De 5 beste helpdesk-ticketingsystemen (beoordeeld)

Helpdesk-ticketingsystemen zijn vaak grote, complexe stukjes software. Dit maakt het kiezen van de beste voor jou een wat lastige taak. En als je bedenkt dat de meeste van deze systemen eigenlijk slechts componenten zijn van nog grotere helpdeskbeheersystemen, sta je voor een uitdaging. In deze post proberen we deze systemen en hun verschillende componenten uit te leggen en enkele van de beste helpdesk-ticketingsystemen te bekijken die we konden vinden.

We beginnen met het bespreken van helpdesk-ticketing, want het is tenslotte het belangrijkste onderwerp van dit bericht. We zullen ook een vrij gedetailleerde blik werpen op andere belangrijke componenten van helpdesksoftware, zoals activabeheer en kennisbank, en een minder gedetailleerde look als enkele minder belangrijke functies. Vervolgens zullen we kort de verschillende implementatie-opties verkennen die lokale installatie en cloudgebaseerd zijn voordat we eindelijk de vijf beste helpdesk-ticketingsystemen kunnen beoordelen.

Over Helpdesk Ticketing

Ticketing is een van de meest basale functies van een IT-helpdesk en het belangrijkste element van de meeste IT-helpdesksoftware. Wanneer een gebruiker contact opneemt met de helpdesk om een ​​probleem te melden, staat er een ticket open. Dit is schijnbaar universeel. Het ticket bevat doorgaans relevante informatie over de gebruiker, zijn uitrusting, het probleem dat hij of zij ervaart en de specifieke voorwaarden waar en wanneer het probleem zich voordoet. Het ticket is ook waar elke oplossingsstap wordt gedocumenteerd. Het laat meestal zien wat er is gedaan, wanneer en door wie.

Naast een opslagfaciliteit voor alle relevante informatie over een probleem, zal een helpdesk-ticketingsysteem vaak ook een vorm van workflowbeheer bevatten. Tickets kunnen bijvoorbeeld worden toegewezen aan verschillende teamleden, afhankelijk van verschillende factoren zoals beschikbaarheid of vaardigheden. Een helpdeskteam kan bijvoorbeeld iemand hebben die gespecialiseerd is in afdrukproblemen en alle tickets met betrekking tot afdrukken zouden aan die persoon worden toegewezen.

Een helpdesk ticketingsysteem heeft doorgaans ook Service Level Agreement (SLA) functionaliteiten en prioriteitsbeheer. Sommige soorten bedrijfskritieke problemen moeten mogelijk binnen een uur worden opgelost, terwijl andere, minder belangrijke, tolereren dat de volgende dag wordt opgelost. Een goed ticketingsysteem zal dit volgen. Escalatie is ook een algemene functionaliteit van een helpdesk-ticketingsysteem. Nadat een bepaalde tijd is verstreken, kunnen onopgeloste tickets automatisch naar het volgende niveau worden geëscaleerd. Dit kan de oplossingstijd aanzienlijk verbeteren en het aantal SLA-inbreuken verminderen.

INTERESSANT LEZEN:7 Beste IT Asset Management-softwaretools beoordeeld

Andere componenten van typische helpdesksoftware

Er was een tijd dat helpdesk-softwarepakketten niet veel meer waren dan ticketbeheersystemen. Dit is tegenwoordig niet zozeer het geval en ze bevatten doorgaans verschillende functionaliteiten die toen beschikbaar waren als afzonderlijke pakketten. Zoveel mogelijk functionaliteit in één pakket hebben, heeft een aantal duidelijke voordelen.

In de eerste plaats is de leercurve veel soepeler. Hoewel verschillende componenten verschillende doelen dienen en daarom anders werken, zal geïntegreerde software een gemeenschappelijke gebruikersinterface hebben die op dezelfde manier in alle modules werkt.

