A legjobb IT-szolgáltatáskezelő eszközök (ITSM szoftver)

Az IT-szolgáltatások menedzselése általában az IT-szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos tevékenységekre vonatkozik. Foglalkozik az emberek kezelésével, a gyakorlatokkal és eljárásokkal, valamint a technológiával. Célja, hogy lehetővé tegye a szervezeteknek, hogy a lehető legtöbbet hozhassák ki beruházásaikból a különféle informatikai erőforrásokba.

A meghatározás egyszerűnek tűnhet, de valójában meglehetősen összetett. Nos, nem az a bonyolult. Valójában több egyszerű elemből áll, amelyek együtt működnek. És a dolgok még egyszerűbbé tétele érdekében számos eszköz létezik, amelyeket kifejezetten az informatikai szolgáltatáskezelés egyik vagy több elemének kezelésére hoztak létre. Erről szól ez a bejegyzés, és örömmel adjuk Önnek a legjobb informatikai szolgáltatáskezelő eszközöket.

Mint gyakran is, néhány háttérinformációval kezdjük. Ez lehetővé teszi, hogy jobban megértse és értékelje az IT szolgáltatás menedzsment eszközök különféle tulajdonságait, amelyeket áttekintünk. Az IT-szolgáltatások menedzselésének és annak mi mélyebb betekintésével kezdjük. Ezután nagyon röviden áttekintjük a rendelkezésre álló különféle eszközöket. Nem is akarjuk, hogy a terület szakértőivé váljon, csak azért, hogy elegendő információt szolgáltasson Önnek. Felfegyverkezve minden információval, akkor továbblépünk a témánk közé, a legjobb informatikai szolgáltatáskezelő eszközök tényleges áttekintéséhez.

Az IT szolgáltatás menedzsmentjéről?

Az IT-szolgáltatások menedzsmentje különbözik a többi technológiaorientált megközelítéstől, például hálózat menedzsment és rendszermenedzsment. A technológiára való összpontosítás helyett az informatikai szolgáltatás menedzselést a Wikipedia szerint „folyamat-megközelítés jellemzi a menedzsment felé, az ügyfelek igényeire és az ügyfelek informatikai szolgáltatásaira összpontosítva, nem pedig az IT rendszerekre, és folyamatos hangsúlyozva javulás."

Ez a megközelítés abból a tényből fakad, hogy egyes informatikai vezetők egy pillanat alatt rájöttek, hogy csapataik nem mindig voltak „hurokban” a szervezetük minden részével. Ez olyan megfigyeléseket hozott, mint például a marketing és az ügyfélszolgálati csapat eltérő igényei. Hasonlóképpen, egy utazó alkalmazottnak más igényei vannak, mint az irodai hirdetésben lévő íróasztalról, és egy otthon dolgozójának.

Az informatikai szolgáltatásmenedzsment végső célja az ügyfél (alkalmazott vagy ügyfél) és az IT-csapat által kínált igények közötti kapcsolat javítása. Az elsődleges mérkőzés nélkül sok IT-csapat küzd a megfelelő szolgáltatások biztosításáért.

KAPCSOLÓDÓ OLVASAT:A legjobban menedzselt szolgáltató szoftver eszközök

Az ITSM eszközök különféle típusai

énA T szolgáltatáskezelő eszközök minden formában és méretben rendelkezésre állnak. Háromféle eszköz létezik, amelyeket gyakran említenek az IT-szolgáltatások menedzsmentjéről beszélve: service desk eszközök, help desk eszközök, valamint a szerver és az alkalmazás figyelő eszközei.

Az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálat eszközei nem különböznek egymástól, és gyakran nagyon zavaros a kettő között. Az előbbi elsődleges célja a belső és a külső kommunikáció korszerűsítése. Sokkal több, a szervizasztal eszközök olyan kommunikációs eszközök, amelyek egyetlen érintkezési pontot biztosítanak egy informatikai csapat és ügyfelei és / vagy alkalmazottai között.

EL KELL OLVASNI:A legjobb informatikai készletgazdálkodási eszközök

Az ügyfélszolgálat eszközei kissé hasonlóak, mégis jellemzően arra összpontosítanak, hogy segítsenek a problémák megoldásában, különféle eseményekkel és kiadásokkal kapcsolatos szolgáltatások nyújtásával. A help desk eszközök általában tartalmaznak néhány jegykezelési funkciót. Valójában ez általában a legfontosabb jellemzőjük. Számos kiegészítő szolgáltatás is kombinálódik általában javítsa az események megoldásának idejét, valamint az informatikai csapatok által az események megoldására fordított időt.

