Najbolji alati za upravljanje IT uslugama (ITSM softver)

Upravljanje IT uslugom obično se odnosi na sve aktivnosti u vezi s pružanjem IT usluga. Bavi se upravljanjem ljudima, praksama i postupcima i tehnologijom. Njegov je cilj omogućiti organizacijama da što bolje iskoriste svoje ulaganje u razne informatičke resurse.

Definicija se može činiti jednostavnom, ali je zapravo prilično složena. Pa, ne TAKO složeno. Zapravo je sastavljen od više jednostavnih elemenata koji djeluju zajedno. A da bi stvar bila još jednostavnija, postoje mnogi alati koji su posebno stvoreni za obradu jedne ili više različitih komponenti upravljanja IT uslugama. O ovom se postu radi i rado ćemo vam donijeti najbolje alate za upravljanje IT uslugama.

Kao što to često radimo, počet ćemo s nekim pozadinskim informacijama. Omogućit će vam da bolje razumijete i uvažite različite značajke alata za upravljanje IT uslugama koje ćemo pregledati. Počet ćemo s dubljim pogledom na upravljanje IT uslugama i što je to. Tada ćemo imati vrlo kratak pregled različitih vrsta alata koji su dostupni. Opet, ne želimo vas praviti stručnjacima samo za pružanje dovoljno informacija. Oružani svim informacijama preći ćemo na srž našeg predmeta, stvarni pregled najboljih alata za upravljanje IT uslugama.

O upravljanju IT uslugama?

Upravljanje IT uslugama razlikuje se od ostalih pristupa usmjerenih na tehnologiju kao što su upravljanje mrežom i upravljanje sustavima Umjesto fokusiranja na tehnologiju, upravljanje IT uslugama, prema Wikipediji, "karakterizira usvajanje procesnog pristupa prema upravljanju, usredotočujući se na potrebe korisnika i IT usluge za kupce, a ne na IT sustave, i neprestano naglašavajući poboljšanje."

Ovaj pristup proizlazi iz činjenice da su neki IT menadžeri u jednom trenutku shvatili da njihovi timovi nisu uvijek „u petlji“ sa svakim dijelom svojih organizacija. Na primjer, to je donijelo zapažanja poput različitih potreba marketinškog tima i tima za usluge kupcima. Isto tako, putnik zaposlenik ima drugačije potrebe od onog koji radi za radnim stolom u uredu oglasa, a ne onaj koji radi od kuće.

Krajnji cilj upravljanja IT uslugama je poboljšati korespondenciju između potrebe kupca (zaposlenika ili klijenta) i onoga što IT tim može ponuditi. Bez te iskonske utakmice mnogi IT tim će se boriti za pružanje odgovarajućih usluga.

ODNOSNO ČITANJE:Najbolji alati za upravljanje upravljačkim softverom

Različite vrste alata ITSM

jaT alati za upravljanje uslugama dolaze u svim oblicima i veličinama. Postoje, međutim, tri vrste alata koji se često spominju pri razgovoru o upravljanju informatičkim uslugama: alati servisnih stolova, alati za pomoći alate za nadzor poslužitelja i aplikacija.

Servisni stol i alati za pomoć nisu toliko različiti i često postoji velika zbrka među njima. Osnovna svrha prve je usmjeravanje unutarnje i vanjske komunikacije. Alat servisnih stolova je više od ičega komunikacijski alat koji pruža jedinstvenu kontaktnu točku između IT tima i njegovih kupaca i / ili zaposlenika.

MORA PROČITATI:Najbolji alati za upravljanje informacijskim zalihama

Što se tiče alata za pomoć u službi, oni su pomalo slični, ali obično imaju specifičan fokus pomoći u rješavanju problema pružanjem različitih usluga i slučajeva rješavanja problema. Alati službe za pomoć uglavnom uključuju neke značajke upravljanja ulaznicama. Zapravo, najčešće je to njihova glavna osobina. Mnoge se dodatne mogućnosti uglavnom kombiniraju poboljšali vrijeme rješavanja incidenta kao i vrijeme koje su IT timovi potrošili na rješavanje incidenta.

