Καλύτερα εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής (λογισμικό ITSM)

Η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής αναφέρεται συνήθως σε οποιαδήποτε και σε όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής. Ασχολείται με τη διαχείριση ανθρώπων, πρακτικών και διαδικασιών και τεχνολογίας. Στόχος του είναι να επιτρέψει στους οργανισμούς να αξιοποιήσουν στο έπακρο τις επενδύσεις τους σε διάφορους πόρους πληροφορικής.

Ο ορισμός μπορεί να φαίνεται απλός, αλλά στην πραγματικότητα είναι αρκετά περίπλοκος. Λοιπόν, όχι αυτό το συγκρότημα. Στην πραγματικότητα, αποτελείται από πολλά απλά στοιχεία που συνεργάζονται. Και για να κάνουμε τα πράγματα ακόμα πιο απλά, υπάρχουν πολλά εργαλεία που δημιουργήθηκαν ειδικά για να χειριστούν ένα ή πολλά από τα διαφορετικά στοιχεία της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής. Αυτό είναι το περιεχόμενο αυτής της ανάρτησης και είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας προσφέρουμε τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής.

Όπως συμβαίνει συχνά, θα ξεκινήσουμε με κάποιες βασικές πληροφορίες. Θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε καλύτερα και να εκτιμήσετε τις διάφορες δυνατότητες των εργαλείων διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής που πρόκειται να εξετάσουμε. Θα ξεκινήσουμε με μια βαθύτερη ματιά στη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής και τι είναι. Στη συνέχεια, θα ρίξουμε μια πολύ σύντομη ματιά στα διάφορα είδη εργαλείων που είναι διαθέσιμα. Και πάλι, δεν θέλουμε να σας κάνουμε ειδικούς στον τομέα, μόνο για να σας δώσουμε αρκετές πληροφορίες. Οπλισμένοι με όλες τις πληροφορίες, θα προχωρήσουμε στη συνέχεια στον πυρήνα του αντικειμένου μας, την πραγματική αναθεώρηση των καλύτερων εργαλείων διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής.

Σχετικά με τη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής;

Η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής είναι διαφορετική από άλλες προσεγγίσεις τεχνολογίας όπως διαχείριση δικτύου και διαχείριση συστημάτων. Αντί να επικεντρώνεται στην τεχνολογία, η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής χαρακτηρίζεται, σύμφωνα με τη Wikipedia, «υιοθετώντας μια προσέγγιση διαδικασίας προς τη διαχείριση, εστιάζοντας στις ανάγκες των πελατών και τις υπηρεσίες πληροφορικής για τους πελάτες και όχι τα συστήματα πληροφορικής, και τονίζοντας συνεχώς βελτίωση."

Αυτή η προσέγγιση πηγάζει από το γεγονός ότι ορισμένοι διαχειριστές πληροφορικής συνειδητοποίησαν σε κάποιο σημείο ότι οι ομάδες τους δεν ήταν πάντα «βρόχοι» με κάθε μέρος των οργανώσεων τους. Αυτό έφερε παρατηρήσεις όπως οι διαφορετικές ανάγκες της ομάδας μάρκετινγκ και της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, για παράδειγμα. Ομοίως, ένας διακινούμενος υπάλληλος έχει διαφορετικές ανάγκες από αυτόν που εργάζεται από ένα γραφείο στο γραφείο και από έναν που εργάζεται από το σπίτι.

Ο απώτερος στόχος της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής είναι η βελτίωση της αντιστοιχίας μεταξύ του τι χρειάζεται ένας πελάτης (υπάλληλος ή πελάτης) και του τι μπορεί να προσφέρει η ομάδα πληροφορικής. Χωρίς αυτόν τον πρωταρχικό αγώνα, πολλές ομάδες IT θα μείνουν αγωνισμένοι για την παροχή επαρκών υπηρεσιών.