Een ander groot voordeel van het integreren van meerdere tools in één is kostenbesparing. Een geïntegreerd helpdeskpakket kost vaak meer dan alleen een ticketbeheersysteem, maar het kost nog steeds minder - soms veel minder - dan het aanschaffen van elk onderdeel van een andere leverancier. En terwijl we het hebben over de componenten van helpdesksoftware, laten we eens kijken wat de belangrijkste componenten zijn naast ticketing.

Vermogensbeheer

Asset management is een functie die vaker voorkomt dan ooit in een helpdesksoftware. Daar is een simpele reden voor. Aangezien een storingsticket normaal gesproken onder andere gedetailleerde informatie moet bevatten over de apparatuur waar het probleem zich voordoet. Zou het dan niet eenvoudiger zijn als die informatie automatisch zou kunnen worden toegevoegd aan een nieuw geopend ticket?

Assetbeheersystemen zijn inventarisatiedatabases die gedetailleerde informatie bevatten over elk apparaat dat een organisatie bezit. Ze bevatten doorgaans ook informatie over gebruikers en de apparatuur die aan hen is toegewezen en kunnen gemakkelijk alle apparatuur weergeven die aan een bepaalde gebruiker is toegewezen. Door activabeheer en ticketbeheer te integreren, kunnen tickets automatisch worden gevuld met apparatuurdetails op basis van de identiteit van de beller. Dit kan volautomatisch zijn of het kan de helpdeskmedewerkers van het eerste niveau toestaan ​​om te kiezen uit een lijst met apparatuur die aan de beller is gekoppeld.

Om echt nuttig te zijn, vereist activabeheer dat alle inventaris van apparatuur wordt ingevoerd in de inventarisdatabase. Dit kan in sommige organisaties een enorme taak zijn. Om dit te verlichten, kunnen sommige systemen direct apparatuurdetails toevoegen. Als een gebruiker bijvoorbeeld voor het eerst belt, kan de helpdeskmedewerker zijn apparatuur documenteren en toevoegen aan het assetmanagementsysteem.

LEES OOK:Beste IT-servicemanagementtools

Kennis basis

Een ander belangrijk onderdeel van helpdesksystemen is een kennisbank. Zoals u wellicht heeft ervaren, zijn problemen soms overbodig. Veel vergelijkbare problemen met betrekking tot gebruikerstraining kunnen bijvoorbeeld door verschillende gebruikers worden ervaren. Een kennisbank biedt een snelle en gemakkelijke oplossing voor terugkerende problemen doordat het helpdeskpersoneel historische gegevens over eerdere problemen kan opzoeken.

Sommige van deze systemen zijn geautomatiseerd en zullen langs opgeloste tickets zoeken naar vergelijkbare parameters zoals symptomen en apparatuur en een oplossing voorstellen. Anderen zijn onafhankelijke systemen die moeten worden gevuld met ticketgegevens. Het nut van deze systemen varieert sterk, afhankelijk van het systeem zelf, maar ook van het soort problemen dat uw helpdesk afhandelt.

Wat nog meer?

Verschillende andere componenten of functionaliteiten zijn te vinden in een helpdesksoftware. Een van de meest interessante is telefonie-integratie. Computertelefonie-integratie is een gecompliceerd veld, maar recente telefoonsystemen maken het gemakkelijker dan ooit. Een geïntegreerd helpdesksysteem kan bijvoorbeeld automatisch gebruikersinformatie uit het telefoonsysteem halen wanneer een gebruiker belt. Die informatie kan informatie bevatten over eerdere tickets en resoluties van die gebruiker. Gecombineerd met mogelijkheden voor activabeheer, kan het de helpdeskmedewerker zelfs gedetailleerde informatie geven over een gebruiker en zijn apparatuur voordat hij de telefoon opneemt.

Afstandsbediening is een andere populaire optie die beschikbaar is in verschillende helpdesk-softwarepakketten. Met afstandsbedieningen kunnen helpdeskmedewerkers de controle over de computer van een gebruiker overnemen. Ze kunnen op de computer werken alsof ze ervoor zitten. Dit zorgt vaak voor een veel snellere oplossing omdat een technicus de gebruiker niet hoeft te bezoeken om het probleem op te lossen. Het is vooral handig in grotere organisaties met meerdere locaties en een gecentraliseerde helpdesk en in organisaties die sterk afhankelijk zijn van externe werknemers.