Az alkalmazás- és szervermegfigyelő eszközök célja magától értetődő. Ezek olyan eszközök, amelyek célja az informatikai infrastruktúrák, rendszerek és alkalmazások teljesítményének figyelemmel kísérése és kezelése. Ezek a szem és a fül a hálózat egy egyéb módon láthatatlan részén, és adatokkal szolgálnak az alkalmazások függőségéről, a tranzakciós időkről vagy az általános felhasználói teljesítményről.

A legjobb IT-szolgáltatásmenedzsment eszközök

Elég elmélet; eljött az idő, hogy átnézzük a legjobb IT-szolgáltatások menedzsment eszközeit. Sikerült beépíteni a fent említett három típusú szerszámot nem azért, mert kellett, hanem azért, mert éppen így történt, hogy mind a három eszköz a hat legjobb között volt. Az összes itt felülvizsgált termék ingyenes próbaverzióval érhető el. A legjobb cselekedet valószínűleg az, ha áttekintjük az egyes termékek részleteit és az előírásokat funkciókat, és próbáljon ki néhányat, amelyek a legérdekesebbeknek tűnnek a döntő előtt választás.

SolarWinds egy általános név a hálózati és rendszer adminisztrációs eszközök területén. A cég kiemelt termékei, a Hálózati teljesítményfigyelő és a NetFlow forgalmi elemző a legjobb SNMP megfigyelő eszközök, valamint a legjobb NetFlow gyűjtők és elemzők között vannak. És a társaság feladat-specifikus eszközökkel rendelkezik a rendszer- és hálózati adminisztráció és a hibaelhárítás legtöbb területén, beleértve számos ingyenes eszközt. És amikor az informatikai szolgáltatásmenedzsmentről van szó, a SolarWinds néhány eszközt kínál.

Az első a SolarWinds szerviz. Korábban Samanage néven ismerték SolarWinds megszerezte. Ez egy felhőalapú IT-szolgáltatáskezelő eszköz, amely ugyanolyan megbízható, mint robusztus. A termék jellemzői a változáskezelés követésétől az öngeneráló tudásbázisokig terjednek, ezáltal kiváló eszköz az informatikai szolgáltatásmenedzsment számos szempontjára. Az SolarWinds szerviz lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy bármilyen okostelefonról vagy táblagépről kezeljék a szolgáltatási jegyeket és a vállalati eszközöket. Ez egy nagyon hasznos szolgáltatás, ha a munkaidőn kívüli támogató csoportok távolról dolgoznak. Munkatársainak nem kell nehéz laptopot körülölelniük, és hordozható eszköz segítségével bárhonnan beavatkozhatnak.

• INGYENES PRÓBAVERZIÓ: SolarWinds szerviz
• Hivatalos letöltési link: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

A SolarWinds szerviz az egyszeri bejelentkezés (SSO) funkciója. Számos más szolgáltatási pulttal szemben, amelyek támogatják az egyszeri bejelentkezést akár a Google Apps, akár a Microsoft Active Directory segítségével, ez a termék mindkettőt támogatja. Ez egy kulcsfontosságú előnye, amely meglehetősen egyszerűvé teszi a különféle alkalmazások, például a Salesforce.com vagy a OneLogin integrálását. Ennek a terméknek megvan mindaz, amit elvárhat egy teljes értékű IT-szolgáltatáskezelő csomagtól. Van eseménykezelés, szolgáltatási katalógus, teljesen integrált informatikai eszközkezelés, és egy szolgáltatási portál, ahol a felhasználók jegyeket és kérelmeket küldhetnek el.

A SolarWinds Service Desk egy nemrégiben megjelenő, piacra kiterjedő jelentés tetején jelent meg, letöltheti az összehasonlítást itt.

De még inkább, mint a lenyűgöző szolgáltatáskészlet, az egyik dolog, amely a leginkább lenyűgözött minket a SolarWinds szervizasztalnál, az a könnyű telepítés, beállítás és testreszabás. Valójában a telepítés az egyetlen lépés, amelyet meg kell tennie. A termék használatra készen áll a kézhezvételtől kezdve, és valószínű, hogy nincs mit tennie annak érdekében, hogy az eszközt az Ön igényeihez igazítsa. Annyira jó.

