كان لديك أكثر من 15 وكيلًا. يتوفر إصدار تجريبي مجاني ولكنه يستمر لمدة 7 أيام فقط. إنه أمر جيد أن يتم تثبيت البرنامج بسرعة.

4. دعم ZenDesk

دعم ZenDesk هو حل متكامل لإدارة مكتب المساعدة ، وليس مجرد نظام التذاكر. لديها العديد من ميزات إدارة التذاكر الفريدة التي تجعلها خيارًا مثيرًا للاهتمام. على سبيل المثال ، يمكن إنشاء نماذج التذاكر لأنواع مختلفة من الطلبات وتضمين الحقول ذات الصلة بهذا النوع المحدد من الطلبات فقط. يضمنون أن وكلاء مكتب المساعدة الخاص بك يطرحون جميع الأسئلة الصحيحة وأنه لا يضيع وقت في جمع المعلومات غير الضرورية. تدعم النماذج أيضًا الحقول الشرطية والمخصصة ، مما يسمح لوكيلك بجمع التفاصيل الخاصة بالمنظمة.

دعم ZenDesk هي حزمة تتمحور حول مكتب المساعدة. ويستخدم التوجيه القائم على المهارات لتعيين التذاكر للعامل المناسب. يمكن للنظام أيضًا بدء عمليات سير عمل التذاكر القابلة للتخصيص بناءً على بعض التغييرات أو الظروف المستندة إلى الوقت. تدعم هذه الأداة أيضًا وحدات الماكرو للاستجابة بسرعة لطلبات المعايير بإجراءات محددة مسبقًا. يمكن استخدام وحدات الماكرو لتغيير حالة التذكرة أيضًا.

تتوفر ملحقات التعاون ، مما يسمح للوكلاء بالتواصل مع الفرق الأخرى وإشراكهم في حل التذاكر حسب الحاجة من الداخل دعم ZenDesk. تحتوي الأداة أيضًا على العديد من ميزات رؤية العملاء مثل تقييمات CSAT واستقصاءات صافي المروج. بالإضافة إلى أنه يحتوي على لوحات تحكم الأداء لإعطاء رؤية في حجم التذكرة ، وأداء الوكيل ، ودعم رئيسي آخر مقاييس وتقارير مخصصة لفهم عملائك بشكل أفضل ، وقياس الكفاءة التشغيلية ، وتحسين فريقك سير العمل.

أسعار دعم Zendesk تتراوح في خمسة مستويات ترخيص من $ 5 / وكيل / شهر إلى 199 $ / وكيل / شهر ، اعتمادًا على مجموعة الميزات المحددة. تدعم جميع الخطط عددًا غير محدود من المستخدمين النهائيين وتجربة لمدة 30 يومًا متاحة.

5. فريش ديسك

فريش ديسك من عند Freshworks عبارة عن حزمة مكتب مساعدة كاملة الميزات قائمة على السحابة تدعي أنها تقدم حل دعم عملاء بديهيًا وغنيًا بالميزات وبأسعار معقولة. لديها الكثير من الميزات لمناقشتها جميعًا ولكن دعنا نرى ما هي بعض الأشياء الأكثر إثارة للاهتمام. أولاً ، يحتوي المنتج على العديد من ميزات التعيين التلقائي المثيرة للاهتمام. على سبيل المثال ، يمكن تعيين التذاكر تلقائيًا للوكلاء أو المجموعات بناءً على الكلمات الرئيسية أو الطالب أو الخصائص. علاوة على ذلك ، يمكن للمهمة الذكية تعيين تذاكر للعملاء بناءً على عبء العمل الحالي أو مجموعة المهارات.

فريش ديسك يتميز أيضًا ببعض ميزات الخدمة الذاتية الممتازة مثل الاقتراح التلقائي للحلول. من المرجح أن المديرين سيحبون لوحة تحكم المنتج والتقارير الجيدة التي يحصلون عليها. يحتوي على تقارير محددة مسبقًا - بما في ذلك رضا العملاء - وتقارير قابلة للتخصيص للحصول على أفضل مرونة.

من حيث السعر ، فريش ديسك متاح في عدة إصدارات مع زيادة مجموعات الميزات. برعم، الطبقة الدنيا مجانية ولكن لديها مجموعة ميزات محدودة للغاية. تتراوح أسعار الفئات الأخرى من 19 دولارًا / للوكيل / شهريًا إلى 99 دولارًا / للوكيل / شهريًا ، اعتمادًا على مجموعة الميزات. يتوفر إصدار تجريبي مجاني لمدة 21 يومًا في جميع مستويات الترخيص.