5 Beste IT-helpdesksoftware: in de cloud of lokaal geïnstalleerd?

Computers zijn mogelijk het belangrijkste hulpmiddel in elk bedrijf. Velen vertrouwen op hen om hun werk gedaan te krijgen en hun productiviteit hangt van hen af. Dit betekent dat ze moeten blijven werken wanneer ze nodig zijn. Helaas mislukken ze soms of werken ze niet zoals verwacht of zoals we zouden willen. Dan komt de IT-helpdesk binnen. Het wordt meestal bemand door deskundige mensen met een talent voor het repareren van dingen. Er is zoveel technologie dat moderne helpdesks de ondersteuning van een breed scala aan producten moeten kunnen verwerken. En om de kosten laag te houden, zijn veel helpdesks minimaal bemand. Dit is waar helpdesksoftwaresystemen kunnen helpen. Vandaag beoordelen we enkele van de beste IT-helpdesksoftware.

Voordat we kunnen bekijken wat de beste IT-helpdesksoftware is, gaan we even opzij om te bespreken wat dit soort tools doet tikken. We bekijken de verschillende componenten die vaak voorkomen in helpdesksystemen. Er is veel meer dan alleen ticketbeheer. Moderne helpdesksoftware bevat eigenlijk functies die voorheen in afzonderlijke pakketten zaten voor meer gemak. En met cloudcomputing die tegenwoordig zo veel voorkomt, is het geen verrassing dat er verschillende cloudgebaseerde helpdesksoftware bestaat. We proberen de voor- en nadelen van cloudgebaseerde versus lokale pakketten te evalueren. En tot slot bekijken we enkele van de beste IT-helpdesksoftwarepakketten die vandaag beschikbaar zijn.

De componenten van de helpdesksoftware

Er was een tijd dat helpdesksoftwarepakketten niet veel meer waren dan ticketbeheersystemen. Tegenwoordig zijn ze veel meer dan dat en bevatten ze verschillende functionaliteiten die ooit beschikbaar waren als afzonderlijke pakketten. Zoveel mogelijk functionaliteit in één pakket opnemen heeft een aantal duidelijke voordelen.

In de eerste plaats is de leercurve veel soepeler. Hoewel verschillende componenten verschillende doelen dienen en daarom anders werken, zal een geïntegreerde software een gemeenschappelijke gebruikersinterface hebben die op dezelfde manier werkt.

Een ander groot voordeel van het integreren van meerdere tools in één is kostenbesparing. Natuurlijk kost een geïntegreerd pakket vaak meer dan alleen een ticketbeheersysteem, maar het kost meestal minder - soms veel minder - dan het kopen van afzonderlijke componenten van verschillende leveranciers. Laten we eens kijken wat de belangrijkste componenten zijn.

Ticketbeheer

Dit is het meest elementaire element van helpdesksoftware. Trouble tickets zorgen ervoor dat de helpdesk werkt. Wanneer een gebruiker contact opneemt met de helpdesk om een ​​probleem te melden, is er een ticket open. Het bevat doorgaans alle relevante informatie over de gebruiker, zijn apparatuur, het probleem dat hij of zij ervaart en de voorwaarden waar en wanneer het probleem zich voordoet. Het ticket is ook waar elke oplossingsstap wordt gedocumenteerd. Het laat zien wat er is gedaan, wanneer en door wie.

Naast een opslaglocatie voor alle relevante informatie over een probleem, zal een ticketingsysteem vaak ook een deel van het workflowbeheer bevatten. Tickets kunnen bijvoorbeeld aan verschillende teamleden worden toegewezen, afhankelijk van verschillende factoren zoals vaardigheden. Een helpdeskteam kan bijvoorbeeld iemand hebben die gespecialiseerd is in afdrukproblemen en alle tickets met betrekking tot afdrukken zouden aan die persoon worden toegewezen.

Een ticketsysteem heeft meestal Service Level Agreement (SLA) -functionaliteiten en prioriteitsbeheer. Sommige soorten bedrijfskritieke problemen moeten mogelijk binnen een uur worden opgelost, terwijl andere minder belangrijke problemen tolereren dat ze de volgende dag worden opgelost. Een goed ticketingsysteem zal dit volgen. Escalatie is ook een algemene functionaliteit van het ticketsysteem. Na een bepaalde vertraging kunnen onopgeloste tickets automatisch naar het volgende niveau worden geëscaleerd. Dit kan de reactietijd drastisch verbeteren en het aantal SLA-inbreuken verminderen.