Svrha aplikacije i praćenja poslužitelja je nerazumljiva. Ovo su alati dizajnirani za nadgledanje i upravljanje performansama vaše IT infrastrukture, sustava i aplikacija. Oni su vaše oči i uši na inače nevidljivom aspektu vaše mreže i mogu pružiti podatke o ovisnosti o aplikaciji, vremenu transakcije ili ukupnom korisničkom učinku.

Najbolji alati za upravljanje IT uslugama

Dosta teorije; došlo je vrijeme da pogledate neke od najboljih alata za upravljanje IT uslugama. Uspjeli smo uključiti sve gore spomenute tri vrste, ne zato što smo to morali, već zato što se sve tri vrste alata našlo među šest najboljih. Svi ovdje pregledani proizvodi imaju besplatno probno razdoblje. Vjerojatno je vaš najbolji način akcije uvid u detalje o pojedinom proizvodu i mogućnosti i isprobajte nekoliko onih koji vam se čine najzanimljivijim prije nego što završite finale izbor.

SolarWinds je opće ime u području mrežnih i sistemskih alata za administraciju. Glavni proizvodi tvrtke, Monitor performansi mreže i the NetFlow analizator prometa su među najboljim alatima za praćenje SNMP-a i najboljim NetFlow sakupljačima i analizatorima. Tvrtka ima alate specifične za zadaće u većini područja sustava i mrežne administracije i rješavanja problema, uključujući i mnogo besplatnih alata. A što se tiče upravljanja IT uslugama, SolarWinds ima nekoliko alata za ponuditi.

Prvi je SolarWinds servisni stol. Prije je bila poznata kao Samanage SolarWinds stekao ga. To je alat za upravljanje informatičkim uslugama utemeljen u oblaku, a jednako je pouzdan koliko i pouzdan. Skup značajki proizvoda kreće se od praćenja upravljanja promjenama do samo-generiranja baza znanja, što ga čini odličnim alatom za mnoge aspekte upravljanja IT uslugama. SolarWinds servisni stol omogućuje korisnicima upravljanje uslužnim ulaznicama i imovinom tvrtke s bilo kojeg pametnog telefona ili tableta. Ovo je vrlo korisna značajka kada timovi za podršku izvan radnog vremena rade na daljinu. Vaše osoblje neće morati vući težak laptop i mogu intervenirati s bilo kojeg mjesta pomoću prijenosnog uređaja.

• BESPLATNO ISPITIVANJE: SolarWinds servisni stol
• Službena veza za preuzimanje: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ključna značajka SolarWinds servisni stol je njegova jedinstvena prijava (SSO) funkcionalnost. Suprotno nekoliko drugih uslužnih stolova koji će podržavati pojedinačnu prijavu bilo putem Google Apps-a ili Microsoft Active Directory-a, ovaj proizvod podržava oboje. Ovo je ključna prednost zbog koje se može na jednostavan način integrirati s različitim aplikacijama poput Salesforce.com ili OneLogin. Ovaj proizvod ima sve što bi se moglo očekivati ​​od cjelovitog paketa upravljanja IT uslugama. Ima upravljanje incidentima, katalog usluga, potpuno integrirano upravljanje imovinom IT-ai portal usluga na kojem korisnici mogu predati ulaznice i zahtjeve.

SolarWinds Service Desk pojavio se na vrhu nedavnog izvještaja o cijelom tržištu, a možete preuzeti i usporedbu ovdje.

No, čak i više od njegovog impresivnog skupa značajki, jedna od stvari koja nas se najviše dojmila u SolarWinds servisnom stolu je koliko je jednostavno instalirati, postaviti i prilagoditi. Zapravo je instalacija jedini korak koji morate poduzeti. Proizvod je spreman za upotrebu odmah iz pokretanja, a vjerovatno je da nećete imati ništa učiniti kako biste prilagodili alat prema vašim specifičnim potrebama. To je dobro.