ΣΧΕΤΙΚΗ ΑΝΑΓΝΩΣΗ:Τα καλύτερα εργαλεία λογισμικού παρόχου υπηρεσιών

Διαφορετικοί τύποι εργαλείων ITSM

ΕγώΤα εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών T διατίθενται σε όλα τα σχήματα και μεγέθη. Υπάρχουν, ωστόσο, τρεις τύποι εργαλείων που αναφέρονται συχνά με τη συζήτηση για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής: εργαλεία γραφείου εξυπηρέτησης, εργαλεία γραφείου βοήθειαςκαι εργαλεία παρακολούθησης διακομιστή και εφαρμογών.

Τα εργαλεία του γραφείου εξυπηρέτησης και του γραφείου βοήθειας δεν είναι τόσο διαφορετικά και συχνά υπάρχει μεγάλη σύγχυση μεταξύ των δύο. Ο πρωταρχικός σκοπός του πρώτου είναι ο εξορθολογισμός τόσο της εσωτερικής όσο και της εξωτερικής επικοινωνίας. Πάνω από οτιδήποτε άλλο, τα εργαλεία γραφείου εξυπηρέτησης είναι εργαλεία επικοινωνίας που παρέχουν ένα μόνο σημείο επαφής μεταξύ μιας ομάδας πληροφορικής και των πελατών και / ή των υπαλλήλων της.

ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΔΙΑΒΑΣΕΙ:Τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης αποθέματος πληροφορικής

Όσον αφορά τα εργαλεία γραφείου βοήθειας, είναι κάπως παρόμοια, αλλά συνήθως έχουν την ιδιαίτερη εστίαση να βοηθήσουν στην επίλυση προβλημάτων παρέχοντας διάφορες υπηρεσίες επίλυσης συμβάντων και προβλημάτων. Τα εργαλεία γραφείου βοήθειας περιλαμβάνουν γενικά ορισμένες δυνατότητες διαχείρισης εισιτηρίων. Στην πραγματικότητα, είναι συνήθως το κύριο χαρακτηριστικό τους. Πολλά επιπλέον χαρακτηριστικά συνδυάζουν σε γενικές γραμμές βελτίωση του χρόνου επίλυσης συμβάντων καθώς και του χρόνου που αφιερώνουν οι ομάδες πληροφορικής για την επίλυση συμβάντων.

Ο σκοπός των εργαλείων παρακολούθησης εφαρμογών και διακομιστών είναι αυτονόητος. Αυτά είναι εργαλεία που έχουν σχεδιαστεί για να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται την απόδοση των υποδομών, των συστημάτων και των εφαρμογών πληροφορικής σας. Είναι τα μάτια και τα αυτιά σας σε μια κατά τα άλλα αόρατη πτυχή του δικτύου σας και μπορούν να παρέχουν δεδομένα σχετικά με τις εξαρτήσεις εφαρμογών, τους χρόνους συναλλαγών ή τη συνολική απόδοση του χρήστη.

Τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής

Αρκετή θεωρία; ήρθε η ώρα να ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής. Καταφέραμε να συμπεριλάβουμε εργαλεία και των τριών τύπων που αναφέρθηκαν παραπάνω όχι επειδή έπρεπε να το κάνουμε αλλά επειδή συμβαίνει ακριβώς ότι υπήρχαν και οι τρεις τύποι εργαλείων μεταξύ των έξι καλύτερων. Όλα τα προϊόντα που εξετάζονται εδώ έχουν δωρεάν δοκιμαστική έκδοση. Η καλύτερη πορεία δράσης σας είναι πιθανώς να ρίξετε μια ματιά στις προδιαγραφές κάθε προϊόντος και χαρακτηριστικά και δοκιμάστε μερικά από αυτά που σας φαίνονται πιο ενδιαφέροντα πριν προχωρήσετε στον τελικό επιλογή.

