Beste IT-servicemanagementtools (ITSM-software)

IT-servicemanagement verwijst doorgaans naar alle activiteiten met betrekking tot de levering van IT-services. Het behandelt het beheer van mensen, praktijken en procedures en technologie. Het doel is om organisaties in staat te stellen het meeste uit hun investering in verschillende IT-middelen te halen.

De definitie lijkt misschien eenvoudig, maar is eigenlijk nogal complex. Nou, niet zo complex. In feite bestaat het uit meerdere eenvoudige elementen die samenwerken. En om het nog eenvoudiger te maken, zijn er veel tools die speciaal zijn gemaakt om een ​​of meer van de verschillende componenten van IT-servicemanagement te beheren. Dit is waar dit bericht over gaat, en we brengen u graag onze beste IT-servicemanagementtools.

Zoals we vaak doen, beginnen we met wat achtergrondinformatie. Hiermee kunt u de verschillende functies van de IT-servicemanagementtools die we gaan beoordelen beter begrijpen en waarderen. We beginnen met een diepere blik op IT-servicemanagement en wat het is. We zullen dan heel kort kijken naar de verschillende soorten tools die beschikbaar zijn. Nogmaals, we willen u geen experts in het veld maken, alleen om u voldoende informatie te geven. Gewapend met alle informatie gaan we verder met de kern van ons onderwerp, de daadwerkelijke herziening van de beste IT-servicemanagementtools.

Over IT-servicemanagement?

IT-servicemanagement verschilt van andere technologiegerichte benaderingen zoals netwerkbeheer en systeembeheer. In plaats van zich te concentreren op technologie, wordt IT-servicemanagement volgens Wikipedia “gekenmerkt door een procesbenadering richting management, gericht op klantbehoeften en IT-diensten voor klanten in plaats van IT-systemen, en voortdurend benadrukken verbetering."

Deze aanpak vloeit voort uit het feit dat sommige IT-managers zich op een gegeven moment realiseerden dat hun teams niet altijd "in the loop" waren met elk onderdeel van hun organisatie. Dit leverde observaties op zoals de verschillende behoeften van bijvoorbeeld het marketingteam en het klantenserviceteam. Evenzo heeft een reizende werknemer andere behoeften dan iemand die aan een bureau op kantoor werkt en iemand die thuis werkt.

Het uiteindelijke doel van IT-servicemanagement is het verbeteren van de overeenkomst tussen wat een klant (medewerker of cliënt) nodig heeft en wat het IT-team kan bieden. Zonder die oer-match zullen veel IT-teams moeite hebben om adequate diensten te leveren.

GERELATEERDE LEZING:De best beheerde softwareprogramma's voor serviceproviders

Verschillende soorten ITSM-tools

ikT service management tools zijn er in alle soorten en maten. Er zijn echter drie soorten tools die vaak worden genoemd bij het praten over IT-servicemanagement: servicedesk-tools, help desk tools, en monitoring tools voor servers en applicaties.

Servicedesk- en helpdesktools zijn niet zo verschillend en er is vaak veel verwarring tussen de twee. Het eerste doel van de eerste is het stroomlijnen van zowel interne als externe communicatie. Servicedesk-tools zijn vooral communicatiemiddelen die één aanspreekpunt bieden tussen een IT-team en zijn klanten en / of medewerkers.

MOET LEZEN:Beste tools voor IT-inventarisbeheer

Wat betreft helpdesktools, ze lijken enigszins op elkaar, maar ze hebben meestal de specifieke focus om problemen op te lossen door verschillende incident- en probleemoplossingsdiensten te bieden. Helpdesktools bevatten over het algemeen enkele functies voor ticketbeheer. In feite is het meestal hun belangrijkste kenmerk. Veel ook bast extra functies combineren in het algemeen de tijd voor incidentoplossing verbeteren, evenals de tijd die IT-teams aan incidentoplossing besteden.

Het doel van tools voor applicatie- en serverbewaking spreekt voor zich. Dit zijn tools die zijn ontworpen om de prestaties van uw IT-infrastructuren, systemen en applicaties te bewaken en te beheren. Ze zijn uw ogen en oren voor een anders onzichtbaar aspect van uw netwerk en ze kunnen gegevens verstrekken over toepassingsafhankelijkheden, transactietijden of algehele gebruikersprestaties.