Vermogensbeheer

Asset management is een functie die steeds vaker voorkomt in helpdesksoftware. De reden is simpel. Zoals vermeld in de vorige sectie, moet een probleemkaart gedetailleerde informatie bevatten over de apparatuur waar het probleem zich voordoet. Zou het dan niet eenvoudiger zijn als die informatie automatisch zou kunnen worden toegevoegd aan een nieuw geopend ticket?

Assetbeheersystemen zijn inventarisatiedatabases die gedetailleerde informatie bevatten over elk apparaat dat een organisatie bezit. Ze bevatten doorgaans ook informatie over gebruikers en kunnen gemakkelijk alle apparatuur weergeven die aan een bepaalde gebruiker is toegewezen.

Indien geïntegreerd met ticketbeheersystemen, kunnen assetbeheersystemen tickets vullen met uitrustingsdetails. Het kan volledig automatisch zijn of de eerstehulpmedewerkers van de helpdesk laten kiezen uit een lijst met apparatuur die aan de beller is gekoppeld.

Assetmanagement houdt natuurlijk in dat alle inventaris van apparatuur moet worden ingevoerd in de database, wat in sommige organisaties een gigantische taak is. Om dit te verlichten, kunt u op sommige systemen apparatuurdetails toevoegen terwijl u bezig bent. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld voor het eerst belt, kan hij zijn apparatuur documenteren die aan het assetmanagementsysteem wordt toegevoegd.

Kennis basis

De laatste belangrijke componenten van helpdesksoftware zijn kennisbanken. Sommige problemen zijn overbodig. Zo zullen veel problemen met betrekking tot gebruikerstraining door verschillende gebruikers worden ervaren. Knowledge base-systemen bieden een snelle en gemakkelijke oplossing voor terugkerende problemen door historische gegevens over eerdere problemen op te zoeken.

Sommige van deze systemen zijn automatisch en zoeken langs opgeloste tickets naar vergelijkbare parameters zoals symptomen en apparatuur en stellen een oplossing voor. Anderen zijn onafhankelijke systemen die moeten worden gevuld met ticketgegevens. Het nut van deze systemen varieert sterk, afhankelijk van het systeem zelf, maar ook van het soort problemen dat uw helpdesk afhandelt.

Overige onderdelen

Er kunnen verschillende andere componenten of functionaliteiten worden toegevoegd aan helpdesksoftware. Een van de meest interessante is telefonie-integratie. Computertelefonie-integratie is een gecompliceerd veld, maar recente telefoonsystemen maken het gemakkelijker dan ooit. Een geïntegreerd helpdesksysteem kan bijvoorbeeld automatisch gebruikersinformatie uit het telefoniesysteem halen wanneer een gebruiker belt. Die informatie kan informatie bevatten over eerdere tickets en resoluties van die gebruiker. En in combinatie met vermogensbeheerfuncties kan een helpdeskmedewerker al voordat hij de telefoon opneemt gedetailleerde informatie over een gebruiker en zijn apparatuur hebben.

Afstandsbediening is een andere populaire optie bij veel van de beste IT-helpdesksoftwarepakketten. Met afstandsbedieningssystemen kunnen helpdeskmedewerkers de controle over de computer van een gebruiker overnemen. Ze kunnen op de computer werken alsof ze ervoor zitten. Dit zorgt vaak voor een veel snellere oplossing omdat een technicus de gebruiker niet hoeft te bezoeken om het probleem op te lossen. Het is vooral handig in grotere organisaties met meerdere locaties en een gecentraliseerde helpdesk en in organisaties die sterk afhankelijk zijn van externe werknemers.

Lokale installatie versus cloudgebaseerd

Nu cloud computing meer mainstream wordt, is het geen verrassing dat er verschillende cloudgebaseerde helpdesksoftwarepakketten beschikbaar zijn. Elke optie heeft natuurlijk voor- en nadelen. Zo hebben cloudgebaseerde oplossingen doorgaans minder onderhoud nodig, omdat het meestal door de leverancier wordt afgehandeld. Back-ups worden op dezelfde manier afgehandeld door de leverancier.

Aan de andere kant zal een lokaal geïnstalleerde oplossing vaak beter integreren met uw andere systemen. Mogelijk hebt u bijvoorbeeld al een systeem voor activabeheer en wilt u dat uw helpdesksoftware ermee communiceert. Hoewel het kan worden gedaan met een cloudgebaseerde oplossing, is het meestal gemakkelijker met lokale software.