SolarWinds είναι ένα κοινό όνομα στον τομέα των εργαλείων διαχείρισης δικτύου και συστήματος. Τα κορυφαία προϊόντα της εταιρείας, το Παρακολούθηση απόδοσης δικτύου και το Αναλυτής κυκλοφορίας NetFlow είναι αντίστοιχα μεταξύ των καλύτερων εργαλείων παρακολούθησης SNMP και των καλύτερων συλλεκτών και αναλυτών NetFlow. Και η εταιρεία διαθέτει συγκεκριμένα εργαλεία για τους περισσότερους τομείς της διαχείρισης του συστήματος και του δικτύου και την αντιμετώπιση προβλημάτων, συμπεριλαμβανομένων πολλών δωρεάν εργαλείων. Και όσον αφορά τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής, η SolarWinds έχει μερικά εργαλεία να προσφέρει.

Το πρώτο είναι το Γραφείο σέρβις SolarWinds. Παλαιότερα ήταν γνωστό ως Samanage SolarWinds το απέκτησε. Είναι ένα εργαλείο διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής που βασίζεται σε σύννεφο και είναι εξίσου αξιόπιστο με το ανθεκτικό. Το σύνολο δυνατοτήτων του προϊόντος κυμαίνεται από παρακολούθηση διαχείρισης αλλαγών έως αυτο-δημιουργημένες βάσεις γνώσεων, καθιστώντας το ένα εξαιρετικό εργαλείο για πολλές πτυχές της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής. ο Γραφείο σέρβις SolarWinds επιτρέπει στους χρήστες να διαχειρίζονται τα εισιτήρια υπηρεσιών και τα περιουσιακά στοιχεία της εταιρείας από οποιοδήποτε smartphone ή tablet. Αυτό είναι ένα πολύ χρήσιμο χαρακτηριστικό όταν οι ομάδες υποστήριξης εκτός ωρών εργάζονται εξ αποστάσεως. Το προσωπικό σας δεν θα χρειαστεί να τραβήξει ένα βαρύ φορητό υπολογιστή και μπορεί να παρέμβει από οπουδήποτε χρησιμοποιώντας μια φορητή συσκευή.

• ΔΩΡΕΑΝ ΔΟΚΙΜΗ: Γραφείο σέρβις SolarWinds
• Επίσημος σύνδεσμος λήψης: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ένα βασικό χαρακτηριστικό του Γραφείο σέρβις SolarWinds είναι η λειτουργικότητα μεμονωμένης σύνδεσης (SSO). Σε αντίθεση με πολλά άλλα γραφεία εξυπηρέτησης που θα υποστηρίζουν μία σύνδεση είτε μέσω Google Apps είτε Microsoft Active Directory, αυτό το προϊόν υποστηρίζει και τα δύο. Αυτό είναι ένα βασικό πλεονέκτημα που καθιστά αρκετά εύκολο να ενσωματωθεί σε διάφορες εφαρμογές όπως το Salesforce.com ή το OneLogin, για να αναφέρουμε μερικές. Αυτό το προϊόν έχει όλα όσα θα περίμενε κανείς από ένα πλήρες πακέτο διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής. Έχει διαχείριση συμβάντων, κατάλογο υπηρεσιών, ολοκληρωμένη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων πληροφορικήςκαι μια πύλη υπηρεσιών όπου οι χρήστες μπορούν να υποβάλουν εισιτήρια και αιτήματα.

Το SolarWinds Service Desk εμφανίστηκε στην κορυφή μιας πρόσφατης έκθεσης σε ολόκληρη την αγορά, μπορείτε να κατεβάσετε τη σύγκριση εδώ.

