Los 5 mejores sistemas de tickets de servicio de asistencia (revisado)

Los sistemas de tickets de la mesa de ayuda son a menudo piezas de software grandes y complejas. Esto hace que elegir el mejor para usted necesite una tarea algo desalentadora. Y si considera que la mayoría de estos sistemas son en realidad componentes de sistemas de administración de servicio de asistencia aún más grandes, se enfrentará a un desafío. En esta publicación, trataremos de explicar estos sistemas y sus diversos componentes y revisaremos algunos de los mejores sistemas de venta de entradas que pudimos encontrar.

Comenzaremos discutiendo la venta de boletos en el servicio de asistencia, ya que es, después de todo, el tema principal de esta publicación. También tendremos una visión bastante detallada de otros componentes principales del software del servicio de asistencia, como la administración de activos y la base de conocimiento, y una mirada menos detallada como algunas características menos importantes. Luego exploraremos brevemente las diferentes opciones de implementación que son de instalación local y basadas en la nube antes de que finalmente podamos revisar los cinco mejores sistemas de tickets de servicio de asistencia.

Acerca del servicio de tickets

La emisión de boletos es una de las funciones más básicas de un servicio de asistencia de TI y el elemento principal de la mayoría del software de asistencia de TI. Cuando un usuario se pone en contacto con el servicio de asistencia para informar un problema, se abre un ticket. Esto es aparentemente universal. El boleto típicamente contendrá información relevante sobre el usuario, su equipo, el problema que está experimentando y las condiciones específicas donde y cuando surja el problema. El ticket también es donde se documentará cada paso de resolución. Por lo general, muestra lo que se ha hecho, cuándo y por quién.

Además de proporcionar una instalación de almacenamiento para toda la información relevante sobre un problema, un sistema de tickets de servicio de asistencia a menudo también incluirá alguna forma de gestión del flujo de trabajo. Por ejemplo, los boletos se pueden asignar a diferentes miembros del equipo en función de diversos factores, como la disponibilidad o las habilidades. Un equipo de mesa de ayuda, por ejemplo, puede tener a alguien que se especialice en problemas de impresión y todos los tickets relacionados con la impresión se asignarían a esa persona.

Un sistema de tickets de servicio de asistencia generalmente también tiene funcionalidades de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y gestión de prioridades. Algunos tipos de problemas críticos para el negocio pueden requerir resolución dentro de una hora, mientras que otros, menos importantes, pueden tolerar que se resuelvan al día siguiente. Un buen sistema de tickets rastreará esto. La escalada también es una funcionalidad común de un sistema de tickets de servicio de asistencia. Después de que haya transcurrido un cierto período de tiempo, los tickets sin resolver se pueden escalar automáticamente al siguiente nivel. Esto puede mejorar drásticamente el tiempo de resolución y reducir la cantidad de infracciones de SLA.

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Otros componentes del software típico de servicio de asistencia

Hubo un tiempo en que los paquetes de software del servicio de asistencia no eran mucho más que sistemas de gestión de tickets. No es tanto el caso hoy en día, y típicamente incluyen varias funcionalidades que luego estaban disponibles como paquetes separados. Tener tanta funcionalidad como sea posible incluida en un paquete tiene algunas ventajas obvias.

En primer lugar, la curva de aprendizaje es mucho más suave. Aunque los diferentes componentes sirven para diferentes propósitos y, por lo tanto, funcionan de manera diferente, el software integrado tendrá una interfaz de usuario común que funciona de la misma manera en todos los módulos.

Otra ventaja importante de integrar varias herramientas en una es el ahorro de costos. Un paquete de servicio de asistencia integrado a menudo costará más que un simple sistema de gestión de tickets, pero aún costará menos, a veces mucho menos, que adquirir cada componente de un proveedor diferente. Y mientras nos ocupamos del tema de los componentes del software del servicio de asistencia, echemos un vistazo a cuáles son los componentes principales además de la emisión de boletos.

Gestión de activos

La gestión de activos es una característica que es más común que nunca en un software de servicio de asistencia. Hay una razón simple para eso. Dado que un ticket de problema normalmente debe incluir, entre otras cosas, información detallada sobre el equipo donde está ocurriendo el problema. ¿No sería más fácil si esa información pudiera agregarse automáticamente a cualquier ticket recién abierto?