Om eerlijk te zijn, het kiezen van een cloudgebaseerd of een lokaal geïnstalleerd pakket zou niet veel moeten uitmaken en jij moet uw beslissing zeker baseren op belangrijkere factoren, zoals het product met de functies die u heeft ingesteld nodig hebben.

De beste IT-helpdesk-softwarepakketten die beschikbaar zijn

Met al deze informatie vers in ons hoofd, zijn we nu klaar om de beste IT-helpdesksoftware te bekijken. Er zijn veel pakketten beschikbaar. Er zijn er zelfs te veel. We hebben geprobeerd de beste te vinden, maar er zijn zeker uitstekende pakketten die we over het hoofd hebben gezien. Het betekent niet dat ze niet goed zijn, alleen dat we ze niet allemaal kunnen beoordelen.

SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied van tools voor netwerk- en systeembeheer. De vlaggenschipproducten van het bedrijf, de Network Performance Monitor en de NetFlow Traffic Analyzer behoren respectievelijk tot de beste SNMP-monitoringtools en de beste NetFlow-verzamelaars en -analysatoren. En het bedrijf heeft taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossen, inclusief veel gratis tools.

Voor uw IT-helpdesk stelt SolarWinds de SolarWinds Web Hijlp Bureau. Laat je niet misleiden door de naam. Dit is geen cloudgebaseerd systeem. Het is webgebaseerd, maar het is lokaal geïnstalleerd. Webgebaseerd betekent dat u geen clientsoftware nodig heeft en dat uw helpdeskmedewerkers alleen een browser nodig hebben om volledige toegang tot het systeem te krijgen. Laten we eens kijken naar enkele van de meest interessante functies van het product.

Naast geautomatiseerd ticketbeheer en een gecentraliseerde kennisbank heeft de tool uitstekende functies voor verandermanagement. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden gemaakt met de SolarWinds Web Help Desk. SLA-beheer is net zo goed met getimede meldingen.

De SolarWinds Web Help Desk kan ook worden geïntegreerd met Active Directory en LDAP en met systemen voor activabeheer van derden. Een andere functie die erg handig is, is de geautomatiseerde conversie van e-mails naar tickets, waarmee u een mailbox voor de helpdesk kunt instellen waarin elke ontvangen e-mail automatisch wordt omgezet in een ticket.

Rapportage en follow-up zijn ook enkele belangrijke kenmerken van deze uitstekende software. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u de ticketstatus, technicusprestaties en behoeften aan klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedbackonderzoeken die u kunt laten invullen bij het oplossen van tickets, zodat u de klanttevredenheid en helpdeskprestaties kunt blijven volgen.

De SolarWinds Web Help Desk is geprijsd op basis van het aantal helpdesktechnici dat u heeft. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. Een gratis proefperiode van 14 dagen kan worden gedownload van SolarWinds. Voor meer informatie zijn ook een rondleiding en een live demo beschikbaar vanaf Website van SolarWinds.

2. ZenDesk-ondersteuning

ZenDesk-ondersteuning is een complete helpdeskbeheeroplossing. Het heeft verschillende unieke kenmerken die het een zeer interessante optie maken. Zo kunnen ticketformulieren worden aangemaakt voor verschillende soorten verzoeken en bevatten ze alleen velden die relevant zijn voor dat specifieke soort verzoek. Zij zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers de juiste vragen stellen en dat er geen tijd verloren gaat met het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat u organisatiespecifieke details kunt verzamelen.

ZenDesk-ondersteuning is een helpdeskgericht pakket. Het maakt gebruik van op vaardigheden gebaseerde routing om tickets aan de juiste agent toe te wijzen. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows initiëren op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Macro's kunnen ook worden gebruikt om de status van een ticket te wijzigen.

Er zijn samenwerkingsuitbreidingen beschikbaar, waardoor agenten kunnen communiceren met andere teams en hen van binnenuit kunnen betrekken bij het oplossen van tickets Zendesk-ondersteuning. De tool heeft ook verschillende functies voor klantinzicht, zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het Performance Dashboards om inzicht te geven in ticketvolume, agentprestaties en andere belangrijke ondersteuning statistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, de operationele efficiëntie te meten en uw team te verbeteren workflow.

