Parhaat IT-palvelunhallintatyökalut (ITSM-ohjelmistot)

IT-palveluiden hallinnalla tarkoitetaan tyypillisesti mitä tahansa ja kaikkia IT-palvelujen toimittamiseen liittyviä toimia. Se käsittelee ihmisten hallintaa, käytäntöjä ja menettelytapoja sekä tekniikkaa. Sen tavoitteena on antaa organisaatioille mahdollisuus saada irti sijoituksistaan ​​erilaisiin IT-resursseihin.

Määritelmä saattaa vaikuttaa yksinkertaiselta, mutta se on itse asiassa melko monimutkainen. No, ei se monimutkainen. Itse asiassa se koostuu useista yksinkertaisista elementeistä, jotka toimivat yhdessä. Ja jotta asiat olisivat entistä yksinkertaisempia, on olemassa monia työkaluja, jotka on erityisesti luotu käsittelemään yhtä tai useampaa IT-palvelunhallinnan komponenttia. Tätä mistä tämä viesti on kyse, ja olemme iloisia voidessamme tuoda sinulle parhaat IT-palveluiden hallintatyökalut.

Kuten usein teemme, aloitamme taustalla. Sen avulla voit ymmärtää paremmin ja arvioida parhaillaan tarkistettavien IT-palveluiden hallintatyökalujen erilaisia ​​ominaisuuksia. Aloitamme perusteellisemmalla tarkastelulla IT-palveluiden hallintaa ja mitä se on. Katsotaan sitten hyvin lyhyt katsaus käytettävissä oleviin erityyppisiin työkaluihin. Emme myöskään halua tehdä sinusta alan asiantuntijoita, vaan vain antaa sinulle tarpeeksi tietoa. Kaikilla tiedoilla varustettuna siirrymme sitten aiheemme ytimeen, parhaiden IT-palveluiden hallintatyökalujen varsinaiseen katsaukseen.

Tietoja IT-palveluiden hallinnasta?

IT-palveluiden hallinta eroaa muista teknologiakeskeisistä lähestymistavoista, kuten verkostojohtaminen ja järjestelmien hallinta. Sen sijaan, että keskityttäisiin tekniikkaan, IT-palvelunhallinnalle on Wikipedian mukaan ”ominaista prosessilähestymistavan omaksuminen kohti johtamista, keskittymällä asiakkaiden tarpeisiin ja asiakkaiden IT-palveluihin kuin IT-järjestelmiin ja jatkuvan stressaamisen kanssa parannus.”

Tämä lähestymistapa johtuu tosiasiasta, että jotkut IT-päälliköt tajusivat yhdessä vaiheessa, että heidän tiiminsä eivät aina olleet “silmukassa” organisaationsa kaikkien osien kanssa. Tämä toi havaintoja, kuten esimerkiksi markkinointiryhmän ja asiakaspalvelutiimin erilaiset tarpeet. Samoin matkustavalla työntekijällä on erilaiset tarpeet kuin sellaisella, joka työskentelee toimistomainoksen pöydällä ja kotoa työskentelevä.

IT-palvelunhallinnan perimmäisenä tavoitteena on parantaa vastaavuutta asiakkaan (työntekijän tai asiakkaan) tarpeiden ja sen välillä, mitä IT-tiimi voi tarjota. Ilman kyseistä ensisijaista ottelua monet IT-joukkueet jäävät kamppailemaan tarjotakseen riittävät palvelut.

LIITTYVÄT LUKEMUKSET:Parhaiten hallitut palveluntarjoajan ohjelmistotyökalut

Erityyppiset ITSM-työkalut

minäT-palvelunhallintatyökaluja on kaiken muotoisia ja kokoisia. On kuitenkin kolmen tyyppisiä työkaluja, jotka mainitaan usein puhuttaessa IT-palveluiden hallinnasta: palvelupöydän työkalut, asiakaspalvelun työkalut, sekä palvelimien ja sovellusten valvontatyökalut.