Lokaal geïnstalleerd versus cloudgebaseerde tools

Cloud computing is populairder dan ooit. Het is dan ook geen verrassing dat er verschillende cloudgebaseerde helpdesk-ticketingsystemen beschikbaar zijn. Er zijn natuurlijk voor- en nadelen aan zowel lokaal geïnstalleerde als cloudgebaseerde systemen. Zo hebben cloudgebaseerde oplossingen doorgaans minder onderhoud nodig, omdat het meestal door de leverancier wordt afgehandeld. Evenzo worden back-ups vaak door de leverancier afgehandeld.

Aan de andere kant zal een lokaal geïnstalleerde oplossing vaak beter integreren met uw andere systemen. Mogelijk hebt u bijvoorbeeld al een systeem voor activabeheer en wilt u dat uw helpdesk-ticketingsysteem ermee communiceert. Hoewel dat mogelijk is met sommige cloudgebaseerde oplossingen, is het meestal gemakkelijker met lokale software.

De beste helpdesk-ticketingsystemen

Hier is een voorbeeld van de beste helpdesk-ticketingsystemen die we konden vinden. Ze bevatten allemaal extra mogelijkheden waardoor ze eigenlijk meer helpdeskbeheersystemen zijn dan ticketsystemen. Het zijn echter hun ticketmogelijkheden die we het meest nauwkeurig hebben onderzocht tijdens het opstellen van dit bericht.

SolarWinds is een veel voorkomende naam op het gebied van tools voor netwerk- en systeembeheer. Het paradepaardje van het bedrijf, de Netwerkprestatiemonitor wordt door velen beschouwd als een van de beste SNMP-tools voor netwerkbewaking. Het bedrijf heeft ook een aantal taakspecifieke tools op de meeste gebieden van systeem- en netwerkbeheer en probleemoplossing, waaronder verschillende gratis tools.

Voor uw IT-helpdesk biedt het bedrijf de SolarWinds Web Help Desk. Ondanks zijn ietwat misleidende naam. dit is geen cloudgebaseerd systeem. Het is webgebaseerd - vandaar de naam - maar het is lokaal op uw netwerk geïnstalleerd. Webgebaseerd zijn betekent dat u geen clientsoftware nodig heeft en dat uw helpdeskmedewerkers alleen een browser nodig hebben om volledige toegang tot het systeem te krijgen. Dit kan de implementatie van de tool aanzienlijk vergemakkelijken.

• GRATIS PROEF: SolarWinds Web Help Desk
• Officiële downloadlink: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Naast geautomatiseerd ticketbeheer en een gecentraliseerde kennisbank heeft de tool uitstekende functies voor verandermanagement. Wijzigingsverzoeken met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows kunnen worden gemaakt met de SolarWinds Web Help Desk. SLA-beheer, een andere belangrijke functie, is net zo goed en heeft getimede meldingen. De SolarWinds Web Help Desk kan worden geïntegreerd met Active Directory en LDAP, evenals met veel systemen voor activabeheer van derden. Een andere functie die erg handig is, is de geautomatiseerde conversie van e-mails naar tickets, waarmee u een mailbox voor de helpdesk kunt instellen waarin elke ontvangen e-mail automatisch wordt omgezet in een ticket.

Rapportage en follow-up zijn aanvullende kenmerken van het product. Met de ingebouwde rapporten en dashboards kunt u bijvoorbeeld de ticketstatus, prestaties van technici en behoeften aan klantenondersteuning volgen. Er zijn ook geautomatiseerde feedbackonderzoeken die u kunt laten invullen bij ticketresolutie. Hiermee kunt u op de hoogte blijven van klanttevredenheid en helpdeskprestaties.