De beste IT-servicemanagementtools

Genoeg theorie; het is tijd om een ​​paar van de allerbeste IT-servicemanagementtools te bekijken. We zijn erin geslaagd om tools van alle drie de bovengenoemde typen op te nemen, niet omdat het moest, maar omdat het toevallig gebeurde dat er alle drie de soorten tools tot de zes beste behoorden. Voor alle hierin besproken producten is een gratis proefversie beschikbaar. Uw beste manier van handelen is waarschijnlijk om de detailspecificaties van elk product te bekijken en functies en probeer er een paar uit die u het meest interessant lijken voordat u de finale maakt keuze.

SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied van tools voor netwerk- en systeembeheer. De belangrijkste producten van het bedrijf, de Netwerkprestatiemonitor en de NetFlow Traffic Analyzer behoren respectievelijk tot de beste SNMP-monitoringtools en de beste NetFlow-verzamelaars en -analysatoren. En het bedrijf heeft taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossing, waaronder veel gratis tools. En als het gaat om IT-servicemanagement, heeft SolarWinds een aantal tools te bieden.

De eerste is de SolarWinds Servicedesk. Het stond vroeger bekend als Samanage SolarWinds verworven. Het is een cloudgebaseerde IT-servicemanagementtool die zowel betrouwbaar als robuust is. De functieset van het product varieert van het bijhouden van wijzigingsbeheer tot zelfgenererende kennisbanken, waardoor het een geweldig hulpmiddel is voor veel aspecten van IT-servicemanagement. De SolarWinds Servicedesk laat gebruikers servicetickets en bedrijfsmiddelen beheren vanaf elke smartphone of tablet. Dit is een zeer nuttige functie wanneer ondersteuningsteams buiten kantooruren op afstand werken. Uw personeel hoeft geen zware laptop mee te sjouwen en kan overal met een draagbaar apparaat ingrijpen.

• GRATIS PROEF: SolarWinds Servicedesk
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Een belangrijk kenmerk van de SolarWinds Servicedesk is de Single Sign-On (SSO) -functionaliteit. In tegenstelling tot verschillende andere servicedesks die eenmalige aanmelding ondersteunen via Google Apps of Microsoft Active Directory, ondersteunt dit product beide. Dit is een belangrijk voordeel dat het vrij eenvoudig maakt om te integreren met verschillende applicaties zoals Salesforce.com of OneLogin, om er maar een paar te noemen. Dit product heeft alles wat men mag verwachten van een volwaardig IT-servicemanagementpakket. Het heeft incidentbeheer, een servicecatalogus, volledig geïntegreerd IT-activabeheer, en een serviceportaal waar gebruikers tickets en verzoeken kunnen indienen.

SolarWinds Service Desk verscheen bovenaan een recent marktbreed rapport, u kunt de vergelijking downloaden hier.

Maar meer nog dan de indrukwekkende functieset, is een van de dingen die ons het meest onder de indruk heeft van de SolarWinds Servicedesk, hoe gemakkelijk het is te installeren, in te stellen en aan te passen. In feite is installatie de enige stap die u moet nemen. Het product is direct klaar voor gebruik en de kans is groot dat u niets hoeft te doen om de tool aan uw specifieke behoeften aan te passen. Zo goed is het.

De prijsstructuur voor de SolarWinds Servicedesk is een beetje ingewikkeld. Het is beschikbaar in drie licentieniveaus met toenemende functiesets. Het onderste niveau wordt genoemd Team en kost u $ 19 / maand per agent plus $ 0,10 / maand per beheerd apparaat. Dit niveau omvat de modules incidentbeheer, serviceportal en kennisbank. Vervolgens is de Bedrijf plan dat de servicecatalogus en wijzigingsbeheermodules plus een paar andere toevoegt. Het kost $ 39 / maand per agent plus $ 0,30 / maand per apparaat. Dan heb je de volledige functionaliteit Professioneel pakket voor $ 69 / maand per agent plus $ 0,50 / maand per apparaat. Voor uw gemak is bij alle abonnementen een gratis proefperiode van 30 dagen beschikbaar.

30 dagen op proef: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Het tweede productaanbod van SolarWinds voor IT-servicemanagement heet de SolarWinds Web Help Desk. Laat je niet misleiden door de naam. Naast geautomatiseerd ticketbeheer en een gecentraliseerde kennisbank heeft de tool ook uitstekende functies voor verandermanagement. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden gemaakt met de SolarWinds Web Help Desk. Het product heeft ook SLA-beheer met getimede automatische meldingen.

