Az 5 legjobb ügyfélszolgálati jegyrendszer (áttekintve)

Az ügyfélszolgálati jegyrendszerek gyakran nagy, összetett szoftverek. Ez teszi a legmegfelelőbb kiválasztását kissé félelmetes feladatra. És ha úgy gondolja, hogy ezeknek a rendszereknek a többsége valójában még nagyobb ügyfélszolgálati felügyeleti rendszerek alkotóelemei, akkor kihívással kell számolnia. Ebben a bejegyzésben megpróbáljuk megmagyarázni ezeket a rendszereket és azok különféle alkotóelemeit, és áttekinteni a legjobb ügyfélszolgálati jegykiadó rendszereket.

Azzal kezdjük, hogy megbeszéljük az ügyfélszolgálat jegyvásárlását, mivel ez végül is e üzenet fő témája. Meglehetősen részletesen megvizsgáljuk az ügyfélszolgálat szoftverének főbb alkotóelemeit is, például az eszközkezelést és a tudásbázist, valamint kevésbé részletesen, mint néhány kevésbé fontos funkcióval. Ezután röviden megvizsgáljuk a helyi telepítés és a felhőalapú telepítési lehetőségeket, mielőtt végül áttekintenük az öt legjobb ügyfélszolgálati jegyrendszert.

A Helpdesk jegyvásárlásáról

A jegyvásárlás egy informatikai ügyfélszolgálat legalapvetőbb funkciója, és a legtöbb informatikai ügyfélszolgálat szoftverének elsődleges eleme. Amikor egy felhasználó felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal egy probléma bejelentésére, egy jegy nyitva van. Ez látszólag univerzális. A jegy általában tartalmaz releváns információkat a felhasználótól, felszereléseiről, a felmerült problémáról és a konkrét feltételekről, ahol és mikor merül fel a probléma. A jegy minden egyes felbontási lépést dokumentál. Ez általában azt mutatja, hogy mi történt, mikor és ki.

Amellett, hogy tárolóhelyet kínál minden kérdéssel kapcsolatos releváns információval kapcsolatban, az ügyfélszolgálati jegyrendszer gyakran tartalmaz egyfajta munkafolyamat-kezelést is. Például a jegyeket különféle csoporttagokhoz lehet rendelni, különféle tényezőktől függően, például rendelkezésre állás vagy készségek. Például egy ügyfélszolgálati csapatnak lehet valaki, aki a nyomtatási problémákra szakosodott, és a nyomtatáshoz kapcsolódó összes jegyet arra a személyre osztják ki.

Az ügyfélszolgálati jegyrendszernek általában szintén van szolgáltatási szintű megállapodása (SLA) funkciója és prioritásainak kezelése. Bizonyos típusú üzleti szempontból kritikus kérdések egy órán belül megoldást igényelhetnek, míg más, kevésbé fontos kérdések elviselhetik a másnap történő megoldást. Ezt egy jó jegyrendszer fogja követni. Az eszkaláció az ügyfélszolgálati jegyrendszer általános funkciója. Egy bizonyos idő elteltével a fel nem oldott jegyek automatikusan továbbjuthatnak a következő szintre. Ez drasztikusan javíthatja a felbontási időt és csökkentheti az SLA-megsértések számát.

Érdekes OLVASAT:7 legjobb IT-eszközkezelő szoftver eszköz áttekintése

A Tipikus Ügyfélszolgálat Szoftver Egyéb Komponensei

Volt idő, amikor az ügyfélszolgálat szoftvercsomagjai nem csupán a jegykezelő rendszerek voltak. Manapság nem ez a helyzet, és általában több olyan funkciót tartalmaznak, amelyek akkor különálló csomagként voltak elérhetők. Annak nyilvánvaló előnyei vannak, hogy a lehető legtöbb funkcionalitást egy csomagba beépítik.

Mindenekelőtt a tanulási görbe sokkal simább. Noha a különféle alkatrészek eltérő célokat szolgálnak, és ezért eltérően működnek, az integrált szoftvereknek közös felhasználói felületük lesz, amely minden modulban azonos módon működik.