Αλλά ακόμη περισσότερο από το εντυπωσιακό σύνολο χαρακτηριστικών του, ένα από τα πράγματα που μας εντυπωσίασαν περισσότερο για το SolarWinds Service Desk είναι πόσο εύκολο είναι να εγκαταστήσετε, να ρυθμίσετε και να προσαρμόσετε. Στην πραγματικότητα, η εγκατάσταση είναι το μόνο βήμα που πρέπει να κάνετε. Το προϊόν είναι έτοιμο για χρήση απευθείας από την αρχή και οι πιθανότητες είναι ότι δεν θα έχετε τίποτα να κάνετε για να προσαρμόσετε το εργαλείο ώστε να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Είναι τόσο καλό.

Η δομή τιμολόγησης για το Γραφείο σέρβις SolarWinds είναι λίγο περίπλοκο. Διατίθεται σε τρεις βαθμίδες αδειοδότησης με αυξανόμενα σύνολα χαρακτηριστικών. Το κατώτατο επίπεδο καλείται Ομάδα και θα σας κοστίσει 19 $ / μήνα ανά πράκτορα συν 0,10 $ / μήνα ανά διαχειριζόμενη συσκευή. Αυτό το επίπεδο περιλαμβάνει τις ενότητες διαχείρισης συμβάντων, πύλης υπηρεσιών και γνώσεων. Επόμενο είναι το Επιχείρηση σχέδιο που προσθέτει τον κατάλογο υπηρεσιών και τις μονάδες διαχείρισης αλλαγών καθώς και μερικές άλλες. Ισχύει για 39 $ / μήνα ανά πράκτορα συν 0,30 $ / μήνα ανά συσκευή. Τότε έχετε το πλήρες χαρακτηριστικό Επαγγελματίας πακέτο 69 $ / μήνα ανά πράκτορα συν 0,50 $ / μήνα ανά συσκευή. Για τη διευκόλυνσή σας, διατίθεται δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σε όλα τα σχέδια.

Δοκιμή 30 ημερών: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Η δεύτερη προσφορά προϊόντων από SolarWinds για τη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής ονομάζεται Γραφείο βοήθειας της SolarWinds Web. Ωστόσο, μην αφήσετε το όνομα να σας παραπλανήσει. Εκτός από την αυτοματοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων και μια κεντρική βάση γνώσεων, το εργαλείο διαθέτει εξαιρετικές δυνατότητες διαχείρισης αλλαγών. Τα αιτήματα αλλαγής με αυτοματοποιημένες ροές εργασίας έγκρισης μπορούν να δημιουργηθούν με το Γραφείο βοήθειας της SolarWinds Web. Το προϊόν διαθέτει επίσης διαχείριση SLA με χρονομετρημένες αυτόματες ειδοποιήσεις.

ο Γραφείο βοήθειας της SolarWinds Web θα ενσωματωθεί με το Active Directory και το LDAP καθώς και με συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων τρίτων. Ένα άλλο χαρακτηριστικό που είναι αρκετά χρήσιμο είναι η αυτόματη μετατροπή email σε εισιτήρια. Αυτή η δυνατότητα σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα γραμματοκιβώτιο γραφείου βοήθειας όπου οποιοδήποτε ληφθέν email μετατρέπεται αυτόματα σε εισιτήριο. Αλλά ένα από τα καλύτερα χαρακτηριστικά αυτού του προϊόντος είναι ο διαισθητικός πίνακας ελέγχου. Η πλοήγηση μεταξύ καρτελών και πλατφορμών είναι εύκολη και οι χρήστες θα πρέπει να δυσκολευτούν να παρακολουθήσουν ένα εισιτήριο υποστήριξης ή να ελέγξουν εάν ένα στοιχείο είναι διαθέσιμο.

