Geriausi IT paslaugų valdymo įrankiai (ITSM programinė įranga)

IT paslaugų valdymas paprastai reiškia bet kurią veiklą, susijusią su IT paslaugų teikimu. Jame kalbama apie žmonių valdymą, praktiką ir procedūras bei technologijas. Jos tikslas - suteikti organizacijoms galimybę maksimaliai išnaudoti savo investicijas į įvairius IT išteklius.

Apibrėžimas gali atrodyti paprastas, tačiau iš tikrųjų yra gana sudėtingas. Na, ne TAI sudėtingas. Tiesą sakant, ją sudaro keli paprasti elementai, kurie veikia kartu. Kad viskas būtų dar paprasčiau, egzistuoja daugybė įrankių, specialiai sukurtų valdyti vieną ar daugelį skirtingų IT paslaugų valdymo komponentų. Apie tai yra šis pranešimas ir mes mielai pristatysime jums geriausius IT paslaugų valdymo įrankius.

Kaip mes dažnai darome, pradėsime nuo tam tikros pagrindinės informacijos. Tai leis jums geriau suprasti ir įvertinti įvairias IT paslaugų valdymo įrankių, kuriuos ketiname peržiūrėti, funkcijas. Pradėsime nuodugniau pažvelgti į IT paslaugų valdymą ir kas tai yra. Tada labai trumpai apžvelgsime įvairius galimus įrankius. Vėlgi, mes nenorime, kad jūs būtumėte šios srities ekspertai, tik kad pateiktume pakankamai informacijos. Apsiginklavę visa informacija, tada pereisime prie savo temos, tikrojo geriausių IT paslaugų valdymo įrankių apžvalgos.

Apie IT paslaugų valdymą?

IT paslaugų valdymas skiriasi nuo kitų į technologijas orientuotų metodų, tokių kaip tinklo valdymas ir sistemų valdymas. Vikipedijos teigimu, IT paslaugų valdymui, užuot sutelkus dėmesį į technologijas, „būdingas proceso požiūris link valdymo, sutelkiant dėmesį į klientų poreikius ir IT paslaugas klientams, o ne į IT sistemas, ir nuolat pabrėždamas tobulėjimas. “

Šis požiūris išplaukia iš to, kad kai kurie IT vadovai vienu metu suprato, kad jų komandos ne visada buvo „prie linijos“ su kiekviena jų organizacijos dalimi. Tai pateikė pastabų, pavyzdžiui, dėl skirtingų rinkodaros komandos ir klientų aptarnavimo komandos poreikių. Be to, keliaujantis darbuotojas turi skirtingus poreikius nei tas, kuris dirba ant stalo biure, o kitas dirba iš namų.

Pagrindinis IT paslaugų valdymo tikslas yra pagerinti atitikimą to, ko klientui (darbuotojui ar klientui) reikia, ir to, ką gali pasiūlyti IT komanda. Be šių pirmykščių rungtynių daugeliui IT komandų liks kova dėl tinkamų paslaugų teikimo.

SUSIJUSIAS SVARSTYMAS:Geriausiai valdomi paslaugų teikėjo programinės įrangos įrankiai

Skirtingi ITSM priemonių tipai

AšT paslaugų valdymo įrankiai yra įvairių formų ir dydžių. Tačiau yra trys priemonių rūšys, kurios dažnai minimos kalbant apie IT paslaugų valdymą: aptarnavimo stalo įrankiai, pagalbos tarnybos įrankiaiir serverių bei programų stebėjimo įrankius.

Aptarnavimo ir pagalbos tarnybos įrankiai nėra tokie skirtingi, ir tarp jų dažnai kyla daug painiavos. Pagrindinis buvusios programos tikslas yra supaprastinti vidinę ir išorinę komunikaciją. Beveik nieko, aptarnavimo stalo įrankiai yra komunikacijos priemonės, suteikiančios vieną kontaktą tarp IT komandos ir jos klientų ir (arba) darbuotojų.

PRIVALOMA PERSKAITYTI:Geriausi IT atsargų valdymo įrankiai

Pagalbos tarnybos įrankiai yra šiek tiek panašūs, tačiau paprastai jie ypatingą dėmesį skiria padėti išspręsti problemas teikdami įvairias incidentų ir problemų sprendimo paslaugas. Pagalbos tarnybos priemonėse paprastai yra keletas bilietų tvarkymo funkcijų. Tiesą sakant, dažniausiai tai yra jų pagrindinis bruožas. Daugelis taip pat pasižymi papildomomis funkcijomis pagerinti incidentų sprendimo laiką, taip pat laiką, kurį IT komandos praleido spręsdamos incidentus.