Palvelupiste ja asiakaspalvelun työkalut eivät ole kovin erilaisia, ja näiden kahden välillä on usein paljon sekaannusta. Entisen pääasiallinen tarkoitus on virtaviivaistaa sisäistä ja ulkoista viestintää. Palvelupöydän työkalut ovat kaiken kaikkiaan viestintävälineitä, jotka tarjoavat yhden yhteyspisteen IT-tiimin ja sen asiakkaiden ja / tai työntekijöiden välillä.

TÄYTYY LUKEA:Parhaat IT-varastonhallintatyökalut

Mitä tulee asiakaspalvelun työkaluihin, ne ovat jonkin verran samanlaisia, mutta niillä on tyypillisesti erityinen keskittyminen auttamaan ongelmien ratkaisemisessa tarjoamalla erilaisia ​​tapausten ja ongelmien ratkaisupalveluita. Tukipalvelun työkaluihin sisältyy yleensä joitain lippujen hallintaominaisuuksia. Itse asiassa se on useimmiten heidän pääominaisuutensa. Monet myös bast-lisäominaisuudet yhdistyvät yleensä parantaa tapahtumien ratkaisuaikaa ja sitä aikaa, jonka IT-ryhmät käyttävät tapahtumien ratkaisemiseen.

Sovellusten ja palvelimien valvontatyökalujen tarkoitus on itsestään selvä. Nämä ovat työkaluja, jotka on suunniteltu seuraamaan ja hallitsemaan IT-infrastruktuurien, järjestelmien ja sovellusten suorituskykyä. Ne ovat silmäsi ja korvasi verkossa, joka muuten näkymätön, ja ne voivat tarjota tietoja sovellusriippuvuuksista, tapahtumisajoista tai käyttäjän kokonaistehokkuudesta.

Parhaat IT-palvelun hallintatyökalut

Tarpeeksi teoriaa; on aika katsoa joitain parhaimmista IT-palveluiden hallintatyökaluista. Olemme onnistuneet sisällyttämään kaikkien edellä mainittujen kolmen tyyppisiä työkaluja ei siksi, että meidän piti, vaan koska vain niin tapahtui, että kuuden parhaan joukossa oli kaikkia kolmen tyyppisiä työkaluja. Kaikilla tässä tarkistetuilla tuotteilla on ilmainen kokeiluversio. Paras toimintatapasi on luultavasti tutustua kunkin tuotteen yksityiskohtien määrityksiin ja ominaisuuksia ja kokeile muutama niistä, jotka näyttävät sinulle mielenkiintoisimmalta, ennen kuin pääset finaaliin valinta.

SolarWinds on yleinen nimi verkko- ja järjestelmänhallintatyökalujen alalla. Yrityksen lippulaivatuotteet, Verkon suorituskyvyn näyttö ja NetFlow-liikenneanalysaattori ovat vastaavasti parhaiden SNMP-seurantatyökalujen ja parhaiden NetFlow-keräilijöiden ja analysaattorien joukossa. Ja yrityksellä on tehtäväkohtaisia ​​työkaluja useimmissa järjestelmän ja verkon hallinnan ja vianmäärityksen aloilla, mukaan lukien monia ilmaisia ​​työkaluja. Ja mitä tulee IT-palveluiden hallintaan, SolarWinds tarjoaa muutamia työkaluja.

Ensimmäinen niistä on SolarWinds-palvelupiste. Aikaisemmin sitä tunnettiin nimellä Samanage SolarWinds osti sen. Se on pilvipohjainen IT-palveluiden hallintatyökalu, joka on yhtä luotettava kuin vankka. Tuotteen ominaisuusvalikoima vaihtelee muutosten hallinnan seurannasta itsensä tuottaviin tietopohjiin, mikä tekee siitä hienon työkalun useisiin IT-palveluiden hallinnan näkökohtiin. SolarWinds-palvelupiste avulla käyttäjät voivat hallita palvelulippuja ja yrityksen omaisuutta mistä tahansa älypuhelimesta tai tablet-laitteesta. Tämä on erittäin hyödyllinen ominaisuus, kun ulkopuoliset tukitiimit työskentelevät etänä. Henkilöstösi ei tarvitse sietää raskasta kannettavaa tietokonetta, ja he voivat puuttua mistä tahansa kannettavan laitteen avulla.