Struktura cijena za SolarWinds servisni stol malo je složen. Dostupan je u tri razine licenciranja s povećanim brojem značajki. Donja razina se zove Tim i koštat će vas 19 USD / mjesečno po agentu plus 0,10 USD mjesečno po upravljanom uređaju. Ova razina uključuje upravljanje incidentima, portal za usluge i module znanja. Sljedeće je Poslovanje plan koji dodaje katalog usluga i module upravljanja promjenama plus nekoliko drugih. To vrijedi za 39 USD mjesečno po agentu plus 0,30 USD mjesečno po uređaju. Tada imate punu predstavu profesionalac paket po 69 USD mjesečno po agentu plus 0,50 USD mjesečno po uređaju. Radi vaše udobnosti, na svim je planovima dostupno besplatno probno razdoblje od 30 dana.

30-dnevno suđenje: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Drugi proizvod koji nudi SolarWinds za upravljanje IT uslugama naziva se Web Help Desk SolarWinds. Ne dozvolite da vas ime zavede. Osim automatiziranog upravljanja ulaznicama i centralizirane baze znanja, alat također ima izvrsne značajke upravljanja promjenama. Zahtjevi za promjenom s automatiziranim tijekovima odobrenja mogu se stvoriti pomoću Web Help Desk SolarWinds. Proizvod također ima SLA upravljanje s tempiranim automatskim obavijestima.

Web Help Desk SolarWinds integrirat će se s Active Directory i LDAP kao i sustavima upravljanja imovinom trećih strana. Još jedna korisna značajka je automatizirana pretvorba e-poruka u ulaznice. Ova značajka omogućuje vam postavljanje poštanskog sandučića službe za pomoć gdje se svaki primljeni e-mail automatski pretvara u kartu. Ali jedna od najboljih karakteristika ovog proizvoda je intuitivna nadzorna ploča. Navigacija između kartica i platformi je lagana i korisnici će morati imati problema s pronalaženjem ulaznice za podršku ili provjerom je li imovina dostupna.

• BESPLATNO ISPITIVANJE: Web Help Desk SolarWinds
• Službena veza za preuzimanje: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Izvještavanje i praćenja također su neke važne značajke ovog izvrsnog softvera. Ugrađena izvješća i nadzorne ploče omogućuju vam praćenje statusa karata, tehničkih performansi i potreba za korisničkom podrškom. Postoje i automatizirane ankete o povratnim informacijama koje možete dovršiti nakon donošenja rezolucije karata, što vam omogućava da ostanete na vrhu zadovoljstva kupaca i performansi službe za pomoć.

Web Help Desk SolarWinds cijena se temelji na broju tehničara službe za pomoć. Cijene počinju od 700 USD po tehničaru, bez obzira na broj krajnjih korisnika. besplatno 14-dnevno probno razdoblje može se preuzeti sa SolarWinds. Za dodatne informacije, vodič s vodičem i demonstracija uživo dostupni su i na web lokaciji SolarWinds.

Besplatno 14-dnevno probno razdoblje: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Iako tehnički nije pravi alat za upravljanje IT uslugama u pravom smislu te riječi, ova treća ponuda nudi SolarWinds još uvijek je vrlo zanimljiv paket koji se bavi važnim dijelom upravljanja IT uslugama bolje od ostalih pregledanih alata do sada. Ovaj alat se naziva Monitor i aplikacija aplikacija SolarWinds. To je, kako njegov naziv implicira alat koji možete koristiti za nadzorni aspekt upravljanja uslugama.

SolarWinds monitor poslužitelja i aplikacija dizajniran je kako bi pomogao administratorima u nadzoru poslužitelja, njihovih operativnih parametara, procesa i aplikacija da trče po njima. Lako se može skalirati od vrlo malih mreža do velikih sa stotinama poslužitelja - i fizičkih i virtualnih - koji se šire na više web lokacija. Alat također može nadgledati usluge temeljene na oblaku poput usluga Amazon Web Services i Microsoft Azure. Osim toga. Nadzorna ploča, ovisnosti i upozorenja alata mogu se u potpunosti prilagoditi vašem okruženju i specifičnim zahtjevima.