Taikymo ir serverio stebėjimo įrankių paskirtis yra savaime suprantama. Tai įrankiai, skirti stebėti ir valdyti jūsų IT infrastruktūrų, sistemų ir programų veikimą. Jie yra jūsų akys ir ausys kitu nematomu jūsų tinklo aspektu ir gali pateikti duomenis apie programų priklausomybes, operacijų trukmę ar bendrą vartotojo našumą.

Geriausi IT paslaugų valdymo įrankiai

Užteks teorijos; atėjo laikas pažvelgti į pačius geriausius IT paslaugų valdymo įrankius. Mums pavyko įtraukti visų trijų aukščiau paminėtų tipų įrankius ne todėl, kad turėjome, bet todėl, kad taip atsitiko, kad tarp šešių geriausiųjų buvo visų trijų tipų įrankiai. Visi čia peržiūrėti produktai yra nemokami bandomieji. Turbūt geriausias jūsų veiksmas yra pažvelgti į kiekvieno produkto specifikacijas ir funkcijas ir išbandykite keletą tų, kurios jums atrodo įdomiausios prieš priimant finalą pasirinkimas.

„Saulės vėjai“ yra bendras pavadinimas tinklo ir sistemos administravimo įrankių srityje. Bendrovės pavyzdiniai produktai Tinklo našumo monitorius ir „NetFlow“ srauto analizatorius yra atitinkamai tarp geriausių SNMP stebėjimo įrankių ir geriausių „NetFlow“ kolektorių bei analizatorių. Be to, įmonė turi specifinėms užduotims skirtas priemones daugelyje sistemų ir tinklo administravimo bei trikčių šalinimo sričių, įskaitant daugybę nemokamų įrankių. Kalbant apie IT paslaugų valdymą, „SolarWinds“ siūlo keletą įrankių.

Pirmasis yra „SolarWinds“ aptarnavimo tarnyba. Anksčiau ji buvo vadinama Samanage „Saulės vėjai“ jį įsigijo. Tai yra debesimis paremtas IT paslaugų valdymo įrankis, kuris yra toks pat patikimas, kaip ir patikimas. Produkto funkcijų rinkinys svyruoja nuo pokyčių valdymo stebėjimo iki savarankiškai kuriančių žinių bazių, todėl tai yra puikus įrankis daugeliui IT paslaugų valdymo aspektų. „SolarWinds“ aptarnavimo tarnyba leidžia vartotojams valdyti paslaugų bilietus ir įmonės turtą iš bet kurio išmaniojo telefono ar planšetinio kompiuterio. Tai labai naudinga funkcija, kai ne darbo valandomis palaikymo komandos dirba nuotoliniu būdu. Darbuotojams nereikės nešiotis sunkaus nešiojamojo kompiuterio ir jie gali įsikišti iš bet kurios vietos naudodami nešiojamąjį įrenginį.

• NEMOKAMAS BANDYMAS: „SolarWinds“ aptarnavimo tarnyba
• Oficiali atsisiuntimo nuoroda: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Pagrindinis bruožas „SolarWinds“ aptarnavimo tarnyba yra jo vieno prisijungimo (SSO) funkcija. Priešingai nei keli kiti paslaugų centrai, palaikantys vienkartinį prisijungimą per „Google Apps“ arba „Microsoft Active Directory“, šis produktas palaiko abu. Tai yra pagrindinis pranašumas, dėl kurio gana lengva integruoti įvairias programas, tokias kaip Salesforce.com ar OneLogin. Šis produktas turi viską, ko galima tikėtis iš visaverčio IT paslaugų valdymo paketo. Jame yra incidentų valdymas, paslaugų katalogas, visiškai integruotas IT turto valdymasir paslaugų portalą, kuriame vartotojai gali pateikti bilietus ir užklausas.

„SolarWinds Service Desk“ pasirodė naujausioje visos rinkos ataskaitos viršuje, galite atsisiųsti palyginimą čia.

Bet dar daugiau nei įspūdingas funkcijų rinkinys, vienas iš dalykų, kurie mus labiausiai sužavėjo „SolarWinds“ aptarnavimo tarnyba, yra tai, kaip lengva įdiegti, nustatyti ir pritaikyti. Tiesą sakant, diegimas yra vienintelis jūsų žingsnis. Produktas yra paruoštas naudoti jau nuo pat gavimo pradžios ir yra tikimybė, kad nieko neturėsite padaryti, kad pritaikytumėte įrankį jūsų konkretiems poreikiams. Tai yra gerai.