• ILMAINEN KOKEILU: SolarWinds-palvelupiste
• Virallinen latauslinkki: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Keskeinen piirre SolarWinds-palvelupiste on sen yhden kirjautumisen (SSO) toiminnot. Toisin kuin useat muut palvelupisteet, jotka tukevat kertakirjautumista joko Google Appsin tai Microsoft Active Directoryn kautta, tämä tuote tukee molempia. Tämä on tärkeä etu, jonka avulla on helppo integroida useisiin sovelluksiin, kuten Salesforce.com tai OneLogin, muutamia mainitakseni. Tällä tuotteella on kaikki mitä voi odottaa täysimääräiseltä IT-palveluiden hallintapaketilta. Siinä on tapahtumien hallinta, palveluluettelo, täysin integroitu IT-omaisuuden hallinta, ja palveluportaali, jossa käyttäjät voivat lähettää lippuja ja pyyntöjä.

SolarWinds Service Desk ilmestyi viimeaikaisen markkinoiden laajuisen raportin alkuun. Voit ladata vertailun tässä.

Mutta vieläkin enemmän kuin vaikuttava ominaisuusjoukko, yksi niistä asioista, joka teki meille eniten vaikutuksen SolarWinds-palvelupisteestä, on kuinka helppo asentaa, asentaa ja mukauttaa. Itse asiassa asennus on ainoa vaihe, joka sinun on suoritettava. Tuote on valmis käytettäväksi heti hankinnan yhteydessä, ja on todennäköistä, että sinulla ei ole mitään tekemistä työkalun mukauttamiseksi tarpeitasi vastaavaksi. Se on niin hyvä.

Hinnoittelurakenne SolarWinds-palvelupiste on vähän monimutkainen. Sitä on saatavana kolmella lisensointitasolla kasvavilla ominaisuusjoukkoilla. Pohjatasoa kutsutaan Tiimi ja maksaa sinulle 19 dollaria / kuukausi edustajaa kohti plus 0,10 dollaria / kuukausi hallitulta laitteelta. Tämä taso sisältää tapahtumien hallinta-, palveluportaali- ja tietokantamoduulit. Seuraava on liiketoiminta suunnitelma, joka lisää palveluluettelon ja muutoksenhallintamoduulit sekä muutama muu. Se maksaa 39 dollaria / kuukausi edustajaa kohden plus 0,30 dollaria / kuukausi / laite. Sitten sinulla on täysin varusteltu ammattilainen paketti hintaan 69 dollaria / kk / agentti plus 0,50 dollaria / kk / laite. Palveluasi varten on saatavana ilmainen 30 päivän kokeiluversio kaikissa suunnitelmissa.

30 päivän kokeilu: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Toinen tuotevalikoima SolarWinds IT-palveluiden hallintaa kutsutaan SolarWinds -verkkosivut. Älä kuitenkaan anna nimen harhaan sinua. Automaattisen lippuhallinnan ja keskitetyn tietopohjan lisäksi työkalulla on myös erinomaiset muutoksenhallintaominaisuudet. Automaattisilla hyväksyntätyönkulkuilla tehdyt muutospyynnöt voidaan luoda SolarWinds -verkkosivut. Tuotteella on myös SLA-hallinta ja ajoitetut automaattiset ilmoitukset.

SolarWinds -verkkosivut integroituu Active Directoryn ja LDAP: n sekä muiden valmistajien omaisuudenhallintajärjestelmien kanssa. Toinen ominaisuus, joka on melko hyödyllinen, on sähköpostien automaattinen muuntaminen lipuiksi. Tämän ominaisuuden avulla voit määrittää tukipalvelun postilaatikon, jossa kaikki vastaanotetut sähköpostit muunnetaan automaattisesti lippuiksi. Mutta yksi tämän tuotteen parhaista ominaisuuksista on intuitiivinen kojelauta. Navigointi välilehteiden ja käyttöympäristöjen välillä on helppoa, ja käyttäjien on vaikeuksia seurata tukilippua tai tarkistaa, onko sisältöä saatavilla.