Több eszköz egybeépítésének másik jelentős előnye a költségmegtakarítás. Az integrált ügyfélszolgálati csomag gyakran többet fizet, mint egy jegykezelő rendszer, de ennek ellenére kevesebb - néha sokkal kevesebb - költsége lesz, mint az egyes összetevők megvásárlása egy másik gyártótól. És míg a helpdesk szoftver alkotóelemeivel foglalkozunk, nézzük meg, mi a főkomponensek a jegyvásárláson kívül.

Vagyonkezelés

Az eszközkezelés olyan szolgáltatás, amely sokkal gyakoribb, mint a helpdesk szoftver. Ennek egyszerű oka van. Mivel a hibajegynek rendszerint tartalmaznia kell többek között a berendezés részletes adatait, ahol a probléma merül fel. Nem lenne könnyebb, ha ezeket az információkat automatikusan hozzáadnák minden újonnan megnyitott jegyhez?

Az eszközkezelő rendszerek leltár-adatbázisok, amelyek részletes információkat tartalmaznak a szervezet minden berendezéséről. Általában információkat tartalmaznak a felhasználókról és a hozzájuk rendelt berendezésekről, és könnyen felsorolják az adott felhasználóhoz rendelt összes eszközt. Az eszközkezelés és a jegykezelés integrálásával a jegyek automatikusan kitölthetők a felszerelés részleteivel, a hívó fél személyazonossága alapján. Ez akár teljesen automatikus is lehet, vagy lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat első szintű kísérője válasszon a hívóhoz tartozó felszerelések listájából.

Ahhoz, hogy valóban hasznos legyen, az eszközkezelés megköveteli, hogy minden eszközleltárt felvegyenek a leltár-adatbázisba. Ez egyes szervezetekben hatalmas feladat lehet. Ennek enyhítése érdekében egyes rendszerek lehetővé teszik a berendezés adatainak menet közbeni hozzáadását. Például, amikor a felhasználó először hív, az ügyfélszolgálat munkatársa dokumentálhatja felszerelését és hozzáadhatja azt az eszközkezelő rendszerhez.

OLVASSA FEL:Legjobb IT szolgáltatásmenedzsment eszközök

Tudásbázis

Az ügyfélszolgálati rendszerek másik fontos alkotóeleme a tudásbázis. Mint már látta, a kérdések néha feleslegesek. Például sok hasonló, a felhasználói képzéssel kapcsolatos kérdést különböző felhasználók tapasztalhatnak. A tudásbázis gyors és egyszerű megoldást kínál a visszatérő problémákra azáltal, hogy lehetővé teszi az ügyfélszolgálat személyzetének a múltbeli kérdésekkel kapcsolatos történeti adatok felkutatását.

Ezeknek a rendszereknek egy része automatizált, és hasonló paramétereket, például tüneteket és felszerelést keres a múltbeli megoldott jegyeken, és megoldást javasol. Mások független rendszerek, amelyeket a jegyadatokból ki kell tölteni. Ezeknek a rendszereknek a hasznossága nagyban függ a magától a rendszertől, hanem az ügyfélszolgálat által kezelt problémák típusától is.

Mi más?

Számos más elem vagy funkció megtalálható a helpdesk szoftverben. Az egyik legérdekesebb a telefon-integráció. A számítógépes telefonálás integrálása bonyolult terület, de a legújabb telefonos rendszerek megkönnyítik, mint valaha. Az integrált ügyfélszolgálati rendszer például automatikusan kinyerheti a felhasználói információkat a telefonrendszerből, amikor a felhasználó felhívja. Ez az információ tartalmazhat információkat a felhasználó korábbi jegyeiről és felbontásairól. Vagyonkezelési képességekkel kombinálva még az ügyfélszolgálat ügynökének részletes információkat is adhat a felhasználóról és annak felszereléséről, mielőtt válaszolna a telefonra.

A távirányító egy másik népszerű lehetőség, amely számos helpdesk szoftvercsomagban elérhető. A távirányító rendszerek lehetővé teszik, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak átvegyék a felhasználó számítógépének irányítását. Úgy tudnak dolgozni a számítógépen, mintha előtte ülnének. Ez gyakran sokkal gyorsabb megoldást tesz szükségessé, mivel a szakembernek nem kell meglátogatnia a felhasználót a probléma megoldásához. Különösen hasznos nagyobb helyiségekben, több telephellyel és központosított ügyfélszolgálattal, valamint olyan szervezetekben, amelyek erősen támaszkodnak a távoli munkavállalókra.