De SolarWinds Web Help Desk is geprijsd op basis van het aantal helpdesktechnici dat u heeft. Prijzen beginnen bij $ 700 per technicus, ongeacht het aantal eindgebruikers. EEN gratis proefperiode van 14 dagen kan worden gedownload van SolarWinds. Voor meer informatie zijn ook een rondleiding en een live demo beschikbaar vanaf Website van SolarWinds.

2. ManageEngine Service Desk Plus

Leuk vinden SolarWinds, ManageEngine is een bekende naam op het gebied van systeem- en netwerkbeheersoftware. Haar Service Desk Plus pakket is een van de weinige die beschikbaar is als een cloudgebaseerde service of als on-premise software met beide opties die een vergelijkbare functieset bieden.

Over functies gesproken, de ManageEngine Service Desk Plus in een van de meest op ITIL gerichte helpdesksoftware die we hebben gezien. Als u bekend bent met de fijne kneepjes van de IT Infrastructure Library (ITIL), voelt u zich meteen thuis bij dit product. Veel van de functies zijn gebaseerd op ITIL en de verschillende modules komen overeen met ITIL-processen. De tool heeft bijvoorbeeld modules voor incidentbeheer, probleembeheer en verandermanagement. Het beschikt ook over een servicecatalogus en een Configuration Management Database (CMDB). Activabeheer en projectbeheer maken deze reeds goed voorziene helpdesksuite compleet.

Rapportage is een ander sterk punt van dit product. De ManageEngine Service Desk Plus wordt geleverd met meer dan 150 vooraf gedefinieerde rapporten. U kunt informatie krijgen over voltooide tickets op basis van verschillende parameters of de prestaties van technici in de gaten houden. Rapporten kunnen worden geëxporteerd in verschillende indelingen, zoals HTML, PDF, XLS of CSV. U kunt ook binnen enkele minuten onze eigen aangepaste rapporten maken zonder een enkele regel code te schrijven.

De ManageEngine Service Desk Plus is beschikbaar in drie licentieniveaus met toenemende functiesets. De Standard-versie bevat alleen het helpdesk-ticketingsysteem, de Professional-versie voegt de asset management-functies en de Enterprise-versie voegt projectbeheer en alle ITIL toe Kenmerken. Prijzen beginnen bij $ 1 195 per jaar.

3. Jira Servicedesk

Jira Servicedesk van Atlassian is een helpdesk ticketingsysteem met een interessante twist. Hoewel de tool geschikt is voor elk soort IT-helpdesk, is deze speciaal ontworpen voor de ondersteuning van interne software. Het integreert volledig met Jira Software, een pakket voor het volgen van projecten en problemen voor softwareontwikkeling, ook van Atlassian.

Jira Servicedesk is een van de weinige pakketten met een selfservice helpdesk waar gebruikers zelf tickets kunnen openen. Het heeft ook automatisering, SLA's en CSAT-rapportage. Een van de beste eigenschappen van dit product is hoe het eenvoudig en snel te installeren is. In tegenstelling tot sommige concurrenten, kunt u binnen een paar dagen hardlopen. Een ander vrij uniek kenmerk van dit product is de Jira-marktplaats, waar u meer dan 800 apps kunt vinden die kunnen communiceren met Jira Service Desk en andere Jira-producten. Het doet denken aan de Google Play Store en andere appstores.

Jira Servicedesk heeft geen ingebouwd kennisbeheer. De software kan echter communiceren met Jira Confluence, een soort kennisbank / kunstmatige intelligentiesysteem die kan worden gekoppeld aan de selfservice-helpdesk om eindgebruikers te helpen bij het oplossen van problemen zonder mens interventie.

Gezien de mogelijkheden ervan, Jira Servicedesk is relatief goedkoop. Een vast bedrag van $ 10 / maand is voldoende voor maximaal drie helpdeskmedewerkers. Tussen 4 en 15 agenten moet u elke maand $ 20 / agent betalen en volumekortingen zijn beschikbaar als u meer dan 15 agenten heeft. Er is een gratis proefversie beschikbaar, maar deze duurt slechts 7 dagen. Het is maar goed dat de software snel kan worden geïnstalleerd.