• ILMAINEN KOKEILU: SolarWinds -verkkosivut
• Virallinen latauslinkki: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Raportointi ja seuranta ovat myös tärkeitä tämän erinomaisen ohjelmiston ominaisuuksia. Sen sisäänrakennettujen raporttien ja kojetaulujen avulla voit seurata lipun tilaa, teknikon suorituskykyä ja asiakastukitarpeita. On myös automatisoituja palautekyselyjä, joiden avulla käyttäjät saavat valmiiksi lippun ratkaisun, jolloin voit pysyä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun suorituskyvyn kärjessä.

SolarWinds -verkkosivut on hinnoiteltu käytettävissä olevien neuvontapisteiden lukumäärän perusteella. Hinnat alkavat 700 dollaria teknikolta riippumatta loppukäyttäjien määrästä. ilmainen 14 päivän kokeiluversio voidaan ladata SolarWinds-sivustosta. Lisätietoja, opastettu kierros ja live-esittely ovat saatavilla myös SolarWindsin verkkosivuilta.

Ilmainen 14 päivän kokeiluversio: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Vaikka tämä ei ole teknisesti aito IT-palvelunhallintatyökalu sanan todellisessa merkityksessä, tämä kolmas tarjous alkaen SolarWinds on edelleen erittäin mielenkiintoinen paketti, joka osoittaa tärkeän osan IT-palveluiden hallinnasta paremmin kuin muut tähän mennessä tarkastellut työkalut. Tätä työkalua kutsutaan SolarWinds-palvelu- ja sovellusmonitori. Se on, koska sen nimi viittaa työkaluun, jota voit käyttää palvelunhallinnan seurantaan.

SolarWinds Server & Application Monitor suunniteltiin auttamaan järjestelmänvalvojaa seuraamaan palvelimia, niiden toimintaparametreja, prosesseja ja sovelluksia että ovat käynnissä heidän päällään. Se voi helposti skaalata pienistä verkoista suuriin verkkoihin, joissa on satoja palvelimia - sekä fyysisiä että virtuaalisia -, jotka sijaitsevat useissa sivustoissa. Työkalu voi myös seurata pilvipalveluiden ylläpitämiä palveluita, kuten Amazon Web Services- ja Microsoft Azure -palveluita. Lisäksi. Työkalun kojetaulu, riippuvuudet ja hälytykset voidaan räätälöidä vastaamaan paremmin ympäristöäsi ja erityisiä vaatimuksia.

• Ilmainen kokeilu: SolarWinds-palvelin ja sovellusmonitori
• Virallinen latauslinkki: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

SolarWinds-palvelin ja sovellusmonitori on erittäin helppo asentaa ja sen alkuperäinen kokoonpano on aivan yhtä helppo tehdä, Kiitos apua sen automaattiseen löytämiseen moduuli, joka on kaksipäästöinen prosessi. Ensimmäinen siirto havaitsee palvelimet, ja toinen löytää sovelluksia. Vaikka se voi ottaa vähän aika, se voidaan nopeuttaa toimittamalla työkalulle luettelo erityisistä sovelluksista, joita etsit. Kun työkalu on ylös ja löytö on valmis, sen käyttäjäystävällinen käyttöliittymä tahtoa tee siitä helppoa. Voit valita, näytetäänkö tiedot joko taulukossa tai graafisessa muodossa.

SolarWinds-palvelimen ja sovellusmonitorin hinnat alkavat 2 995 dollarista ja vaihtelevat tarkkailtujen komponenttien, solmujen ja määrien mukaan. ilmainen 30 päivän kokeiluversio on ladattavissa, jos haluat kokeilla tuotetta ennen sen ostamista.