Kainų struktūra „SolarWinds“ aptarnavimo tarnyba yra šiek tiek sudėtingas. Jis parduodamas trimis licencijavimo pakopomis su vis didėjančiu funkcijų rinkiniu. Apatinis lygis vadinamas Komanda ir kainuos jums 19 USD / mėn. vienam agentui, pridėjus 0,10 USD / mėn. už valdomą įrenginį. Šis lygis apima incidentų valdymo, paslaugų portalą ir žinių bazės modulius. Kitas yra Verslas planas, kuriame pridedamas paslaugų katalogas ir pakeitimų valdymo moduliai bei keletas kitų. Jis kainuoja už 39 USD / mėn. Vienam agentui ir 0,30 USD / mėn. Už įrenginį. Tada jūs turite visas galimybes Profesionalus paketo kaina - 69 USD / mėn. vienam agentui, pridėjus 0,50 USD / mėn. už įrenginį. Jūsų patogumui pagal visus planus galima įsigyti nemokamą 30 dienų bandomąją versiją.

30 dienų bandymas: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Antrasis produkto pasiūlymas „Saulės vėjai“ IT paslaugų valdymui yra vadinama „SolarWinds“ žinynas internete. Vis dėlto neleiskite, kad vardas jus klaidintų. Be automatinio bilietų valdymo ir centralizuotos žinių bazės, įrankis turi ir puikių pokyčių valdymo funkcijų. Pakeitimo užklausos naudojant automatines patvirtinimo darbo eigas gali būti sukurtos naudojant „SolarWinds“ žinynas internete. Produktas taip pat turi SLA valdymą su nustatytais automatiniais pranešimais.

„SolarWinds“ žinynas internete bus integruota su „Active Directory“ ir LDAP, taip pat su trečiųjų šalių turto valdymo sistemomis. Kita gana naudinga funkcija yra automatinis el. Laiškų konvertavimas į bilietus. Ši funkcija leidžia nustatyti pagalbos tarnybos pašto dėžutę, kur visi gauti el. Laiškai automatiškai paverčiami bilietu. Tačiau viena geriausių šio produkto savybių yra intuityvus prietaisų skydelis. Naršymas tarp skirtukų ir platformų yra lengvas, o vartotojams teks sunkiai sekti palaikymo bilietą ar patikrinti, ar nėra turto.

• NEMOKAMAS BANDYMAS: „SolarWinds“ žinynas internete
• Oficiali atsisiuntimo nuoroda: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Ataskaitų teikimas ir tolesni veiksmai taip pat yra keletas svarbių šios puikios programinės įrangos savybių. Jo integruotos ataskaitos ir prietaisų skydeliai leidžia jums stebėti bilieto būklę, techniko darbą ir klientų aptarnavimo poreikius. Taip pat yra automatinių grįžtamojo ryšio apklausų, kurias galite pateikti vartotojams, nusprendus išspręsti bilietą, o tai leidžia išlikti kliento pasitenkinimo ir pagalbos tarnybos rezultatais.

„SolarWinds“ žinynas internete kaina nustatoma atsižvelgiant į jūsų aptarnavimo skyriaus specialistų skaičių. Kainos prasideda nuo 700 USD vienam technikui, nepriklausomai nuo galutinių vartotojų skaičiaus. A nemokamą 14 dienų bandomąją versiją galima atsisiųsti iš „SolarWinds“. Norėdami gauti daugiau informacijos, ekskursiją su gidu ir tiesioginę demonstracinę versiją taip pat galite rasti „SolarWinds“ svetainėje.

Nemokamas 14 dienų bandomasis laikotarpis: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Nors techniškai tai nėra tikras IT paslaugų valdymo įrankis tikrąja to žodžio prasme, šis trečiasis pasiūlymas iš „Saulės vėjai“ vis dar yra labai įdomus paketas, kuriame svarbi IT paslaugų valdymo dalis yra geriau nei kitos iki šiol apžvelgtos priemonės. Šis įrankis vadinamas „SolarWinds“ paslaugų ir programų monitorius. Tai yra, nes jo pavadinimas reiškia įrankį, kurį galite naudoti stebėdami paslaugų valdymą.

„SolarWinds“ serverio ir programų monitorius buvo sukurtas padėti administratoriams stebėti serverius, jų veikimo parametrus, procesus ir programas kad bėga ant jų. Jis gali lengvai pereiti nuo labai mažų tinklų iki didelių tinklų su šimtais serverių - tiek fizinių, tiek virtualių -, paskirstytų keliose svetainėse. Įrankis taip pat gali stebėti debesų teikiamas paslaugas, tokias kaip „Amazon Web Services“ ir „Microsoft Azure“. Be to. Įrangos prietaisų skydelį, priklausomybes ir įspėjimus galima visiškai pritaikyti, kad jie geriau atitiktų jūsų aplinką ir specifinius reikalavimus.