4. ZenDesk-ondersteuning

ZenDesk-ondersteuning is een complete helpdeskbeheeroplossing, niet alleen een ticketingsysteem. Het heeft verschillende unieke ticketbeheerfuncties die het een zeer interessante optie maken. Zo kunnen ticketformulieren worden aangemaakt voor verschillende soorten verzoeken en bevatten ze alleen velden die relevant zijn voor dat specifieke soort verzoek. Zij zorgen ervoor dat uw helpdeskmedewerkers de juiste vragen stellen en dat er geen tijd wordt verspild aan het verzamelen van onnodige informatie. De formulieren ondersteunen ook voorwaardelijke en aangepaste velden, zodat uw agent organisatiespecifieke details kan verzamelen.

ZenDesk-ondersteuning is een helpdeskgericht pakket. Het maakt gebruik van op vaardigheden gebaseerde routing om tickets aan de juiste agent toe te wijzen. Het systeem kan ook aanpasbare ticketworkflows initiëren op basis van bepaalde wijzigingen of op tijd gebaseerde voorwaarden. Deze tool ondersteunt ook macro's om snel te reageren op standaardverzoeken met vooraf gedefinieerde acties. Macro's kunnen ook worden gebruikt om de status van een ticket te wijzigen.

Er zijn samenwerkingsuitbreidingen beschikbaar, waardoor agenten kunnen communiceren met andere teams en hen van binnenuit kunnen betrekken bij het oplossen van tickets ZenDesk-ondersteuning. De tool heeft ook verschillende functies voor klantinzicht, zoals CSAT-beoordelingen en Net Promoter Score-enquêtes. Bovendien heeft het prestatiedashboards om inzicht te geven in ticketvolume, agentprestaties en andere belangrijke ondersteuning statistieken en aangepaste rapporten om uw klanten beter te begrijpen, de operationele efficiëntie te meten en uw team te verbeteren workflow.

Prijzen voor Zendesk-ondersteuning bereik in vijf licentieniveaus van $ 5 / agent / maand tot $ 199 / agent / maand, afhankelijk van de geselecteerde functieset. Alle abonnementen ondersteunen een onbeperkt aantal eindgebruikers en er is een proefversie van 30 dagen beschikbaar.

5. Freshdesk

Freshdesk van Freshworks is een cloudgebaseerd, volledig helpdeskpakket dat beweert een intuïtieve, functierijke en betaalbare oplossing voor klantenondersteuning te bieden. Het heeft veel te veel functies om ze allemaal te bespreken, maar laten we eens kijken wat enkele van de meest interessante zijn. Ten eerste heeft het product verschillende interessante automatische toewijzingsfuncties. Tickets kunnen bijvoorbeeld automatisch worden toegewezen aan agenten of groepen op basis van trefwoord, aanvrager of eigenschappen. Bovendien kan intelligente toewijzing tickets toewijzen aan agenten op basis van hun huidige werklast of vaardigheden.

Freshdesk beschikt ook over een aantal uitstekende zelfbedieningsfuncties, zoals het automatisch voorstellen van oplossingen. Managers zullen waarschijnlijk dol zijn op het dashboard van het product en de rapporten die zo goed zijn als ze krijgen. Het heeft zowel vooraf gedefinieerde rapporten, waaronder klanttevredenheid, als aanpasbare rapporten voor de beste flexibiliteit.

Qua prijs, Freshdesk is beschikbaar in verschillende versies met toenemende functiesets. Spruit, het laagste niveau is gratis, maar heeft een zeer beperkte functieset. Prijzen voor de andere niveaus variëren van $ 19 / agent / maand tot $ 99 / agent / maand, afhankelijk van de functieset. Een gratis proefperiode van 21 dagen is beschikbaar op alle licentieniveaus.