30 päivän ilmainen kokeilu: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Kuten SolarWinds, ManageEngine on tunnettu nimi järjestelmän ja verkonhallintaohjelmistojen alalla. Sen Service Desk Plus paketti on saatavana joko pilvipohjaisena palveluna tai paikan päällä olevana ohjelmistona. Tämän avulla voit valita tarvitsemasi parhaiten sopivan asennusvaihtoehdon ja jompikumpi vaihtoehto tarjoaa samanlaisen ominaisuusjoukon.

Kun puhutaan ominaisuuksista, ManageEngine Service Desk Plus yhdessä ITIL-keskeisimmistä IT-palveluiden hallintatyökaluista, joita voit löytää. Jos tunnet tietotekniikan hallintakehyksen, tunnet olosi kotoisaksi tämän tuotteen kanssa. Suurin osa sen ominaisuuksista on ITIL-pohjaisia ​​ja sen moduulit vastaavat erilaisia ​​ITIL-prosesseja. Esimerkiksi on tapahtumien hallinta, ongelmien hallinta ja muutoksenhallintamoduulit. Työkalussa on myös palveluluettelo ja kokoonpanojen hallinnan tietokanta (CMDB). Ja jos se ei riitä, varainhoito ja projektinhallinta suorittavat tämän jo monipuolisen palvelunhallintapaketin.

Raportointi on toinen tuotteen vahvoista puvuista. ManageEngine Service Desk Plus mukana tulee yli 150 ennalta määritettyä raporttia. Voit saada tietoja valmiista lipuista eri parametreihin perustuen tai pitää välilehtiä teknikon suorituksesta. Raportteja voidaan viedä useissa muodoissa, kuten HTML, PDF, XLS tai CSV. Voit myös luoda omia mukautettuja raporttejamme muutamassa minuutissa kirjoittamatta yhtä koodiriviä.

ManageEngine Service Desk Plus on saatavana kolmessa kerroksessa kasvavilla ominaisuuksilla. Vakioversio sisältää vain asiakaspalvelinohjelmiston, Professional-versio lisää varainhallintaominaisuudet ja Enterprise-versiossa on myös projektinhallinta ja kaikki ITIL-ominaisuudet. Hinnoittelu alkaa 1 195 dollaria vuodessa. Saatavilla on ilmainen kokeilu, jos haluat testata tuotteen ominaisuuksia

5. Jira-palvelupiste

Jira-palvelupistealkaen AtlassianOn saatavana joko pilvipohjaiset tai paikan päällä toimiva IT-palveluiden hallintaratkaisu. Työkalu on paras tunnettu tehokkaasta itsepalvelutoiminnosta. Se antaa customers avaa lippuja itse ja antaa heille jopa pääsyn itse ratkaista kysymykset ja kyselyt käyttämällä työkalut tietopohja. Että makes se ainutlaatuinen ja erittäin asiakasystävällinen tuote. Tuote sopii kaikenlaiselle IT: lle palvelunhallinnan tarve, mutta se oli erityisesti suunniteltu tukemaan sisäisiä ohjelmistoja. Sellaisenaan, se integroituu täysin Jira-ohjelmisto, projekti- ja julkaisuseurantapaketti ohjelmistojen kehittämiseen, myös alkaen Atlassian.

Kuuluisten itsepalvelutoimintojen lisäksi Jira-palvelupiste on myös automaatio sekä SLA- ja CSAT-raportointi. Yksi ensisijaiset painopisteet Tuotteen avulla on helppo ja nopea asentaa. Toisin kuin jotkut kilpailijat, saatat olla käynnissä vain muutamassa päivässä. Ja jos joudut laajentamaan tämän jo monipuolisen työkalun toimintoja, siellä on Jira-markkinat -mikä on jonkin verran kuin mitä meillä on Androidille tai iOS: lle - missä sinä voida löydät yli 800 sovellusta, jotka voivat olla vuorovaikutuksessa Jira Service Deskin ja muiden Jira-tuotteiden kanssa.