Helyileg telepített vs felhőalapú eszközök

A felhőalapú számítástechnika népszerűbb, mint valaha. Nem meglepő, hogy számos felhőalapú ügyfélszolgálati jegyrendszer áll rendelkezésre. Természetesen vannak előnyei és hátrányai a helyileg telepített és a felhőalapú rendszerek számára is. Például a felhőalapú megoldások általában kevesebb karbantartást igényelnek, mivel általában a szállító kezeli. Hasonlóképpen, a biztonsági mentéseket gyakran az eladó kezeli.

Másrészt a helyileg telepített megoldás gyakran jobban integrálódik a többi rendszerrel. Lehet, hogy például már van vagyonkezelő rendszere, és szeretné, ha az ügyfélszolgálat jegyrendszere kölcsönhatásba lép azzal. Noha ezt néhány felhőalapú megoldással meg lehet tenni, a helyi szoftverekkel általában könnyebb.

A legjobb ügyfélszolgálati jegyrendszer

Itt található a legjobb ügyfélszolgálati jegyrendszer példája. Mindegyik tartalmaz további képességeket, amelyek valójában inkább helpdesk-kezelő rendszerekké teszik őket, mint jegyjegy-rendszerek. Jegyrendelési képességüket azonban vizsgáltuk meg a legjobban a posta előkészítése során.

SolarWinds egy általános név a hálózati és rendszer adminisztrációs eszközök területén. A cég zászlóshajója, a Hálózati teljesítményfigyelő sokan az egyik legjobb SNMP hálózati megfigyelő eszköznek tekintik. A társaság a feladat-specifikus eszközökkel rendelkezik a rendszer- és hálózati adminisztráció és a hibaelhárítás legtöbb területén, ideértve több ingyenes eszközt.

IT-ügyfélszolgálatához a cég a következőket kínálja: SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. Kissé félrevezető neve ellenére. ez nem egy felhőalapú rendszer. Web alapú - innen a név -, de helyileg telepítve van a hálózatra. Web alapú lenni azt jelenti, hogy nincs szüksége kliens szoftverre, és az ügyfélszolgálat munkatársainak csak egy böngészőre van szükségük a rendszerhez való teljes hozzáféréshez. Ez nagyban megkönnyítheti az eszköz telepítését.

• INGYENES PRÓBAVERZIÓ: SolarWinds internetes ügyfélszolgálat
• Hivatalos letöltési link: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Az automata jegykezelés és a központosított tudásbázis mellett az eszköz kiváló változáskezelési funkcióval is rendelkezik. Az automatikus jóváhagyási munkafolyamatokkal kapcsolatos változási kérelmek létrehozhatók a SolarWinds internetes ügyfélszolgálat. Az SLA menedzsment, egy másik fontos szolgáltatás, ugyanolyan jó, és időzíti az értesítéseket. A SolarWinds Web Help Desk integrálódik az Active Directory-hoz és az LDAP-hoz, valamint számos harmadik féltől származó eszközkezelő rendszerhez. Egy másik nagyon hasznos szolgáltatás az e-mailek automatikus konvertálása jegyekre, amely lehetővé teszi egy help desk postafiók beállítását, ahol a kapott e-mailek automatikusan jegyekké alakulnak.

A jelentés és a nyomon követés a termék további funkciói. Például a beépített jelentések és az irányítópultok segítségével nyomon követheti a jegy állapotát, a technikus teljesítményét és az ügyfél-támogatási igényeket. Vannak olyan automatikus visszacsatolási felmérések is, amelyeket a felhasználók a jegy felbontásakor elvégezhetnek. Ezek lehetővé teszik, hogy továbbra is az ügyfelek elégedettsége és az ügyfélszolgálat teljesítménye mellett maradjon.