• ΔΩΡΕΑΝ ΔΟΚΙΜΗ: Γραφείο βοήθειας της SolarWinds Web
• Επίσημος σύνδεσμος λήψης: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Η αναφορά και οι συνέπειες είναι επίσης μερικά σημαντικά χαρακτηριστικά αυτού του εξαιρετικού λογισμικού. Οι ενσωματωμένες αναφορές και πίνακες ελέγχου σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση των εισιτηρίων, την απόδοση του τεχνικού και τις ανάγκες υποστήριξης πελατών. Υπάρχουν επίσης αυτοματοποιημένες έρευνες σχολίων που μπορείτε να κάνετε οι χρήστες να ολοκληρώσουν κατά την ανάλυση των εισιτηρίων, επιτρέποντάς σας να παραμείνετε στην κορυφή της ικανοποίησης των πελατών και της απόδοσης του γραφείου βοήθειας.

ο Γραφείο βοήθειας της SolarWinds Web τιμολογείται με βάση τον αριθμό των τεχνικών γραφείου βοήθειας που έχετε. Οι τιμές ξεκινούν από 700 $ ανά τεχνικό, ανεξάρτητα από τον αριθμό των τελικών χρηστών. ΕΝΑ Μπορείτε να κατεβάσετε δωρεάν δοκιμαστική περίοδο 14 ημερών από το SolarWinds. Για περισσότερες πληροφορίες, μια ξενάγηση και μια ζωντανή επίδειξη διατίθενται επίσης από τον ιστότοπο της SolarWinds.

Δωρεάν δοκιμή 14 ημερών: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Αν και δεν είναι τεχνικά ένα πραγματικό εργαλείο διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής με την πραγματική έννοια του όρου, αυτή η τρίτη προσφορά από SolarWinds εξακολουθεί να είναι ένα πολύ ενδιαφέρον πακέτο που αντιμετωπίζει ένα σημαντικό μέρος της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής καλύτερα από τα άλλα εργαλεία που έχουν αξιολογηθεί μέχρι στιγμής. Αυτό το εργαλείο ονομάζεται Υπηρεσία παρακολούθησης εφαρμογών και εφαρμογών SolarWinds. Είναι, όπως το όνομά του υπονοεί ένα εργαλείο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την παρακολούθηση της διαχείρισης των υπηρεσιών.

ο Διακομιστής SolarWinds & Monitor εφαρμογών σχεδιάστηκε για να βοηθήσει τους διαχειριστές να παρακολουθούν τους διακομιστές, τις λειτουργικές παραμέτρους τους, τις διαδικασίες τους και τις εφαρμογές ότι τρέχουν πάνω τους. Μπορεί εύκολα να κλιμακωθεί από πολύ μικρά δίκτυα σε μεγάλα με εκατοντάδες διακομιστές - τόσο φυσικούς όσο και εικονικούς - απλωμένους σε πολλούς ιστότοπους. Το εργαλείο μπορεί επίσης να παρακολουθεί υπηρεσίες που φιλοξενούνται στο cloud, όπως αυτές από το Amazon Web Services και το Microsoft Azure. Επί πλέον. Ο πίνακας εργαλείων, οι εξαρτήσεις και οι ειδοποιήσεις του εργαλείου μπορούν να προσαρμοστούν πλήρως ώστε να ταιριάζουν καλύτερα στο περιβάλλον σας και στις συγκεκριμένες απαιτήσεις.

• Δωρεάν δοκιμή: Διακομιστής και παρακολούθηση εφαρμογών SolarWinds
• Επίσημος σύνδεσμος λήψης: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

ο Διακομιστής και παρακολούθηση εφαρμογών SolarWinds είναι πολύ εύκολο να ρυθμιστεί και η αρχική του διαμόρφωση γίνεται εξίσου εύκολα, χάρη στο βοήθεια για την αυτόματη ανακάλυψή του ενότητα, η οποία είναι μια διαδικασία δύο περάσεων. Το πρώτο πέρασμα θα ανακαλύψει διακομιστές και το δεύτερο θα βρει εφαρμογές. Αν και αυτό μπορω να παρω λιγο χρόνος, το μπορεί να επιταχυνθεί προμηθεύοντας το εργαλείο με μια λίστα συγκεκριμένων εφαρμογών για αναζήτηση. Μόλις το εργαλείο είναι ενεργοποιημένο και η ανακάλυψη έχει ολοκληρωθεί, του φιλικό προς το χρήστη GUI θα να το χρησιμοποιήσετε ένα αεράκι. Μπορείτε να επιλέξετε την εμφάνιση πληροφοριών είτε σε πίνακα είτε σε μορφή γραφικών.