Yksi järjestelmän haitoista Jira-palvelupisteonko tuo se sillä ei ole sisäänrakennettua tiedonhallintaa. Kuitenkin työkalu voi olla vuorovaikutuksessa Jira Confluence, tietopohja / tekoälyjärjestelmä, joka voidaan yhdistää itsepalvelun asiakastukeen loppukäyttäjien auttamiseksi ratkaisematta asioita ilman ihmisen puuttumista asiaan.

Kun otetaan huomioon sen mahdollisuudet, Jira-palvelupiste on suhteellisen edullinen. Kiinteä 10 dollarin kuukausimaksu riittää enintään kolmelle asiakaspalvelun edustajalle. 4-15 edustajan välillä sinun on maksettava 20 dollaria agenttia kohden kuukausittain. Määräalennukset ovat käytettävissä, jos sinulla on yli 15 edustajaa. Ilmainen kokeiluversio on saatavana, mutta se kestää vain 7 päivää. On hyvä asia, että ohjelmisto asentuu nopeasti.

6. Zendesk Suite

Zendesk sviitti on pikemminkin saattaa loppuun IT-palvelu hallintaratkaisu. Siinä on useita ainutlaatuisia ominaisuuksia, jotka tekevät siitä erittäin mielenkiintoisen vaihtoehdon. Esimerkiksi lippulomakkeita voidaan luoda erityyppisille pyynnöille, ja ne sisältävät vain kentät, jotka liittyvät kyseiseen erityyppiseen pyyntöön. He varmistavat, että asiakaspalvelun edustajasi esittävät kaikki oikeat kysymykset ja että kuluu aikaa menettämättä tarpeettomien tietojen keräämistä. Lomakkeet tukevat myös ehdollisia ja mukautettuja kenttiä, joiden avulla voit kerätä organisaatiokohtaisia ​​tietoja. Yksi sen ainutlaatuisimmista ominaisuuss On varmasti live chat. Se otetaan käyttöön keskitetyn konsolin kautta ja Katsotaanpa aineet kommunikoida asiakkaiden kanssa helpommin.

Zendesk sviitti on asiakaspalvelukeskeinen paketti. Se hyödyntää voimakkaasti taitoihin perustuva reititys lippujen osoittamiseksi oikealle edustajalle. Järjestelmä voi myös käynnistää muokattavissa olevat lipun työnkulut tiettyjen muutosten tai aikaperusteisten olosuhteiden perusteella. Tämä työkalu tukee myös makroja vastaamaan nopeasti standardipyyntöihin ennalta määritettyjen toimien avulla. Lisäksi macros voi myös käytetään lipun tilan muuttamiseen.

Työkalussa on useita collaboration-laajennukset saatavilla. Ne anna edustajien kommunikoida muiden joukkueiden kanssa ja saada heidät osallistumaan lippujen ratkaisemiseen tarvittaessa sisältä Zendesk Suite. Työkalulla on myös useita asiakkaan näkemysominaisuuksia, kuten CSAT-luokitukset ja Net Promoter Score -kyselyt. Lisäksi siinä on suorituskyvyn kojetaulut, jotka antavat näkyvyyden lippujen määrään, agentin suorituskykyyn ja muuhun tärkeään tukeen tiedot ja mukautetut raportit asiakkaiden ymmärtämiseksi paremmin, toiminnan tehokkuuden mittaamiseksi ja tiimisi parantamiseksi työnkulku.

Zendesk Suite on saatavana kahtena versionas. Ominaisuusrajoitettu ammattilainen suunnitelma maksaa sinulle 89 dollaria / kk agenttia kohden. Se sisältää omnichannel-tuki sähköpostin, chatin, puhelimen, sosiaalisen median ja viestien avulla, Knyt itsepalvelun perusta, Rvienti ja analysointi, platformin laajennettavuus yksityisillä ja julkisilla sovelluksilla, ja museita lippu lomakkeita. Voit myös valita täysin varustellun yritys versio hintaan 149 dollaria / kk agenttia kohti, joka lisää joukkoon lisäominaisuuksia. Kaikki suunnitelmat tukevat rajoittamatonta määrää loppukäyttäjiä ja 30 päivän kokeilu on käytettävissä.