5 Beste IT-Helpdesk-Software: Cloud-basiert oder lokal installiert?

Computer sind möglicherweise das wichtigste Werkzeug in jedem Unternehmen. Viele verlassen sich auf sie, um ihre Arbeit zu erledigen, und ihre Produktivität hängt von ihnen ab. Dies bedeutet, dass sie weiterarbeiten müssen, wann immer sie gebraucht werden. Leider scheitern sie manchmal oder funktionieren nicht wie erwartet oder wie wir es von ihnen erwarten würden. Dies ist der Zeitpunkt, an dem der IT-Helpdesk eingeht. Es ist in der Regel mit sachkundigen Personen besetzt, die ein Händchen für die Reparatur von Dingen haben. Es gibt so viel Technologie, dass moderne Helpdesks die Unterstützung einer Vielzahl von Produkten übernehmen müssen. Um die Kosten niedrig zu halten, sind viele Helpdesks nur minimal besetzt. Hier können Helpdesk-Softwaresysteme helfen. Heute überprüfen wir einige der besten IT-Helpdesk-Software.

Bevor wir uns ansehen können, was die beste IT-Helpdesk-Software ist, werden wir einen Moment beiseite treten und diskutieren, wie diese Art von Tools funktioniert. Wir werden die verschiedenen Komponenten überprüfen, die üblicherweise in Helpdesk-Systemen zu finden sind. Es gibt viel mehr als nur Ticketmanagement. Moderne Helpdesk-Software enthält Funktionen, die früher für mehr Komfort in separaten Paketen enthalten waren. Angesichts des heutzutage so weit verbreiteten Cloud-Computing ist es nicht verwunderlich, dass es mehrere Cloud-basierte Helpdesk-Software gibt. Wir werden versuchen, die Vor- und Nachteile von Cloud-basierten und lokalen Paketen zu bewerten. Und schließlich werden wir einige der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete überprüfen, die heute verfügbar sind.

Die Komponenten der Helpdesk-Software

Früher gab es eine Zeit, in der Helpdesk-Softwarepakete nicht viel mehr waren als Ticketverwaltungssysteme. Heute sind sie viel mehr als das und umfassen mehrere Funktionen, die früher als separate Pakete verfügbar waren. Es hat einige offensichtliche Vorteile, so viel Funktionalität wie möglich in einem Paket zu haben.

In erster Linie ist die Lernkurve viel reibungsloser. Obwohl verschiedene Komponenten unterschiedlichen Zwecken dienen und daher unterschiedlich funktionieren, verfügt eine integrierte Software über eine gemeinsame Benutzeroberfläche, die auf die gleiche Weise funktioniert.

Ein weiterer großer Vorteil der Integration mehrerer Tools in ein Tool ist die Kostenersparnis. Natürlich kostet ein integriertes Paket oft mehr als nur ein Ticketverwaltungssystem, aber es kostet normalerweise weniger - manchmal viel weniger - als der Kauf separater Komponenten von verschiedenen Anbietern. Werfen wir einen Blick auf die Hauptkomponenten.

Ticketverwaltung

Dies ist das grundlegendste Element der Helpdesk-Software. Trouble Tickets sorgen dafür, dass der Helpdesk funktioniert. Wenn ein Benutzer den Helpdesk kontaktiert, um ein Problem zu melden, ist ein Ticket geöffnet. Es enthält in der Regel alle relevanten Informationen über den Benutzer, seine Ausrüstung, das Problem, mit dem er oder sie konfrontiert ist, und die Bedingungen, unter denen und wann das Problem auftritt. Auf dem Ticket wird auch jeder Auflösungsschritt dokumentiert. Es wird zeigen, was wann und von wem getan wurde.

Ein Ticketing-System bietet nicht nur einen Speicherort für alle relevanten Informationen zu einem Problem, sondern enthält häufig auch ein Workflow-Management. Zum Beispiel können Tickets verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen werden, abhängig von verschiedenen Faktoren wie Fähigkeiten. Ein Helpdesk-Team kann beispielsweise jemanden haben, der sich auf Druckprobleme spezialisiert hat, und alle mit dem Drucken verbundenen Tickets werden dieser Person zugewiesen.