Οι τιμές για τον διακομιστή SolarWinds και το Monitor Monitor ξεκινούν από 2. 995 $ και διαφέρουν ανάλογα με τον αριθμό των στοιχείων, των κόμβων και των όγκων που παρακολουθούνται. ΕΝΑ Δωρεάν δοκιμαστική έκδοση 30 ημερών είναι διαθέσιμη για λήψη, εάν θέλετε να δοκιμάσετε το προϊόν πριν το αγοράσετε.

Δωρεάν δοκιμή 30 ημερών: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Σαν SolarWinds, Διαχείριση μηχανών είναι ένα πολύ γνωστό όνομα στον τομέα του λογισμικού διαχείρισης συστημάτων και δικτύων. Του Service Desk Plus Το πακέτο είναι είτε διαθέσιμο είτε ως υπηρεσία που βασίζεται σε σύννεφο είτε σε λογισμικό εγκατάστασης. Αυτό σας επιτρέπει να επιλέξετε την επιλογή εγκατάστασης που ταιριάζει καλύτερα και οποιαδήποτε από αυτές προσφέρει ένα πανομοιότυπο σύνολο χαρακτηριστικών.

Μιλώντας για χαρακτηριστικά, το ManageEngine Service Desk Plus σε ένα από τα πιο κεντρικά εργαλεία διαχείρισης υπηρεσιών IT που εστιάζετε στο ITIL. Εάν είστε εξοικειωμένοι με αυτό το πλαίσιο διαχείρισης πληροφορικής, θα νιώσετε σαν στο σπίτι σας με αυτό το προϊόν. Τα περισσότερα από τα χαρακτηριστικά του βασίζονται σε ITIL και οι ενότητες του αντιστοιχούν στις διάφορες διαδικασίες ITIL. Για παράδειγμα, υπάρχουν διαχείριση συμβάντων, διαχείριση προβλημάτων και λειτουργικές μονάδες διαχείρισης αλλαγών. Το εργαλείο διαθέτει επίσης έναν κατάλογο υπηρεσιών και μια βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης (CMDB). Και αν αυτό δεν είναι αρκετό, η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και η διαχείριση έργων ολοκληρώνουν αυτό το πακέτο διαχείρισης υπηρεσιών που είναι ήδη πλούσιο σε χαρακτηριστικά.

Η αναφορά είναι ένα άλλο από τα δυνατά κοστούμια του προϊόντος. ο Διαχείριση μηχανών Service Desk Plus συνοδεύεται από περισσότερες από 150 προκαθορισμένες αναφορές. Μπορείτε να λάβετε πληροφορίες για ολοκληρωμένα εισιτήρια με βάση διάφορες παραμέτρους ή να παρακολουθείτε την απόδοση του τεχνικού. Οι αναφορές μπορούν να εξαχθούν σε διάφορες μορφές όπως HTML, PDF, XLS ή CSV. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τις δικές μας προσαρμοσμένες αναφορές σε λίγα λεπτά χωρίς να γράψετε ούτε μία γραμμή κώδικα.