• BESPLATNO probno razdoblje: SolarWinds Monitor poslužitelja i aplikacija
• Službena veza za preuzimanje: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

SolarWinds Monitor poslužitelja i aplikacija je vrlo lako postaviti, a njegova početna konfiguracija je jednako jednostavna, zahvaljujući pomoć u njegovom auto-otkrivanju modul, koji je proces s dva prolaza. Prvi prolaz otkrivat će poslužitelje, a drugi će pronaći aplikacije. Iako je mogu uzeti malo vrijeme, to može se ubrzati pružanjem alata popisom određenih aplikacija koje treba potražiti. Nakon što je alat gore i otkriće je završeno, svoj user-friendly GUI htjeti iskoristite povjetarac. Informacije možete odabrati u tablici ili u grafičkom obliku.

Cijene za SolarWinds poslužitelj i monitor aplikacija počinju od 2 995 USD i razlikuju se ovisno o broju nadziranih komponenti, čvorova i volumena. besplatna probna inačica od 30 dana dostupna je za preuzimanje, želite li isprobati proizvod prije kupnje.

30-dnevno besplatno probno razdoblje: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Kao SolarWinds, ManageEngine je dobro poznato ime u području softvera za upravljanje sustavima i mrežama. svoj Service Desk Plus paket je dostupan ili u obliku usluga u oblaku ili kao pomoćni softver. To vam omogućuje odabir opcije instalacije koja najbolje odgovara vama, a bilo koja od njih nudi identičan skup značajki.

Govoreći o značajkama, the ManageEngine Service Desk Plus u jednom od najvažnijih ITIL-ovih alata za upravljanje uslugama koje možete pronaći. Ako ste upoznati s tim IT okvirom za upravljanje, osjećat ćete se kao kod kuće s ovim proizvodom. Većina njegovih karakteristika temelji se na ITIL-u, a njegovi moduli odgovaraju različitim ITIL procesima. Na primjer, postoje moduli za upravljanje incidentima, upravljanje problemima i upravljanje promjenama. Alat također sadrži katalog servisa i bazu podataka za upravljanje konfiguracijom (CMDB). A ako to nije dovoljno, upravljanje imovinom i upravljanje projektima dovršavaju ovaj već bogati paket usluga upravljanja.

Izvještavanje je još jedno od snažnih proizvoda. ManageEngine Service Desk Plus dolazi s preko 150 unaprijed definiranih izvješća. Možete dobiti informacije o popunjenim ulaznicama na temelju različitih parametara ili voditi kartice o izvedbi tehničara. Izvješća se mogu izvoziti u različitim formatima poput HTML, PDF, XLS ili CSV. Možete i sami izraditi vlastita prilagođena izvješća u nekoliko minuta bez pisanja ijednog retka koda.

ManageEngine Service Desk Plus dostupan je u tri sloja sa sve većim setom značajki. Standardna inačica uključuje samo softver za pomoć, a profesionalna inačica dodaje značajke upravljanja imovinom, a Enterprise inačica također ima upravljanje projektima i sve značajke ITIL-a. Cijene počinju od 1 195 USD godišnje. Dostupno je besplatno probno razdoblje ako želite testirati značajke proizvoda

5. Jira Service Desk

Jira Service Deskiz Atlassianje dostupno kao a oblak-based ili an lokalno rješenje za upravljanje IT uslugama. Alat je najbolji poznata po svojoj učinkovitoj funkciji samoposluživanja. Omogućuje customers sami otvaraju ulaznice i čak ih puštaju samostalno riješili pitanja i upitima pristupanjem alat baza znanja. Da makes to jedinstven i vrlo prilagođen kupcima proizvod. Proizvod će odgovarati bilo kojoj vrsti IT-a potreba upravljanja uslugama, ali bilo je posebno dizajnirana za podršku internog softvera. Kao takav, u potpunosti se integrira sa Jira Software, projekt i izdavanje paketa za praćenje za razvoj softvera, također od Atlassian.