Az SolarWinds internetes ügyfélszolgálat ára az Ön rendelkezésére álló ügyfélszolgálati szakemberek száma alapján történik. Az árak technikánként 700 dollártól kezdődnek, függetlenül a végfelhasználók számától. A ingyenes 14 napos próbaverzió tölthető le a SolarWinds oldalról. További információkért vezetett túra és élő demonstráció szintén elérhető a következő címen: A SolarWinds weboldala.

2. ManageEngine Service Desk Plus

Tetszik SolarWinds, ManageEngine egy jól ismert név a rendszer- és hálózatkezelő szoftver területén. a Service Desk Plus A csomag egyike azon kevésnek, amely felhőalapú szolgáltatásként vagy helyszíni szoftverként is elérhető, mindkét lehetőség hasonló szolgáltatáskészlettel rendelkezik.

A szolgáltatásokról beszélve ManageEngine Service Desk Plus az egyik leginkább ITIL-központú ügyfélszolgálati szoftverben, amelyet láttunk. Ha ismeri az IT Infrastruktúra Könyvtár (ITIL) bonyolultságait, otthon érezheti magát ezzel a termékkel. Számos jellemzője ITIL-alapú, és különféle moduljai megfelelnek az ITIL-folyamatoknak. Az eszköz például rendelkezik eseménykezelő, problémakezelő és változáskezelő modulokkal. Szolgáltatási katalógust és Configuration Management Database-t (CMDB) is tartalmaz. Vagyonkezelés és projektmenedzsment kiegészíti ezt a már jól felszerelt helpdesk-csomagot.

A jelentéstétel e termék másik erőssége. Az ManageEngine Service Desk Plus több mint 150 előre meghatározott jelentéssel érkezik. Információt szerezhet a kitöltött jegyekről, különféle paraméterek alapján, vagy megteheti a technikus teljesítményét. A jelentések különféle formátumokba exportálhatók, például HTML, PDF, XLS vagy CSV. A saját egyedi jelentéseit percek alatt elkészítheti anélkül, hogy egyetlen kódot írsz.

Az ManageEngine Service Desk Plus háromféle licencszintben kapható, növekvő jellemzőkkel. A standard verzió csak az ügyfélszolgálati jegyrendszert tartalmazza, a professzionális verzió pedig a vagyonkezelési szolgáltatások és az Enterprise verzió hozzáadja a projektkezelést és az összes ITIL-t jellemzők. Az árak évente 1 195 USD-tól kezdődnek.

3. Jira Service Desk

Jira Service Desk tól től Atlassian egy érdekes csavarral rendelkező ügyfélszolgálati jegyrendszer. Noha az eszköz bármilyen informatikai információs szolgálatnak megfelel, kifejezetten a házon belüli szoftverek támogatására tervezték. Teljes mértékben integrálódik a Jira Software-hez, egy projekt- és kiadáskövetési csomaghoz a szoftverfejlesztéshez, szintén az Atlassian-tól.

Jira Service Desk egyike azon kevés csomagnak, amely önkiszolgáló ügyfélszolgálatot kínál, ahol a felhasználók maguk nyithatják meg a jegyeket. Automatizálással, SLA-kkal és CSAT-jelentésekkel is rendelkezik. A termék egyik legjobb eszköze az, hogy hogyan lehet egyszerű és gyors üzembe helyezni. Egyes versenytársakkal ellentétben, néhány nap alatt futhat. Ennek a terméknek egy meglehetősen egyedi tulajdonsága a Jira piactér, ahol több mint 800 alkalmazást talál, amelyek kölcsönhatásba lépnek a Jira Service Desk és más Jira termékekkel. Emlékeztet a Google Play Áruházra és más alkalmazásboltokra.

Jira Service Desk nincs beépített tudásmenedzsment. A szoftver azonban kölcsönhatásba léphet a Jira Confluence-vel egyfajta tudásbázis / mesterséges intelligencia rendszerrel amely összekapcsolható az önkiszolgáló ügyfélszolgálattal, hogy segítse a végfelhasználókat az emberek nélküli kérdések megoldásában közbelépés.

Tekintettel képességeire, Jira Service Desk viszonylag olcsó. Havi 10 dollár átalánydíj elegendő akár három ügyfélszolgálathoz. 4 és 15 ügynök között havonta 20 dollárt kell fizetnie / ügynök, és mennyiségi kedvezmények állnak rendelkezésre, ha több mint 15 ügynöke van. Ingyenes próbaverzió áll rendelkezésre, de csak 7 napig tart. Jó dolog, hogy a szoftver gyorsan települ.