Az árképzési struktúra a SolarWinds szerviz egy kicsit összetett. Három licencszintben kapható, növekvő jellemzőkkel. Az alsó szintet hívják Csapat és havonta 19 USD / hónap, plusz havonta 0,10 USD kerül a kezelt eszközre. Ez a szint magában foglalja az eseménykezelést, a szolgáltatási portált és a tudásbázis modulokat. Következő a Üzleti terv, amely hozzáadja a szolgáltatáskatalógust és a változáskezelő modulokat, valamint néhány másat. Ez ügynökönként havonta 39 dollár, plusz eszközönként havi 0,30 dollár. Akkor megvan a teljes szolgáltatás Szakmai csomagot havonta 69 dollár / hónap, plusz eszköz / havonta 0,50 dollár. Az Ön kényelme érdekében minden 30 napos ingyenes próbaverzió áll rendelkezésre.

30 napos próbaverzió: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

A második termékkínálat a SolarWinds az IT-szolgáltatások menedzselésére az SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. Ne hagyd, hogy a név félrevezetjen. Az automata jegykezelés és a központosított tudásbázis mellett az eszköz kiváló változáskezelési funkcióval is rendelkezik. Az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal kapcsolatos változási kérelmek létrehozhatók a SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. A termék SLA menedzsmentet is tartalmaz, időzített automatikus értesítésekkel.

Az SolarWinds internetes ügyfélszolgálat integrálódik az Active Directory és az LDAP, valamint a harmadik féltől származó vagyonkezelő rendszerekkel. Egy másik nagyon hasznos funkció az e-mailek automatikus konvertálása jegyekre. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi egy ügyfélszolgálat postafiókjának beállítását, ahol a kapott e-mailek automatikusan jegyekké alakulnak. De a termék egyik legjobb tulajdonsága az intuitív műszerfal. A lapok és a platformok közötti navigálás egyszerű, és a felhasználóknak nehézségeket okozhat egy támogatási jegy nyomon követése vagy az eszköz rendelkezésre állásának ellenőrzése során.

• INGYENES PRÓBAVERZIÓ: SolarWinds internetes ügyfélszolgálat
• Hivatalos letöltési link: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Jelentéskészítés és nyomon követés szintén ezen kiváló szoftver néhány fontos jellemzője. Beépített jelentései és műszerfalai segítségével nyomon követheti a jegy állapotát, a technikus teljesítményét és az ügyfélszolgálat igényeit. Vannak olyan automatikus visszacsatolás-felmérések is, amelyeket a felhasználók a jegy felbontásakor elvégezhetnek, lehetővé téve, hogy továbbra is az ügyfelek elégedettsége és az ügyfélszolgálat teljesítménye mellett maradjanak.

Az SolarWinds internetes ügyfélszolgálat ára az Ön rendelkezésére álló ügyfélszolgálati szakemberek száma alapján történik. Az árak technikánként 700 dollártól kezdődnek, függetlenül a végfelhasználók számától. A ingyenes 14 napos próbaverzió tölthető le a SolarWinds oldalról. További információkért vezetett túra és élő bemutató elérhető a SolarWinds webhelyén.

Ingyenes 14 napos próbaverzió: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Noha technikailag nem valódi IT-szolgáltatáskezelő eszköz a szó valódi értelmében, ez a harmadik ajánlat a SolarWinds továbbra is nagyon érdekes csomag, amely jobban foglalkozik az informatikai szolgáltatásmenedzsment fontos részével, mint az eddig áttekintett egyéb eszközök. Ezt az eszközt a SolarWinds szolgáltatás és alkalmazásfigyelő. Mivel a neve egy eszközre utal, amelyet felhasználhat a szolgáltatáskezelés megfigyelési szempontjaira.

Az SolarWinds Server & Application Monitor úgy tervezték, hogy segítsék az adminisztrátorokat a szerverek, működési paramétereik, folyamataik és alkalmazásaik figyelésében hogy futnak rájuk. Könnyen átméretezhető a nagyon kicsi hálózatoktól a nagyokig, több száz kiszolgálóval - mind fizikai, mind virtuálisan - több helyre elosztva. Az eszköz figyelheti a felhő által üzemeltetett szolgáltatásokat is, például az Amazon Web Services és a Microsoft Azure szolgáltatásait. Továbbá. Az eszköz műszerfalát, függőségeit és riasztásait teljes mértékben testreszabhatja, hogy jobban megfeleljen a környezetének és a specifikus követelményeknek.