Ein Ticketingsystem verfügt normalerweise über SLA-Funktionen (Service Level Agreement) und Prioritätsmanagement. Einige Arten von geschäftskritischen Problemen müssen möglicherweise innerhalb einer Stunde behoben werden, während andere weniger wichtige Probleme möglicherweise eine Lösung am nächsten Tag tolerieren. Ein gutes Ticketsystem wird dies verfolgen. Eskalation ist auch eine übliche Funktionalität des Ticketingsystems. Nach einer gewissen Verzögerung können ungelöste Tickets automatisch auf die nächste Ebene eskaliert werden. Dies kann die Reaktionszeit erheblich verbessern und die Anzahl der SLA-Verstöße verringern.

Anlagenmanagement

Asset Management ist eine Funktion, die in Helpdesk-Software immer häufiger eingesetzt wird. Der Grund ist einfach. Wie im vorherigen Abschnitt angegeben, sollte ein Trouble Ticket detaillierte Informationen zu den Geräten enthalten, bei denen das Problem auftritt. Wäre es dann nicht einfacher, wenn diese Informationen automatisch zu einem neu eröffneten Ticket hinzugefügt werden könnten?

Asset Management-Systeme sind Inventardatenbanken, die detaillierte Informationen zu jedem Gerät eines Unternehmens enthalten. Sie enthalten normalerweise auch Informationen zu Benutzern und listen problemlos alle Geräte auf, die einem bestimmten Benutzer zugewiesen sind.

Bei der Integration in Ticketverwaltungssysteme können Asset Management-Systeme Tickets mit Ausrüstungsdetails füllen. Es kann entweder vollautomatisch sein oder es den Helpdesk-Mitarbeitern ermöglichen, aus einer Liste der mit dem Anrufer verbundenen Geräte auszuwählen.

Natürlich bedeutet Asset Management, dass der gesamte Gerätebestand in die Datenbank eingegeben werden muss, was in einigen Organisationen eine gigantische Aufgabe darstellt. Um dies zu vermeiden, können Sie auf einigen Systemen unterwegs Gerätedetails hinzufügen. Wenn ein Benutzer zum ersten Mal anruft, kann er beispielsweise seine Geräte dokumentieren, die dem Asset-Management-System hinzugefügt werden.

Wissensbasis

Die letzten Hauptkomponenten der Helpdesk-Software sind Wissensdatenbanken. Einige Probleme sind überflüssig. Beispielsweise treten bei mehreren Benutzern viele Probleme im Zusammenhang mit der Benutzerschulung auf. Knowledge Base-Systeme bieten eine schnelle und einfache Lösung für wiederkehrende Probleme, indem historische Daten zu früheren Problemen nachgeschlagen werden.

Einige dieser Systeme sind automatisch und durchsuchen vergangene aufgelöste Tickets nach ähnlichen Parametern wie Symptomen und Geräten und schlagen eine Lösung vor. Andere sind unabhängige Systeme, die aus Ticketdaten ausgefüllt werden müssen. Die Nützlichkeit dieser Systeme hängt stark vom System selbst ab, aber auch von der Art der Probleme, die Ihr Helpdesk behandelt.

Andere Komponenten

Zur Helpdesk-Software können mehrere andere Komponenten oder Funktionen hinzugefügt werden. Eine der interessantesten ist die Telefonie-Integration. Die Integration von Computer und Telefonie ist ein kompliziertes Gebiet, aber neuere Telefonsysteme machen es einfacher als je zuvor. Ein integriertes Helpdesk-System kann beispielsweise automatisch Benutzerinformationen aus dem Telefoniesystem abrufen, wenn ein Benutzer anruft. Diese Informationen können Informationen zu früheren Tickets und Auflösungen dieses Benutzers enthalten. In Kombination mit Asset-Management-Funktionen kann ein Helpdesk-Agent detaillierte Informationen über einen Benutzer und seine Geräte erhalten, noch bevor er ans Telefon geht.

Die Fernbedienung ist eine weitere beliebte Option mit vielen der besten IT-Helpdesk-Softwarepakete. Mit Fernsteuerungssystemen können Helpdesk-Mitarbeiter die Kontrolle über den Computer eines Benutzers übernehmen. Sie können am Computer arbeiten, als würden sie davor sitzen. Dies führt häufig zu einer viel schnelleren Lösung, da ein Techniker den Benutzer nicht besuchen muss, um das Problem zu beheben. Dies ist besonders nützlich in größeren Organisationen mit mehreren Standorten und einem zentralen Helpdesk sowie in Organisationen, die stark auf Remote-Mitarbeiter angewiesen sind.