Pored poznatih značajki samoposluživanja, Jira Service Desk također ima automatizaciju, kao i SLAs i CSAT izvještavanje. Jedan od primarni fokusi proizvoda je na jednostavnom i brzom postavljanju. Suprotno nekim natjecateljima, mogli biste se trčati u roku od samo nekoliko dana. A ako trebate proširiti funkcionalnost ovog već bogatog alata, postoji tržište Jira -što je pomalo nalik onome što imamo za Android ili iOS - gdje vas limenka pronaći preko 800 aplikacija koje mogu komunicirati s Jira Service Desk i drugim Jira proizvodima.

Jedan od nedostataka Jira Service Deskje li to to nema ugrađeno upravljanje znanjem. Međutim alat mogu komunicirati sa Sutočje Jira, bazu znanja / sustav umjetne inteligencije koji se može spojiti sa službom za pomoć samoposluživanjem kako bi se krajnjim korisnicima pomoglo u rješavanju problema bez ljudske intervencije.

S obzirom na njegove mogućnosti, Jira Service Desk je relativno jeftin. Jednokratna naknada od 10 USD mjesečno bit će dovoljna za najviše tri agenta službe za pomoć. Između 4 i 15 agenata, mjesečno ćete morati izdvojiti 20 USD po agentu, a popust na količinu dostupan je ako imate više od 15 agenata. Besplatna probna verzija je dostupna, ali traje samo 7 dana. Dobra je stvar što se softver brzo instalira.

6. Zendesk Suite

Zendesk apartman je radije potpun IT usluga rješenje za upravljanje. Ima nekoliko jedinstvenih značajki koje ga čine vrlo zanimljivom opcijom. Primjerice, obrasci ulaznica mogu se kreirati za različite vrste zahtjeva i uključuju samo polja relevantna za tu određenu vrstu zahtjeva. Osiguravaju da vam agenti službe pomoći postave sva prava pitanja i da nije izgubljeno vrijeme za prikupljanje nepotrebnih podataka. Obrasci također podržavaju uvjetna i prilagođena polja, omogućujući vam prikupljanje pojedinosti vezanih uz organizaciju. Jedan od njegovih najneuobičajenijih svojstvoa je sigurno live chat. To raspoređuje se kroz centraliziranu konzolu i omogućuje agenti lakše komunicirati sa svojim kupcima.

Zendesk apartman je paket usmjeren na službu pomoći. To mnogo koristi usmjeravanje na temelju vještine za dodjeljivanje karata odgovarajućem agentu. Sustav također može pokrenuti prilagodljive tijekove rada na temelju određenih promjena ili vremenskih uvjeta. Ovaj alat također podržava makronaredbe za brzo reagiranje na zahtjeve za standardima s unaprijed definiranim radnjama. Nadalje, macros može također koristi se za promjenu statusa karte.

Alat ima nekoliko cdostupna proširenja za suradnju. Oni dopusti agentima da komuniciraju s drugim timovima i uključe ih u rješavanje ulaznica prema potrebi iznutra Zendesk Suite. Alat također ima nekoliko značajki uvida u kupce, kao što su CSAT ocjene i Net Promoter Score istraživanja. Uz to ima nadzorne ploče performansi kako bi se vidjela količina ulaznica, performanse agenta i druga ključna podrška metrike i prilagođena izvješća radi boljeg razumijevanja kupaca, mjerenja operativne učinkovitosti i poboljšanja vašeg tima tijek rada.

Zendesk Suite dostupan je u dvije verzijea. Značajke ograničene profesionalac plan će vas koštati 89 dolara mjesečno po agentu. Uključuje opodrška za mnichannel e-poštom, chatom, telefonom, društvenim medijima i porukama, ksadašnja baza za samoposluživanje, rizvoz i analitika, pproširivost oblika pomoću privatnih i javnih aplikacija, i multiple obrasce ulaznica. Također se možete odlučiti za potpuno istaknute Poduzeće inačici od 149 USD / mjesečno po agentu što dodaje nekoliko naprednih značajki u miks. Svi planovi podržavaju neograničen broj krajnjih korisnika i dostupno je probno razdoblje od 30 dana.