• Ingyenes próbaverzió: SolarWinds szerver és alkalmazásfigyelő
• Hivatalos letöltési link: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

Az SolarWinds szerver és alkalmazásfigyelő nagyon könnyű beállítani, és kezdeti konfigurációja ugyanolyan egyszerűen elvégezhető, köszönhetően a az automatikus felfedezés segítése modul, amely kétirányú folyamat. Az első lépés kiszolgálókat fog felfedezni, a második pedig alkalmazásokat fog találni. Bár ez vehet egy kicsit idő, azt felgyorsíthatja, ha az eszközzel megadja a keresendő alkalmazások listáját. Amint a szerszám fel van állítva és a felfedezés teljes, annak felhasználóbarát grafikus felhasználói felület akarat hogy szellőzzön. Választhat, hogy az információkat táblázatos vagy grafikus formátumban jeleníti meg.

A SolarWinds Server és az Application Monitor árai 2 995 USD-tól kezdődnek, és az összetevők, a csomópontok és a megfigyelt mennyiségek függvényében változnak. A Ingyenes 30 napos próbaverzió letölthető, ha meg akarja próbálni a terméket vásárlás előtt.

30 napos ingyenes próbaverzió: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Tetszik SolarWinds, ManageEngine egy jól ismert név a rendszer- és hálózati menedzsment szoftver területén. a Service Desk Plus A csomag felhőalapú szolgáltatásként vagy helyszíni szoftverként is elérhető. Ez lehetővé teszi, hogy válassza ki a legmegfelelőbb telepítési lehetőséget, és bármelyik opció azonos funkciókészletet kínál.

A szolgáltatásokról beszélve ManageEngine Service Desk Plus az egyik leginkább ITIL-központú IT-szolgáltatáskezelő eszközben található. Ha ismeri ezt az informatikai irányítási keretet, otthon érezheti magát ezzel a termékkel. A legtöbb szolgáltatás ITIL-alapú, moduljai megfelelnek a különféle ITIL-folyamatoknak. Például vannak eseménykezelés, problémakezelés és változáskezelő modulok. Az eszköz szolgáltatáskatalógust és konfigurációkezelő adatbázist (CMDB) is tartalmaz. És ha ez nem elég, az eszközkezelés és a projektmenedzsment kiegészíti ezt a már funkciókban gazdag szolgáltatáskezelési csomagot.

A jelentések egyike a termék egyik legmegfelelőbb tulajdonsága. Az ManageEngine Service Desk Plus több mint 150 előre meghatározott jelentéssel érkezik. Információt szerezhet a kitöltött jegyekről, különféle paraméterek alapján, vagy megteheti a technikus teljesítményét. A jelentések különféle formátumokba exportálhatók, például HTML, PDF, XLS vagy CSV. A saját egyedi jelentéseit percek alatt elkészítheti anélkül, hogy egyetlen kódot írsz.

Az ManageEngine Service Desk Plus három fokozatban kapható, egyre növekvő tulajdonságokkal. A standard verzió csak a help desk szoftvert tartalmazza, a Professional verzió hozzáadja az eszközkezelési funkciókat, az Enterprise verzió projekt menedzsmentet és minden ITIL funkciót is tartalmaz. Az árak évente 1 195 USD-tól kezdődnek. Ingyenes próbaverzió áll rendelkezésre, ha meg akarja próbálni a termék tulajdonságait

5. Jira Service Desk

Jira Service Desktól től Atlassianjelentése kapható mint a felhőalapú vagy egy helyszíni IT szolgáltatás menedzsment megoldás. Az eszköz a legjobb ismert a hatékony önkiszolgáló funkcióval. Lehetővé teszi customers saját maguk nyitják meg a jegyeket, és még engedik is őket önálló elhatározás problémák és a lekérdezések elérésével az eszközök Tudásbázis. Hogy makes azt egy egyedülálló és nagyon ügyfél-barát termék. A termék bármilyen informatikai eszközhöz megfelel szolgáltatási menedzsment igény, de az volt kifejezetten a házon belüli szoftverek támogatására tervezték. Mint olyan, teljes mértékben integrálódik a Jira Software, projekt- és kiadványkövető csomag szoftverfejlesztésre, szintén a Atlassian.