• NEMOKAMAS bandymas: „SolarWinds“ serveris ir programų monitorius
• Oficiali atsisiuntimo nuoroda: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

„SolarWinds“ serveris ir programų monitorius labai lengva nustatyti, o pradinė konfigūracija yra tokia pati lengvai atlikta, dėka pagalba jo automatiniam atradimui modulis, kuris yra dviejų eigų procesas. Pirmasis leidimas atras serverius, o antrasis ras programas. Nors tai gali imtis šiek tiek laikas, tai gali būti pagreitintas pateikiant įrankį konkrečių ieškomų programų sąrašą. Kai įrankis pasibaigs ir atradimas baigtas, jos patogi vartotojo sąsaja bus naudokis ja lengvai. Galite pasirinkti, kad informacija būtų rodoma lentelės arba grafiniu formatu.

„SolarWinds Server“ ir „Application Monitor“ kainos prasideda nuo 2 995 USD ir skiriasi priklausomai nuo stebimų komponentų, mazgų ir apimties. A Galima atsisiųsti nemokamą 30 dienų bandomąją versiją, jei norėtumėte išbandyti produktą prieš pirkdami.

30 dienų nemokamas bandymas: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. „ManageEngine Service Desk Plus“

Kaip „Saulės vėjai“, „ManageEngine“ yra gerai žinomas vardas sistemos ir tinklo valdymo programinės įrangos srityje. Jos „Service Desk Plus“ paketą galima įsigyti arba kaip debesies paslaugą, arba kaip prieinamą programinę įrangą. Tai leidžia pasirinkti tinkamiausią diegimo parinktį, ir bet kuri parinktis siūlo identišką funkcijų rinkinį.

Kalbant apie funkcijas, „ManageEngine Service Desk Plus“ viename iš labiausiai į ITIL orientuotų IT paslaugų valdymo priemonių, kurias galite rasti. Jei esate susipažinęs su ta IT valdymo sistema, su šiuo produktu jausitės kaip namuose. Dauguma jo savybių yra pagrįstos ITIL, o jo moduliai atitinka įvairius ITIL procesus. Pavyzdžiui, yra incidentų valdymas, problemų valdymas ir pokyčių valdymo moduliai. Įrankis taip pat apima paslaugų katalogą ir konfigūracijos valdymo duomenų bazę (CMDB). Ir jei to nepakanka, turto valdymas ir projektų valdymas užbaigia šį jau turtingą paslaugų valdymo paketą.

Ataskaitų teikimas yra dar vienas stiprus produkto variantas. „ManageEngine“ „Service Desk Plus“ ateina su daugiau nei 150 iš anksto apibrėžtų ataskaitų. Galite gauti informacijos apie užpildytus bilietus, remdamiesi įvairiais parametrais, arba stebėti skirtukus apie technikos atlikimą. Ataskaitos gali būti eksportuojamos įvairiais formatais, tokiais kaip HTML, PDF, XLS ar CSV. Taip pat galite sukurti savo pasirinktines ataskaitas per kelias minutes, nerašydami vienos eilutės kodo.

„ManageEngine Service Desk Plus“ yra trijų pakopų su vis didėjančiu funkcijų rinkiniu. Į standartinę versiją įeina tik pagalbos tarnybos programinė įranga, profesionali versija prideda turto valdymo funkcijas, o „Enterprise“ versija taip pat turi projekto valdymą ir visas ITIL funkcijas. Kainos prasideda nuo 1 195 USD per metus. Jei norite išbandyti produkto savybes, galimas nemokamas bandymas

5. „Jira“ aptarnavimo tarnyba

„Jira“ aptarnavimo tarnybaiš Atlassianasyra galima kaip debesies pagrindu arba IT paslaugų valdymo sprendimas vietoje. Priemonė yra geriausia žinomas dėl veiksmingos savitarnos funkcijos. Tai leidžia customers atidaro bilietus patys ir netgi leidžia apsisprendimas Problemos ir užklausos pasiekiant įrankio žinių bazė. Tai makes tai unikalus ir labai draugiškas klientams produktas. Produktas tiks bet kokio tipo IT paslaugų valdymo poreikis, bet taip buvo specialiai sukurta palaikyti vidinę programinę įrangą. Taigi ji visiškai integruojasi su „Jira“ programinė įranga, projekto ir leidimų stebėjimo paketas programinės įrangos kūrimui, taip pat nuo Atlassianas.