4. ZenDesk támogatás

ZenDesk támogatás egy teljes ügyfélszolgálati menedzsment megoldás, nem csak jegykezelő rendszer. Számos egyedi jegykezelési funkcióval rendelkezik, amelyek nagyon érdekes lehetőséget kínálnak. Például a jegyek nyomtatványait különféle típusú kérésekhez lehet létrehozni, és csak az adott kérelem fajtájához kapcsolódó mezőket tartalmazhatnak. Biztosítják, hogy az ügyfélszolgálat ügynökei feltessék a megfelelő kérdéseket, és hogy ne pazarolja az időt a felesleges információk gyűjtésére. Az űrlapok szintén támogatják a feltételes és az egyéni mezőket, lehetővé téve ügynökeik számára, hogy összegyűjtsék a szervezetspecifikus részleteket.

ZenDesk támogatás egy helpdesk-központú csomag. Ügyességi alapú útválasztást használ, hogy jegyeket rendeljen a megfelelő ügynökhez. A rendszer testreszabható jegy-munkafolyamatokat is kezdeményezhet bizonyos változások vagy időfüggő feltételek alapján. Ez az eszköz támogatja a makrókat is, hogy előre definiált műveletekkel gyorsan reagáljanak a szabványkérésekre. A makrók megváltoztathatják a jegy állapotát is.

Együttműködési kiterjesztések érhetők el, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy kapcsolatba lépjenek más csapatokkal, és szükség szerint bekapcsolják őket a jegyek felbontásába ZenDesk támogatás. Az eszköznek számos olyan ügyfél-betekintési funkciója is van, mint például a CSAT-értékelések és a Net Promoter Score felmérések. Ráadásul teljesítmény-irányítópultokkal láthatja a jegyek mennyiségét, az ügynökök teljesítményét és egyéb kulcsfontosságú támogatást metrikák és egyedi jelentések az ügyfelek jobb megértése, a működési hatékonyság mérése és a csapat javítása érdekében munkafolyamatot.

Árak: Zendesk támogatás Öt licenclépcső tartományban lehet, 5 dollár / ügynök / hónap és 199 dollár / ügynök / hónap között, a választott szolgáltatáskészlettől függően. Minden terv korlátlan számú végfelhasználót támogat, és rendelkezésre áll egy 30 napos próbaverzió.

5. Freshdesk

Freshdesk tól től Freshworks egy felhőalapú, teljes funkcionalitású helpdesk csomag, amely állítólag intuitív, szolgáltatásban gazdag és megfizethető ügyfél-támogatási megoldást kínál. Túl sok funkcióval rendelkezik, hogy mindegyiket megvitassák, de nézzük meg, hogy mi a néhány legérdekesebb. Először is, a terméknek számos érdekes automatikus hozzárendelési funkciója van. Például a jegyek automatikusan hozzárendelhetők ügynökökhez vagy csoportokhoz kulcsszó, kérő vagy tulajdonságok alapján. Ezen felül az intelligens hozzárendelés jegyeket rendelhet az ügynökökhez az aktuális munkaterhelés vagy készségek alapján.

Freshdesk tartalmaz néhány kiváló önkiszolgáló funkciót, például a megoldások automatikus javaslatát. A vezetők valószínűleg imádni fogják a termék műszerfalát és jelentéseit, amelyek ugyanolyan jók, mint ahogy kapnak. Mindkét előre definiált jelentés - beleértve az ügyfél-elégedettséget - és testreszabható jelentések a legjobb rugalmasság érdekében.

Ár viszonylatban, Freshdesk több változatban érhető el, növekvő funkciókészlettel. Hajtás, a legalacsonyabb szint ingyenes, de nagyon korlátozott funkciókkal rendelkezik. A többi réteg árai 19 dollár / ügynök / hónap és 99 dollár / ügynök / hónap között változnak, a szolgáltatástól függően. Az összes engedélyezési szintre ingyenes 21 napos próbaverzió érhető el.