A híres önkiszolgáló funkciók mellett Jira Service Desk rendelkezik automatizálással, valamint SLA-kkal és CSAT-jelentésekkel is. Az egyik elsődleges fókuszok termékének egyszerű és gyors üzembe helyezése van. Egyes versenytársakkal ellentétben, néhány nap alatt futhat. És ha ki kell terjesztenie ennek a már szolgáltatásban gazdag eszköznek a funkcionalitását, van egy Jira piactér -ami kissé hasonlít az Android vagy iOS rendszerhez - hol te tud talál több mint 800 alkalmazást, amelyek kölcsönhatásba léphetnek a Jira Service Desk és más Jira termékek között.

Az egyik hátránya Jira Service Deskaz, hogy nincs beépített tudásmenedzsment. Azonban a eszköz kölcsönhatásba léphet Jira Confluence, egy tudásbázis / mesterséges intelligencia rendszer, amely összekapcsolható az önkiszolgáló ügyfélszolgálattal, hogy segítse a végfelhasználókat az emberi beavatkozás nélküli kérdések megoldásában.

Tekintettel képességeire, Jira Service Desk viszonylag olcsó. Havi 10 dollár átalánydíj elegendő akár három ügyfélszolgálathoz. 4 és 15 ügynök között havonta 20 dollárt kell fizetnie / ügynök, és mennyiségi kedvezmények állnak rendelkezésre, ha több mint 15 ügynöke van. Ingyenes próbaverzió áll rendelkezésre, de csak 7 napig tart. Jó dolog, hogy a szoftver gyorsan települ.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Lakosztály egy Inkább teljes IT szolgáltatás menedzsment megoldás. Számos egyedi tulajdonsággal rendelkezik, amelyek miatt ez egy nagyon érdekes lehetőség. Például a jegyek nyomtatványait különféle típusú kérésekhez lehet létrehozni, és csak az adott kérelem fajtájához kapcsolódó mezőket tartalmazhatnak. Biztosítják, hogy az ügyfélszolgálat ügynökei feltessék a megfelelő kérdéseket, és hogy ne veszítsen el időt a felesleges információk gyűjtése. Az űrlapok szintén támogatják a feltételes és az egyéni mezőket, lehetővé téve a szervezet-specifikus részletek összegyűjtését. Az egyik legegyedibb funkciós jelentése biztosan az élő chat. Azt központi konzolon keresztül telepíthető és lehetővé teszi, szerek könnyebben kommunikálhatnak ügyfeleikkel.

ZenDesk Lakosztály egy helpdesk-központú csomag. Azt erőteljesen felhasználja ügyességi alapú útválasztás, hogy jegyet rendeljen a megfelelő ügynöknek. A rendszer testreszabható jegy-munkafolyamatokat is kezdeményezhet bizonyos változások vagy időfüggő feltételek alapján. Ez az eszköz támogatja a makrókat is, hogy előre definiált műveletekkel gyorsan reagáljanak a szabványkérésekre. Ezenkívül macros can is felhasználható a jegy állapotának megváltoztatására.

Az eszköznek több c vanelérhető beborációs kiterjesztések. Ők hagyja, hogy az ügynökök kommunikálhassanak más csapatokkal, és szükség szerint bevonják őket a jegyek rendezésébe Zendesk Suite. Az eszköznek számos olyan ügyfél-betekintési funkciója is van, mint például a CSAT-értékelések és a Net Promoter Score felmérések. Ráadásul teljesítmény-irányítópultokkal láthatja a jegyek mennyiségét, az ügynökök teljesítményét és egyéb kulcsfontosságú támogatást metrikák és egyedi jelentések az ügyfelek jobb megértése, a működési hatékonyság mérése és a csapat javítása érdekében munkafolyamatot.

Zendesk Suite két változatban érhető els. A szolgáltatás korlátozott Szakmai A terv 89 dollárt / hónap kerül ügynökénként. Ez magában foglalja omnichannel támogatás e-mail, chat, telefon, szociális média és üzenetküldés révén, kaz önkiszolgálás alapja, rexportálás és elemzés, platform kiterjeszthetőség magán és nyilvános alkalmazásokkal, és Mtöbb jegyjegy. A teljes funkcionalitást választhatja Vállalkozás verzió ügynökönként havonta 149 dollár, amely számos fejlett funkciót ad a keverékhez. Minden terv korlátlan számú végfelhasználót támogat, és rendelkezésre áll egy 30 napos próbaverzió.