ο ManageEngine Service Desk Plus διατίθεται σε τρία επίπεδα με ένα αυξανόμενο σύνολο χαρακτηριστικών. Η τυπική έκδοση περιλαμβάνει μόνο το λογισμικό γραφείου βοήθειας, η επαγγελματική έκδοση προσθέτει τις δυνατότητες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και η έκδοση Enterprise διαθέτει επίσης διαχείριση έργων και όλες τις δυνατότητες ITIL. Η τιμή ξεκινά από 1 195 $ ετησίως. Διατίθεται δωρεάν δοκιμή εάν θέλετε να δοκιμάσετε τις δυνατότητες του προϊόντος

5. Γραφείο εξυπηρέτησης της Jira

Γραφείο εξυπηρέτησης της Jiraαπό Ατλαντικόςείναι διαθέσιμο είτε ως α βασισμένο σε σύννεφο ή ένα εσωτερική λύση διαχείρισης υπηρεσιών IT. Το εργαλείο είναι το καλύτερο γνωστή για την αποτελεσματική δυνατότητα αυτοεξυπηρέτησης. Επιτρέπει γχρήστες ανοίξτε τα εισιτήρια από μόνα τους και ακόμη και τα αφήνετε αυτο-επίλυση θέματα και ερωτήματα με πρόσβαση τα εργαλεία βάση γνώσεων. Οτι makes το ένα μοναδικό και πολύ φιλικό προς τον πελάτη προϊόν. Το προϊόν θα ταιριάζει σε οποιοδήποτε είδος πληροφορικής ανάγκη διαχείρισης υπηρεσιών, αλλά ήταν ειδικά σχεδιασμένο για την υποστήριξη εσωτερικού λογισμικού. Ως εκ τούτου, ενσωματώνεται πλήρως με Λογισμικό Jira, ένα πακέτο παρακολούθησης έργων και ζητημάτων για ανάπτυξη λογισμικού, επίσης από Ατλαντικός.

Εκτός από τα διάσημα χαρακτηριστικά αυτοεξυπηρέτησης, Γραφείο εξυπηρέτησης της Jira έχει επίσης αυτοματοποίηση καθώς και αναφορές SLA και CSAT. Ενα από πρωταρχικές επικεντρώσεις του προϊόντος καθιστά απλή και γρήγορη την εγκατάσταση. Σε αντίθεση με ορισμένους ανταγωνιστές, θα μπορούσατε να τρέχετε μέσα σε λίγες μέρες. Και αν πρέπει να επεκτείνετε τη λειτουργικότητα αυτού του ήδη πλούσιου σε χαρακτηριστικά εργαλείου, υπάρχει μια αγορά Jira—που μοιάζει κάπως με αυτό που έχουμε για Android ή iOS - πού εσείς μπορώ βρείτε περισσότερες από 800 εφαρμογές που μπορούν να αλληλεπιδράσουν με το Jira Service Desk και άλλα προϊόντα Jira.

Ένα από τα μειονεκτήματα του Γραφείο εξυπηρέτησης της Jiraαυτό είναι δεν διαθέτει ενσωματωμένη διαχείριση γνώσης. Ωστόσο, το εργαλείο μπορεί να αλληλεπιδράσει με Jira Confluence, ένα σύστημα γνώσης / τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να συνδυαστεί με το γραφείο εξυπηρέτησης αυτοεξυπηρέτησης για να βοηθήσει τους τελικούς χρήστες στην επίλυση ζητημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.

Λαμβάνοντας υπόψη τις δυνατότητές του, Γραφείο εξυπηρέτησης της Jira είναι σχετικά φθηνό. Μια κατ 'αποκοπή χρέωση 10 $ / μήνα θα είναι αρκετή για έως και τρεις πράκτορες γραφείου βοήθειας. Μεταξύ 4 και 15 πρακτόρων, θα πρέπει να πληρώνετε 20 $ / πράκτορα κάθε μήνα και οι εκπτώσεις όγκου είναι διαθέσιμες εάν έχετε περισσότερους από 15 πράκτορες. Διατίθεται δωρεάν δοκιμή, αλλά διαρκεί μόνο 7 ημέρες. Είναι καλό που το λογισμικό εγκαθίσταται γρήγορα.