Los sistemas de gestión de activos son bases de datos de inventario que contienen información detallada sobre cada equipo que posee una organización. Por lo general, también contienen información sobre los usuarios y el equipo asignado a ellos y enumerarán fácilmente todos los equipos asignados a un usuario determinado. Al integrar la gestión de activos y la gestión de tickets, los tickets se pueden completar automáticamente con los detalles del equipo en función de la identidad de la persona que llama. Esto puede ser completamente automático o puede permitir que los asistentes de primer nivel de la mesa de ayuda elijan de una lista de equipos asociados con la persona que llama.

Para ser realmente útil, la gestión de activos requiere que todo el inventario de equipos se ingrese en la base de datos de inventario. Esto puede ser una tarea enorme en algunas organizaciones. Para aliviar esto, algunos sistemas permitirán agregar detalles del equipo sobre la marcha. Por ejemplo, cuando un usuario llama por primera vez, el asistente del servicio de asistencia podría documentar su equipo y agregarlo al sistema de gestión de activos.

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Base de conocimientos

Otro componente importante de los sistemas de servicio de asistencia es una base de conocimiento. Como puede haber experimentado, los problemas a veces son redundantes. Por ejemplo, muchos problemas similares relacionados con la capacitación de usuarios podrían ser experimentados por diferentes usuarios. Una base de conocimiento proporcionará una solución rápida y fácil a los problemas recurrentes al permitir que el personal del servicio de asistencia busque datos históricos sobre problemas pasados.

Algunos de estos sistemas están automatizados y buscarán en tickets resueltos del pasado parámetros similares, como síntomas y equipo, y sugerirán una solución. Otros son sistemas independientes que deben rellenarse a partir de los datos del ticket. La utilidad de estos sistemas varía mucho según el sistema en sí, pero también según el tipo de problemas que maneja su servicio de asistencia.

¿Qué más?

Se pueden encontrar varios otros componentes o funcionalidades en un software de servicio de asistencia. Una de las más interesantes es la integración de telefonía. La integración de telefonía por computadora es un campo complicado, pero los sistemas telefónicos recientes lo hacen más fácil que nunca. Un sistema de mesa de ayuda integrado podría, por ejemplo, extraer automáticamente información del usuario del sistema telefónico cuando un usuario llama. Esa información podría incluir información sobre tickets y resoluciones anteriores de ese usuario. En combinación con las capacidades de gestión de activos, incluso podría proporcionar al agente del servicio de asistencia información detallada sobre un usuario y su equipo antes de que conteste el teléfono.

El control remoto es otra opción popular disponible en varios paquetes de software de asistencia técnica. Los sistemas de control remoto permiten a los asistentes del servicio de asistencia tomar el control de la computadora de un usuario. Pueden trabajar en la computadora como si estuvieran sentados frente a ella. Esto a menudo hace que la resolución sea mucho más rápida ya que un técnico no tiene que visitar al usuario para solucionar el problema. Es particularmente útil en organizaciones más grandes con múltiples ubicaciones y una mesa de ayuda centralizada y en organizaciones que dependen en gran medida de los trabajadores remotos.

Instalado localmente vs herramientas basadas en la nube

La computación en la nube es más popular que nunca. No es sorprendente, entonces, que haya varios sistemas de tickets de servicio de asistencia basados ​​en la nube disponibles. Por supuesto, existen ventajas y desventajas tanto para los sistemas instalados localmente como para los basados ​​en la nube. Por ejemplo, las soluciones basadas en la nube generalmente requieren menos mantenimiento, ya que generalmente lo maneja el proveedor. Del mismo modo, las copias de seguridad a menudo son manejadas por el proveedor.

Por otro lado, una solución instalada localmente a menudo se integrará mejor con sus otros sistemas. Es posible que, por ejemplo, ya tenga un sistema de gestión de activos y desee que su sistema de venta de entradas interactúe con él. Si bien eso podría hacerse con algunas soluciones basadas en la nube, generalmente es más fácil con el software local.

Los mejores sistemas de tickets de servicio de asistencia

Aquí hay una muestra de los mejores sistemas de tickets de servicio de asistencia que pudimos encontrar. Todos incluyen capacidades adicionales que en realidad los hacen más sistemas de administración del servicio de asistencia que los sistemas de tickets. Sin embargo, son sus capacidades de emisión de boletos las que examinamos más de cerca al preparar esta publicación.

Vientos solares es un nombre común en el campo de las herramientas de administración de redes y sistemas. El producto estrella de la compañía, el Monitor de rendimiento de red Es considerado por muchos como una de las mejores herramientas de monitoreo de red SNMP. La compañía también tiene algunas herramientas específicas de tareas en la mayoría de las áreas de administración y solución de problemas de sistemas y redes, incluidas varias herramientas gratuitas.