De SolarWinds Web Help Desk zal integreren met Active Directory en LDAP en met systemen voor activabeheer van derden. Een andere handige functie is de automatische conversie van e-mails naar tickets. Met deze functie kunt u een helpdesk-mailbox instellen waarin ontvangen e-mail automatisch wordt omgezet in een ticket. Maar een van de beste eigenschappen van dit product is het intuïtieve dashboard. Navigeren tussen tabbladen en platforms is eenvoudig en gebruikers zullen moeite moeten hebben om een ​​supportticket bij te houden of te controleren of een item beschikbaar is.

• GRATIS PROEF: SolarWinds Web Help Desk
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Rapportage en follow-up zijn ook enkele belangrijke kenmerken van deze uitstekende software. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u de ticketstatus, technicusprestaties en behoeften aan klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedbackonderzoeken die u kunt laten invullen bij het oplossen van tickets, zodat u de klanttevredenheid en helpdeskprestaties kunt blijven volgen.

De SolarWinds Web Help Desk is geprijsd op basis van het aantal helpdesktechnici dat u heeft. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. EEN gratis proefperiode van 14 dagen kan worden gedownload van SolarWinds. Voor meer informatie zijn ook een rondleiding en een live demo beschikbaar op de website van SolarWinds.

Gratis proefperiode van 14 dagen: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Hoewel technisch gezien geen echte IT-servicemanagementtool in de echte zin van het woord, komt dit derde aanbod van SolarWinds is nog steeds een zeer interessant pakket dat een belangrijk onderdeel van IT-servicemanagement beter aanpakt dan de andere tot nu toe beoordeelde tools. Deze tool heet de Service- en toepassingsmonitor van SolarWinds. Het is, zoals de naam al aangeeft, een tool die u kunt gebruiken voor het bewakingsaspect van servicemanagement.

De SolarWinds Server & Application Monitor is ontworpen om beheerders te helpen servers, hun operationele parameters, hun processen en de applicaties te bewaken dat lopen op hen. Het kan gemakkelijk worden geschaald van zeer kleine netwerken naar grote met honderden servers - zowel fysieke als virtuele - verspreid over meerdere sites. De tool kan ook cloud-gehoste services monitoren, zoals die van Amazon Web Services en Microsoft Azure. Verder. Het dashboard, de afhankelijkheden en waarschuwingen van de tool kunnen volledig worden aangepast aan uw omgeving en specifieke vereisten.

• GRATIS proefperiode: SolarWinds-server en toepassingsmonitor
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

De SolarWinds-server en toepassingsmonitor is heel eenvoudig in te stellen en de initiële configuratie is net zo gemakkelijk te doen, dankzij de hulp van zijn automatische ontdekking module, die is een proces met twee doorgangen. De eerste pass zal servers ontdekken en de tweede zal applicaties vinden. Hoewel het kan nemen een beetje van tijd, het kan worden versneld door de tool een lijst met specifieke toepassingen te bezorgen. Zodra de tool klaar is en de ontdekking is voltooid, haar gebruiksvriendelijke GUI zullen maak er een makkie van. U kunt ervoor kiezen om informatie in een tabel of grafisch formaat weer te geven.

De prijzen voor de SolarWinds-server en toepassingsmonitor beginnen bij $ 2 995 en variëren op basis van het aantal bewaakte componenten, knooppunten en volumes. EEN gratis 30-dagen proefversie is beschikbaar om te downloaden, als u het product wilt uitproberen voordat u het koopt.

30 dagen gratis uitproberen: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Leuk vinden SolarWinds, ManageEngine is een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Haar Service Desk Plus pakket is ofwel beschikbaar als een cloudgebaseerde service of on-premise software. Hiermee kunt u de installatieoptie kiezen die het beste bij u past en beide opties bieden een identieke functieset.

Over functies gesproken, de ManageEngine Service Desk Plus in een van de meest ITIL-centrische IT-servicemanagementtools die u kunt vinden. Als u bekend bent met dat IT-beheerraamwerk, voelt u zich direct thuis bij dit product. De meeste functies zijn gebaseerd op ITIL en de modules komen overeen met de verschillende ITIL-processen. Zo zijn er modules voor incidentbeheer, probleembeheer en verandermanagement. De tool beschikt ook over een servicecatalogus en een configuratiebeheerdatabase (CMDB). En alsof dat nog niet genoeg is, maken activabeheer en projectbeheer dit reeds veelzijdige servicebeheerpakket compleet.