6. Zendesk Σουίτα

ZenDesk Σουίτα είναι ένα μάλλον πλήρης Υπηρεσία πληροφορικής λύση διαχείρισης. Έχει πολλά μοναδικά χαρακτηριστικά που το καθιστούν μια πολύ ενδιαφέρουσα επιλογή. Για παράδειγμα, οι φόρμες εισιτηρίων μπορούν να δημιουργηθούν για διαφορετικούς τύπους αιτημάτων και περιλαμβάνουν μόνο πεδία που σχετίζονται με το συγκεκριμένο είδος αιτήματος. Εξασφαλίζουν ότι οι πράκτορες του γραφείου βοήθειας υποβάλλουν όλες τις σωστές ερωτήσεις και ότι δεν χάνεται χρόνος συλλέγοντας περιττές πληροφορίες. Οι φόρμες υποστηρίζουν επίσης υπό όρους και προσαρμοσμένα πεδία, επιτρέποντάς σας να συλλέγετε λεπτομέρειες για τον οργανισμό. Ένα από τα πιο μοναδικά χαρακτηριστικόμικρό είναι σίγουρα η ζωντανή συνομιλία. Το αναπτύσσεται μέσω μιας κεντρικής κονσόλας και ας αφήσουμε πράκτορες να επικοινωνούν πιο εύκολα με τους πελάτες τους.

ZenDesk Σουίτα είναι ένα πακέτο εξυπηρέτησης πελατών. Το κάνει βαριά χρήση του δρομολόγιο βάσει δεξιοτήτων για την εκχώρηση εισιτηρίων στον κατάλληλο πράκτορα. Το σύστημα μπορεί επίσης να ξεκινήσει προσαρμοσμένες ροές εργασιών εισιτηρίων με βάση ορισμένες αλλαγές ή συνθήκες βάσει χρόνου. Αυτό το εργαλείο υποστηρίζει επίσης μακροεντολές για γρήγορη απόκριση σε τυποποιημένα αιτήματα με προκαθορισμένες ενέργειες. Επιπλέον, mακροδέκτης μπορεί επίσης για να αλλάξετε την κατάσταση του εισιτηρίου.

Το εργαλείο έχει αρκετά γδιαθέσιμες επεκτάσεις εργασίας. Αυτοί επιτρέψτε στους πράκτορες να επικοινωνούν με άλλες ομάδες και να τους εμπλέκουν στην επίλυση εισιτηρίων, όπως απαιτείται από μέσα Zendesk Σουίτα. Το εργαλείο διαθέτει επίσης πολλές δυνατότητες ενημέρωσης πελατών, όπως βαθμολογίες CSAT και έρευνες Net Promoter Score. Επιπλέον, διαθέτει πίνακες ελέγχου απόδοσης για προβολή της έντασης του εισιτηρίου, της απόδοσης του πράκτορα και άλλων βασικών υποστηρίξεων μετρήσεις και προσαρμοσμένες αναφορές για την καλύτερη κατανόηση των πελατών σας, τη μέτρηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας και τη βελτίωση της ομάδας σας ροή εργασίας

Zendesk Suite διατίθεται σε δύο εκδόσειςμικρό. Το χαρακτηριστικό περιορίζεται Επαγγελματίας Το πρόγραμμα θα σας κοστίσει 89 $ / μήνα ανά πράκτορα. Περιλαμβάνει oυποστήριξη mnichannel με email, συνομιλία, τηλέφωνο, κοινωνικά μέσα και ανταλλαγή μηνυμάτων, κβάση τώρα για αυτοεξυπηρέτηση, ρeporting και analytics, Πεπεκτασιμότητα latform με ιδιωτικές και δημόσιες εφαρμογές, και μέντυπα πολλαπλών εισιτηρίων. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε το πλήρες χαρακτηριστικό Επιχείρηση έκδοση στα 149 $ / μήνα ανά πράκτορα που προσθέτει πολλές προηγμένες δυνατότητες στο μείγμα. Όλα τα σχέδια υποστηρίζουν απεριόριστο αριθμό τελικών χρηστών και διατίθεται δοκιμή 30 ημερών.