Lokale Installation vs Cloud-basiert

Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Cloud Computing ist es nicht verwunderlich, dass mehrere Cloud-basierte Helpdesk-Softwarepakete verfügbar sind. Jede Option hat natürlich Vor- und Nachteile. Beispielsweise erfordern Cloud-basierte Lösungen in der Regel weniger Wartung, da sie normalerweise vom Lieferanten durchgeführt werden. Backups werden vom Anbieter auf ähnliche Weise behandelt.

Andererseits lässt sich eine lokal installierte Lösung häufig besser in Ihre anderen Systeme integrieren. Möglicherweise verfügen Sie bereits über ein Asset-Management-System und möchten, dass Ihre Helpdesk-Software damit interagiert. Während dies mit einer Cloud-basierten Lösung möglich ist, ist dies mit einer lokalen Software normalerweise einfacher.

Um ganz ehrlich zu sein, sollte die Auswahl eines Cloud-basierten oder eines lokal installierten Pakets für Sie keine große Rolle spielen sollte Ihre Entscheidung auf jeden Fall auf wichtigere Faktoren wie das Produkt mit den von Ihnen festgelegten Funktionen stützen brauchen.

Die besten verfügbaren IT Helpdesk-Softwarepakete

Mit all diesen Informationen im Kopf sind wir jetzt bereit, uns die beste IT-Helpdesk-Software anzusehen. Es sind viele Pakete verfügbar. In der Tat gibt es zu viele von ihnen. Wir haben versucht, die besten zu finden, aber es gibt sicherlich ausgezeichnete Pakete, die wir übersehen haben. Das bedeutet nicht, dass sie nicht gut sind, nur dass wir sie nicht alle überprüfen können.

SolarWinds ist ein gebräuchlicher Name im Bereich der Netzwerk- und Systemadministrationstools. Die Flaggschiffprodukte des Unternehmens, der Network Performance Monitor und der NetFlow Traffic Analyzer, gehören jeweils zu den beste SNMP-Überwachungstools und der beste NetFlow-Kollektoren und -Analysatoren. Und das Unternehmen verfügt über aufgabenspezifische Tools in den meisten Bereichen der System- und Netzwerkadministration und Fehlerbehebung, einschließlich vieler kostenloser Tools.

Für Ihren IT-Helpdesk schlägt SolarWinds das vor SolarWinds Netz Erlp Schreibtisch. Lassen Sie sich jedoch nicht vom Namen irreführen. Dies ist kein Cloud-basiertes System. Es ist webbasiert, aber lokal installiert. Webbasiert bedeutet, dass Sie keine Client-Software benötigen und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter nur einen Browser benötigen, um vollen Zugriff auf das System zu erhalten. Schauen wir uns einige der interessantesten Funktionen des Produkts an.

Neben dem automatisierten Ticketmanagement und einer zentralisierten Wissensdatenbank verfügt das Tool über hervorragende Funktionen für das Änderungsmanagement. Änderungsanforderungen mit automatisierten Genehmigungsworkflows können mit dem erstellt werden SolarWinds Web Help Desk. Das SLA-Management ist mit zeitgesteuerten Benachrichtigungen genauso gut.

Das SolarWinds Web Help Desk Integriert sich auch in Active Directory und LDAP sowie in Asset Management-Systeme von Drittanbietern. Eine weitere nützliche Funktion ist die automatische Konvertierung von E-Mails in Tickets, mit der Sie ein Helpdesk-Postfach einrichten können, in dem empfangene E-Mails automatisch in ein Ticket konvertiert werden.

Berichterstellung und Nachverfolgung sind ebenfalls einige wichtige Merkmale dieser hervorragenden Software. Mit den integrierten Berichten und Dashboards können Sie den Ticketstatus, die Leistung der Techniker und die Anforderungen des Kundensupports verfolgen. Es gibt auch automatisierte Feedback-Umfragen, die Benutzer bei der Ticketauflösung ausfüllen können, damit Sie stets über die Kundenzufriedenheit und die Helpdesk-Leistung informiert sind.