Be garsiųjų savitarnos funkcijų, „Jira“ aptarnavimo tarnyba taip pat turi automatizavimą, taip pat SLA ir CSAT ataskaitas. Vienas iš pagrindinis dėmesys produkto, kad jį būtų paprasta ir greita nustatyti. Priešingai nei kai kurie konkurentai, jūs galėtumėte bėgti vos per kelias dienas. Ir jei jums reikia išplėsti šio jau turtingo funkcijų įrankio funkcijas, ten yra „Jira“ prekyvietė -kuris yra panašus į tai, ką turime „Android“ ar „iOS“, kur tu gali raskite daugiau nei 800 programų, kurios gali sąveikauti su „Jira Service Desk“ ir kitais „Jira“ produktais.

Vienas iš sistemos trūkumų „Jira“ aptarnavimo tarnybaar tai yra tai neturi įmontuoto žinių valdymo. Tačiau įrankis gali bendrauti su Jira santaka, žinių bazė / dirbtinio intelekto sistema, kurią galima sujungti su savitarnos pagalbos tarnyba, kad galutiniams vartotojams būtų lengviau padėti išspręsti problemas be žmogaus įsikišimo.

Atsižvelgiant į jo galimybes, „Jira“ aptarnavimo tarnyba yra palyginti nebrangus. Ne daugiau kaip trims pagalbos tarnybų agentams pakaks fiksuoto 10 USD / mėnesio mokesčio. Nuo 4 iki 15 agentų kiekvieną mėnesį turėsite sumokėti 20 USD / agentui. Jei turite daugiau nei 15 agentų, galioja nuolaidos. Galimas nemokamas bandymas, tačiau jis trunka tik 7 dienas. Gerai, kad programinė įranga greitai įdiegiama.

6. „Zendesk Suite“

„ZenDesk“ Liuksas yra verčiau baigta IT paslauga valdymo sprendimas. Jis turi keletą unikalių savybių, todėl tai yra labai įdomus pasirinkimas. Pvz., Bilietų formas galima sukurti įvairių tipų užklausoms ir sudaryti tik tuos laukus, susijusius su konkrečia užklausos rūšimi. Jie užtikrina, kad jūsų pagalbos tarnybos agentai užduos visus teisingus klausimus ir kad neprarasite laiko rinkti nereikalingą informaciją. Formos taip pat palaiko sąlyginius ir pasirinktinius laukus, leidžiančius jums rinkti konkrečią organizaciją. Vienas unikaliausių bruožass yra be abejo tiesioginis pokalbis. Tai yra dislokuojamas per centralizuotą konsolę ir leidžia agentai lengviau bendrauti su savo klientais.

„ZenDesk“ Liuksas yra į pagalbos tarnybą orientuotas paketas. Tai sunkiai naudojasi įgūdžių grąžinimas, norint priskirti bilietus tinkamam agentui. Sistema taip pat gali inicijuoti pritaikomus bilietų srautus, pagrįstus tam tikrais pakeitimais arba laiko sąlygomis. Šis įrankis taip pat palaiko makrokomandas, kad galėtų greitai reaguoti į standartų užklausas iš anksto nustatytais veiksmais. Be to, macros can taip pat būti naudojamas norint pakeisti bilieto būseną.

Įrankis turi keletą cgalimi „beboration“ plėtiniai. Jie leisti agentams susisiekti su kitomis komandomis ir prireikus juos įtraukti į bilieto išdavimą iš vidaus „Zendesk Suite“. Įrankis taip pat turi keletą klientų įžvalgos funkcijų, tokių kaip CSAT reitingai ir „Net Promoter Score“ tyrimai. Be to, jis turi našumo informacijos suvestines, kad būtų matomas bilietų kiekis, agento veikla ir kita pagrindinė pagalba metriką ir pasirinktines ataskaitas, kad galėtumėte geriau suprasti savo klientus, įvertinti veiklos efektyvumą ir patobulinti komandos darbą darbo eiga.

„Zendesk S“uite yra dviejų versijųs. Funkcija ribota Profesionalus planas jums kainuos 89 USD / mėn. vienam agentui. Tai apima o„mnichannel“ palaikymas naudojant el. paštą, pokalbius, telefoną, socialinę mediją ir žinutes, ksavitarnos bazė, relektronika ir analitika, pišplėtimas naudojant privačias ir viešas programas, ir mvisos bilietų formos. Taip pat galite pasirinkti visas galimybes Įmonės versija - 149 USD / mėn. vienam agentui, kuri prideda keletą pažangių funkcijų. Visi planai palaiko neribotą skaičių galutinių vartotojų ir galimas 30 dienų bandomasis laikotarpis.