Rapportage is een van de sterke punten van het product. De ManageEngine Service Desk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van technici in de gaten houden. Rapporten kunnen worden geëxporteerd in verschillende indelingen, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook binnen enkele minuten onze eigen aangepaste rapporten maken zonder een enkele regel code te schrijven.

De ManageEngine Service Desk Plus is verkrijgbaar in drie niveaus met een toenemende functieset. De standaardversie bevat alleen de helpdesksoftware, de professionele versie voegt de activabeheerfuncties toe en de Enterprise-versie heeft ook projectbeheer en alle ITIL-functies. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar. Er is een gratis proefversie beschikbaar als u de functies van het product wilt testen

5. Jira Servicedesk

Jira Servicedeskvan Atlassianis verkrijgbaar als a cloudgebaseerd of een on-premise oplossing voor IT-servicebeheer. De tool is het beste bekend om zijn efficiënte selfservice. Het laat customers open zelf kaartjes en laat ze zelfs zelf op te lossen problemen en vragen door te openen het gereedschap kennis basis. Dat makes het een uniek en zeer klantvriendelijk Product. Het product past bij elk soort IT Servicebeheer nodig, maar het was speciaal ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Als zodanig, het integreert volledig met Jira Software, een project- en issue-trackingpakket voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian.

Naast de beroemde zelfbedieningsfuncties, Jira Servicedesk heeft ook automatisering, SLA's en CSAT-rapportage. Een van de primaire focussen van het product is bedoeld om het eenvoudig en snel te installeren. In tegenstelling tot sommige concurrenten, kunt u binnen een paar dagen hardlopen. En als u de functionaliteit van deze reeds veelzijdige tool moet uitbreiden, er is een Jira-marktplaats -wat enigszins lijkt op wat we hebben voor Android of iOS - waar u kan vind meer dan 800 apps die Jira Service Desk en andere Jira-producten kunnen gebruiken.

Een van de nadelen van de Jira Servicedeskis dat het heeft geen ingebouwd kennisbeheer. echter, de gereedschap kan communiceren met Jira Confluence, een kennisbank / kunstmatige intelligentiesysteem dat kan worden gekoppeld aan de zelfbedieningshelpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder menselijke tussenkomst.

Gezien de mogelijkheden ervan, Jira Servicedesk is relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 / maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 / agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Er is een gratis proefversie beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is maar goed dat de software snel kan worden geïnstalleerd.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suite is een liever compleet IT-dienst beheeroplossing. Het heeft verschillende unieke kenmerken die het een zeer interessante optie maken. Zo kunnen ticketformulieren worden aangemaakt voor verschillende soorten verzoeken en bevatten ze alleen velden die relevant zijn voor dat specifieke soort verzoek. Zij zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers de juiste vragen stellen en dat er geen tijd verloren gaat met het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat u organisatiespecifieke details kunt verzamelen. Een van de meest unieke voorzien zijn vans is zeker de live chat. Het wordt ingezet via een centrale console en laten we agenten gemakkelijker communiceren met hun klanten.

ZenDesk Suite is een helpdeskgericht pakket. Het maakt veel gebruik van op vaardigheden gebaseerde routering om tickets aan de juiste agent toe te wijzen. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows initiëren op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Bovendien heeft macros kan ook worden gebruikt om de status van een ticket te wijzigen.

De tool heeft verschillende collaboration-extensies beschikbaar. Ze sta agenten toe om met andere teams te communiceren en hen van binnenuit te betrekken bij het oplossen van tickets Zendesk Suite. De tool heeft ook verschillende functies voor klantinzicht, zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het prestatiedashboards om inzicht te geven in ticketvolume, agentprestaties en andere belangrijke ondersteuning statistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, de operationele efficiëntie te meten en uw team te verbeteren workflow.

Zendesk Suite is beschikbaar in twee versiess. De functie beperkt Professioneel plan kost u $ 89 / maand per agent. Het omvat omnichannel-ondersteuning met e-mail, chat, telefoon, sociale media en messaging, knuledge-basis voor zelfbediening, reporten en analyses, platform uitbreidbaarheid met private en publieke apps, en Mmeerdere ticketformulieren. U kunt ook kiezen voor de volledige functionaliteit Onderneming versie voor $ 149 / maand per agent, die verschillende geavanceerde functies aan de mix toevoegt. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en er is een proefversie van 30 dagen beschikbaar.