Das SolarWinds Web Help Desk Der Preis richtet sich nach der Anzahl der Helpdesk-Techniker, die Sie haben. Die Preise beginnen bei 700 USD pro Techniker, unabhängig von der Anzahl der Endbenutzer. Eine kostenlose 14-Tage-Testversion kann von SolarWinds heruntergeladen werden. Für weitere Informationen erhalten Sie auch eine Führung und eine Live-Demo von SolarWinds-Website.

2. ZenDesk-Unterstützung

ZenDesk-Unterstützung ist eine vollständige Helpdesk-Verwaltungslösung. Es hat mehrere einzigartige Eigenschaften, die es zu einer sehr interessanten Option machen. Beispielsweise können Ticketformulare für verschiedene Arten von Anfragen erstellt werden und enthalten nur Felder, die für diese bestimmte Art von Anfrage relevant sind. Sie stellen sicher, dass Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die richtigen Fragen stellen und keine Zeit verloren geht, um unnötige Informationen zu sammeln. Die Formulare unterstützen auch bedingte und benutzerdefinierte Felder, sodass Sie organisationsspezifische Details erfassen können.

ZenDesk-Unterstützung ist ein Helpdesk-zentriertes Paket. Es verwendet Skill-basiertes Routing, um Tickets dem richtigen Agenten zuzuweisen. Das System kann auch anpassbare Ticket-Workflows basierend auf bestimmten Änderungen oder zeitbasierten Bedingungen initiieren. Dieses Tool unterstützt auch Makros, um schnell auf Standardanforderungen mit vordefinierten Aktionen zu reagieren. Makros können auch zum Ändern des Ticketstatus verwendet werden.

Es stehen Erweiterungen für die Zusammenarbeit zur Verfügung, mit denen Agenten mit anderen Teams kommunizieren und sie bei Bedarf von innen in die Ticketauflösung einbeziehen können Zendesk-Unterstützung. Das Tool verfügt außerdem über mehrere Customer Insight-Funktionen wie CSAT-Bewertungen und Net Promoter Score-Umfragen. Darüber hinaus verfügt es über Leistungs-Dashboards, um Einblick in das Ticketvolumen, die Agentenleistung und andere wichtige Unterstützung zu erhalten Metriken und benutzerdefinierte Berichte, um Ihre Kunden besser zu verstehen, die betriebliche Effizienz zu messen und die Ihres Teams zu verbessern Arbeitsablauf.

Preise für Zendesk-Unterstützung Der Bereich reicht in fünf Stufen von 5 USD / Agent / Monat bis 199 USD / Agent / Monat, abhängig vom ausgewählten Funktionsumfang. Alle Pläne unterstützen eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzern und eine 30-Tage-Testversion ist verfügbar.

3. Jira Service Desk

Jira Service Desk von Atlassian hat eine interessante Wendung. Es eignet sich zwar für jede Art von IT-Helpdesk, wurde jedoch speziell für die Unterstützung von interner Software entwickelt. Es ist vollständig in Jira Software integriert, ein Projekt- und Issue-Tracking-Paket für die Softwareentwicklung, ebenfalls von Atlassian. Hier finden Sie eine Übersicht über die interessantesten Funktionen des Produkts.

Jira Service Desk ist eines der wenigen Pakete, die einen Self-Service-Helpdesk bieten, an dem Benutzer Tickets selbst öffnen können. Es verfügt auch über Automatisierung sowie SLAs und CSAT-Berichte. Einer der Schwerpunkte des Produkts liegt darin, es einfach und schnell einzurichten. Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern könnten Sie innerhalb weniger Tage laufen.

Ähnlich wie bei Android oder iOS gibt es einen Jira-Marktplatz, auf dem Sie über 800 Apps finden, die interagieren können Jira Service Desk und andere Jira-Produkte.

Jira Service Desk hat kein integriertes Wissensmanagement. Die Software kann jedoch mit Jira Confluence, einer Art Wissensbasis / künstlichem Intelligenzsystem, interagieren Dies kann mit dem Self-Service-Helpdesk gekoppelt werden, um Endbenutzer bei der Lösung von Problemen ohne Menschen zu unterstützen Intervention.