Para su servicio de asistencia de TI, la compañía ofrece Mesa de ayuda web de SolarWinds. A pesar de su nombre algo engañoso. Este no es un sistema basado en la nube. Está basado en la web, de ahí el nombre, pero está instalado localmente en su red. Estar basado en la web significa que no necesita ningún software de cliente y los asistentes de su mesa de ayuda solo necesitan un navegador para obtener acceso completo al sistema. Esto puede facilitar enormemente el despliegue de la herramienta.

• PRUEBA GRATIS: Mesa de ayuda web de SolarWinds
• Enlace de descarga oficial: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Además de la gestión automatizada de tickets y una base de conocimiento centralizada, la herramienta tiene excelentes características de gestión de cambios. Las solicitudes de cambio con flujos de trabajo de aprobación automatizados se pueden crear con el Mesa de ayuda web de SolarWinds. La administración de SLA, otra característica importante, es igual de buena y tiene notificaciones cronometradas. La mesa de ayuda web de SolarWinds se integra con Active Directory y LDAP, así como con muchos sistemas de administración de activos de terceros. Otra característica que es bastante útil es la conversión automática de correos electrónicos en tickets que le permite configurar un buzón de la mesa de ayuda donde cualquier correo electrónico recibido se convierte automáticamente en un ticket.

Los informes y los seguimientos son características adicionales del producto. Por ejemplo, sus informes y paneles integrados le permiten rastrear el estado del ticket, el rendimiento del técnico y las necesidades de atención al cliente. También hay encuestas de retroalimentación automatizadas que puede hacer que los usuarios completen la resolución del ticket. Le permiten mantenerse al tanto de la satisfacción del cliente y el rendimiento del servicio de asistencia.

los Mesa de ayuda web de SolarWinds tiene un precio basado en la cantidad de técnicos de mesa de ayuda que tenga. Los precios comienzan en $ 700 por técnico, independientemente de la cantidad de usuarios finales. UNA se puede descargar una prueba gratuita de 14 días desde SolarWinds. Para obtener más información, una visita guiada y una demostración en vivo también están disponibles en Sitio web de SolarWinds.

2. ManageEngine Service Desk Plus

Me gusta Vientos solares, ManageEngine es un nombre bien conocido en el campo del software de gestión de sistemas y redes. Sus Service Desk Plus El paquete es uno de los pocos que está disponible como un servicio basado en la nube o como un software local con ambas opciones que ofrecen un conjunto de características similares.

Hablando de características, el ManageEngine Service Desk Plus en uno de los software de mesa de ayuda más centrados en ITIL que hemos visto. Si está familiarizado con las complejidades de la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), se sentirá como en casa con este producto. Muchas de sus características están basadas en ITIL y sus diversos módulos corresponden a procesos de ITIL. Por ejemplo, la herramienta tiene módulos de gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de cambios. También cuenta con un catálogo de servicios y una base de datos de administración de configuración (CMDB). La gestión de activos y la gestión de proyectos completan este conjunto de servicios de asistencia ya bien dotado.

Informar es otra fortaleza de este producto. los ManageEngine Service Desk Plus viene con más de 150 informes predefinidos. Puede obtener información sobre tickets completados en función de varios parámetros o controlar el rendimiento del técnico. Los informes se pueden exportar en una variedad de formatos, como HTML, PDF, XLS o CSV. También puede crear nuestros propios informes personalizados en minutos sin escribir una sola línea de código.

los ManageEngine Service Desk Plus está disponible en tres niveles de licencia con conjuntos de funciones crecientes. La versión estándar solo incluye el sistema de tickets de servicio de asistencia, la versión profesional agrega el características de gestión de activos y la versión Enterprise agrega gestión de proyectos y todo el ITIL caracteristicas. Los precios comienzan en $ 1 195 al año.

3. Jira Service Desk

Jira Service Desk desde Atlassian es un sistema de venta de entradas con un toque interesante. Si bien la herramienta se adaptará a cualquier tipo de servicio de asistencia de TI, fue diseñada específicamente para el soporte de software interno. Se integra completamente con Jira Software, un paquete de seguimiento de proyectos y problemas para el desarrollo de software, también de Atlassian.