Prijzen voor Zendesk-ondersteuning bereik in vijf niveaus van $ 5 / agent / maand tot $ 199 / agent / maand, afhankelijk van de geselecteerde functieset. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en er is een proefversie van 30 dagen beschikbaar.

3. Jira Servicedesk

Jira Servicedesk van Atlassian heeft een interessante twist. Hoewel het geschikt is voor elk soort IT-helpdesk, is het speciaal ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Het integreert volledig met Jira Software, een pakket voor het volgen van projecten en problemen voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian. Hier volgt een overzicht van de meest interessante functies van het product.

Jira Servicedesk is een van de weinige pakketten met een selfservice helpdesk waar gebruikers zelf tickets kunnen openen. Het heeft ook automatisering, SLA's en CSAT-rapportage. Een van de nadruk van het product ligt op het eenvoudig en snel opzetten. In tegenstelling tot sommige concurrenten, kunt u binnen een paar dagen hardlopen.

Een beetje zoals wat we hebben voor Android of iOS, er is een Jira-marktplaats waar je meer dan 800 apps kunt vinden die kunnen communiceren Jira Servicedesk en andere Jira-producten.

Jira Servicedesk heeft geen ingebouwd kennisbeheer. De software kan echter communiceren met Jira Confluence, een soort kennisbank / kunstmatige intelligentiesysteem die kan worden gekoppeld aan de selfservice-helpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder mens interventie.

Gezien de mogelijkheden ervan, Jira Servicedesk is relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 / maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 / agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Er is een gratis proefversie beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is maar goed dat de software snel kan worden geïnstalleerd.

4. ManageEngine Service Desk Plus

Net als SolarWinds is ManageEngine een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Haar Service Desk Plus pakket is een van de weinige die beschikbaar is als een cloudgebaseerde service of als on-premise software. Het is in dat opzicht vrij uniek en beide opties bieden een vergelijkbare functieset.

Over functies gesproken, Service Desk Plus in een van de meest op ITIL gerichte helpdesksoftware die we hebben gezien. Als u bekend bent met deze standaard, voelt u zich meteen thuis bij dit product. De meeste functies zijn gebaseerd op ITIL en de modules komen overeen met ITIL-processen. Zo heeft de tool incident-, probleem- en verandermanagement. Het beschikt ook over een servicecatalogus en een Configuration Management Database (CMDB). Activabeheer en projectbeheer maken deze reeds goed voorziene helpdesksuite compleet.

Rapportage is een van de sterke punten van het product. Service Desk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van technici in de gaten houden. Rapporten kunnen worden geëxporteerd in verschillende indelingen, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook binnen enkele minuten onze eigen aangepaste rapporten maken zonder een enkele regel code te schrijven.

De ManageEngine Service Desk Plus is verkrijgbaar in drie niveaus met toenemende functies. De standaardversie bevat alleen de helpdesksoftware, de professionele versie voegt de activabeheerfuncties toe en de Enterprise-versie heeft ook projectbeheer en alle ITIL-functies. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar.

5. Freshdesk

Als laatste op onze lijst - maar zeker niet de minste - is Freshdesk van Freshworks. Dit is een cloudgebaseerd, compleet pakket dat beweert een intuïtieve, functierijke, betaalbare oplossing voor klantenondersteuning te bieden. Het heeft veel te veel functies om ze allemaal te bespreken, maar laten we eens kijken wat de meest interessante zijn.

Dit product heeft verschillende interessante automatische toewijzingsfuncties. Ten eerste kunnen tickets automatisch worden toegewezen aan agenten of groepen op basis van trefwoord, aanvrager of eigenschappen. Bovendien kan intelligente toewijzing tickets toewijzen aan agenten op basis van hun huidige werklast of vaardigheden.

Freshdesk beschikt ook over een aantal uitstekende zelfbedieningsfuncties, zoals het automatisch voorstellen van oplossingen. En voor managers zijn het dashboard en de rapporten zo goed mogelijk. Het heeft zowel vooraf gedefinieerde rapporten - inclusief klanttevredenheid - als aanpasbare rapporten voor de beste flexibiliteit.

Qua prijs, Freshdesk is beschikbaar in verschillende versies met toenemende functiesets. Sprout, het laagste niveau is gratis, maar heeft een beperkte functieset. Prijzen voor de andere niveaus variëren van $ 19 / agent / maand tot $ 99 / agent / maand, afhankelijk van de functieset. Een gratis proefperiode van 21 dagen is beschikbaar op alle licentieniveaus.