In Anbetracht seiner Fähigkeiten, Jira Service Desk ist relativ günstig. Eine Pauschalgebühr von 10 USD / Monat reicht für bis zu drei Helpdesk-Mitarbeiter aus. Zwischen 4 und 15 Agenten müssen Sie jeden Monat 20 US-Dollar pro Agent bezahlen. Wenn Sie mehr als 15 Agenten haben, sind Mengenrabatte verfügbar. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, dauert jedoch nur 7 Tage. Es ist gut, dass die Software schnell installiert wird.

4. ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine ist wie SolarWinds ein bekannter Name im Bereich System- und Netzwerkverwaltungssoftware. Es ist Service Desk Plus Das Paket ist eines der wenigen, das entweder als Cloud-basierter Dienst oder als On-Premise-Software verfügbar ist. Diesbezüglich ist es ziemlich einzigartig und beide Optionen bieten einen ähnlichen Funktionsumfang.

Apropos Funktionen, Service Desk Plus in einer der ITIL-zentriertesten Helpdesk-Software, die wir je gesehen haben. Wenn Sie mit diesem Standard vertraut sind, werden Sie sich mit diesem Produkt wie zu Hause fühlen. Die meisten Funktionen basieren auf ITIL und die Module entsprechen den ITIL-Prozessen. Das Tool verfügt beispielsweise über Incident Management, Problem Management und Change Management. Es enthält außerdem einen Servicekatalog und eine Configuration Management Database (CMDB). Assets Management und Projektmanagement vervollständigen diese bereits gut ausgestattete Helpdesk-Suite.

Die Berichterstattung ist eine weitere Stärke des Produkts. Service Desk Plus kommt mit über 150 vordefinierten Berichten. Sie können Informationen zu abgeschlossenen Tickets anhand verschiedener Parameter abrufen oder die Leistung des Technikers überwachen. Berichte können in verschiedenen Formaten wie HTML, PDF, XLS oder CSV exportiert werden. Sie können auch innerhalb von Minuten eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen, ohne eine einzige Codezeile schreiben zu müssen.

Das ManageEngine Service Desk Plus ist in drei Ebenen mit zunehmenden Funktionen verfügbar. Die Standardversion enthält nur die Helpdesk-Software, die Professional-Version fügt die Asset-Management-Funktionen hinzu und die Enterprise-Version verfügt auch über Projektmanagement und alle ITIL-Funktionen. Die Preise beginnen bei 1 195 USD pro Jahr.

5. Freshdesk

Das letzte auf unserer Liste - aber sicherlich nicht zuletzt - ist Freshdesk von Freshworks. Dies ist ein Cloud-basiertes Paket mit vollem Funktionsumfang, das angeblich eine intuitive, funktionsreiche und erschwingliche Kundenunterstützungslösung bietet. Es gibt viel zu viele Funktionen, um sie alle zu diskutieren, aber lassen Sie uns sehen, was am interessantesten ist.

Dieses Produkt verfügt über mehrere interessante Funktionen für die automatische Zuweisung. Erstens können Tickets Agenten oder Gruppen basierend auf Schlüsselwörtern, Anforderern oder Eigenschaften automatisch zugewiesen werden. Darüber hinaus kann die intelligente Zuweisung Agenten Tickets zuweisen, die auf ihrer aktuellen Arbeitsbelastung oder ihren Fähigkeiten basieren.

Freshdesk bietet auch einige hervorragende Self-Service-Funktionen wie den automatischen Lösungsvorschlag. Und für Manager sind das Dashboard und die Berichte so gut wie nie zuvor. Es enthält sowohl vordefinierte Berichte - einschließlich Kundenzufriedenheit - als auch anpassbare Berichte für die beste Flexibilität.

Preislich, Freshdesk ist in mehreren Versionen mit zunehmenden Funktionen verfügbar. Sprout, die niedrigste Stufe ist kostenlos, hat aber einen begrenzten Funktionsumfang. Die Preise für die anderen Stufen variieren je nach Funktionsumfang zwischen 19 USD / Agent / Monat und 99 USD / Agent / Monat. Eine kostenlose 21-Tage-Testversion ist für alle Lizenzstufen verfügbar.