Jira Service Desk es uno de los pocos paquetes que ofrece una mesa de ayuda de autoservicio donde los usuarios pueden abrir tickets por sí mismos. También cuenta con automatización, así como informes de SLA y CSAT. Uno de los mejores activos de este producto es cómo es simple y rápido de configurar. Al contrario de algunos competidores, podrías estar corriendo en unos pocos días. Otra característica única de este producto es el mercado de Jira, donde encontrará más de 800 aplicaciones que pueden interactuar con Jira Service Desk y otros productos de Jira. Es una reminiscencia de Google Play Store y otras tiendas de aplicaciones.

Jira Service Desk no tiene gestión del conocimiento incorporada. Sin embargo, el software puede interactuar con Jira Confluence, un tipo de base de conocimiento / sistema de inteligencia artificial que se puede combinar con la mesa de ayuda de autoservicio para ayudar a los usuarios finales a resolver problemas sin necesidad de humanos intervención.

Considerando sus capacidades, Jira Service Desk Es relativamente barato. Una tarifa fija de $ 10 / mes será suficiente para hasta tres agentes de mesa de ayuda. Entre 4 y 15 agentes, tendrá que pagar $ 20 / agente cada mes y hay descuentos por volumen disponibles si tiene más de 15 agentes. Hay una versión de prueba gratuita disponible, pero solo dura 7 días. Es bueno que el software se instale rápidamente.

4. Soporte de ZenDesk

Soporte de ZenDesk es una solución completa de gestión del servicio de asistencia, no solo un sistema de tickets. Tiene varias características únicas de gestión de tickets que lo convierten en una opción muy interesante. Por ejemplo, los formularios de ticket se pueden crear para diferentes tipos de solicitud y solo incluyen campos relevantes para ese tipo específico de solicitud. Se aseguran de que los agentes de su servicio de asistencia técnica le hagan todas las preguntas correctas y de que no se pierda el tiempo recopilando información innecesaria. Los formularios también admiten campos condicionales y personalizados, lo que permite a sus agentes recopilar detalles específicos de la organización.

Soporte de ZenDesk es un paquete centrado en el servicio de asistencia. Utiliza el enrutamiento basado en habilidades para asignar tickets al agente adecuado. El sistema también puede iniciar flujos de trabajo de tickets personalizables en función de ciertos cambios o condiciones basadas en el tiempo. Esta herramienta también admite macros para responder rápidamente a las solicitudes de estándares con acciones predefinidas. Las macros también se pueden usar para cambiar el estado de un ticket.

Las extensiones de colaboración están disponibles, lo que permite a los agentes comunicarse con otros equipos e involucrarlos en la resolución de tickets según sea necesario Soporte de ZenDesk. La herramienta también tiene varias características de conocimiento del cliente, como las calificaciones de CSAT y las encuestas de Net Promoter Score. Además, tiene paneles de rendimiento para dar visibilidad al volumen de tickets, el rendimiento del agente y otro soporte clave métricas e informes personalizados para comprender mejor a sus clientes, medir la eficiencia operativa y mejorar el rendimiento de su equipo flujo de trabajo

Precios para Soporte de Zendesk varían en cinco niveles de licencia de $ 5 / agente / mes a $ 199 / agente / mes, dependiendo del conjunto de características seleccionado. Todos los planes admiten una cantidad ilimitada de usuarios finales y hay disponible una versión de prueba de 30 días.

5. Freshdesk

Freshdesk desde Freshworks es un paquete de servicio de asistencia con todas las funciones basado en la nube que pretende ofrecer una solución de soporte al cliente intuitiva, rica en funciones y asequible. Tiene demasiadas funciones para analizarlas todas, pero veamos cuáles son algunas de las más interesantes. En primer lugar, el producto tiene varias características interesantes de asignación automática. Por ejemplo, los tickets se pueden asignar automáticamente a agentes o grupos según la palabra clave, el solicitante o las propiedades. Además, la asignación inteligente puede asignar tickets a los agentes en función de su carga de trabajo actual o conjunto de habilidades.

Freshdesk también presenta algunas excelentes características de autoservicio, como la sugerencia automática de soluciones. Lo más probable es que a los gerentes les encante el panel de control del producto y los informes que son tan buenos como obtienen. Tiene informes predefinidos, incluida la satisfacción del cliente, e informes personalizables para la mejor flexibilidad.

En cuanto a precio, Freshdesk está disponible en varias versiones con conjuntos de funciones cada vez mayores. Brote, el nivel más bajo es gratuito pero tiene un conjunto de funciones muy limitado. Los precios para los otros niveles varían de $ 19 / agente / mes a $ 99 / agente / mes, dependiendo del conjunto de características. Una prueba gratuita de 21 días está disponible en todos los niveles de licencia.