5 Melhor Software de Help Desk de TI: baseado em nuvem ou instalado localmente?

Os computadores são possivelmente a ferramenta mais importante em qualquer negócio. Muitos confiam neles para realizar seu trabalho e sua produtividade depende deles. Isso significa que eles precisam continuar trabalhando sempre que necessário. Infelizmente, às vezes eles falham ou não funcionam como esperado ou como gostaríamos que eles fizessem. É quando o help desk de TI entra. Geralmente, ele é administrado por pessoas conhecedoras de talento para consertar coisas. Há tanta tecnologia por aí que os serviços de assistência modernos precisam lidar com o suporte de uma vasta gama de produtos. E para manter os custos baixos, muitas secretárias de assistência técnica são minimamente equipadas. É aqui que os sistemas de software de suporte técnico podem ajudar. Hoje, estamos analisando alguns dos melhores softwares de suporte técnico de TI.

Antes de podermos ver qual é o melhor software de suporte técnico de TI, nos afastaremos por um momento e discutiremos o que faz esse tipo de ferramenta funcionar. Analisaremos os diferentes componentes normalmente encontrados nos sistemas de suporte técnico. Há muito mais do que apenas gerenciamento de tickets. Na verdade, o software moderno de suporte técnico incorpora recursos que costumavam estar em pacotes separados para maior comodidade. E com a computação em nuvem tão prevalente hoje em dia, não é surpresa que existam vários softwares de suporte técnico em nuvem. Vamos tentar avaliar os prós e contras de pacotes locais versus baseados em nuvem. E, finalmente, analisaremos alguns dos melhores pacotes de software de suporte técnico de TI disponíveis hoje.

Os componentes do software de suporte técnico

Costumava haver um tempo em que os pacotes de software de help desk não eram muito mais que sistemas de gerenciamento de tickets. Hoje, eles são muito mais do que isso e incluem várias funcionalidades que antes estavam disponíveis como pacotes separados. Ter o máximo de funcionalidade possível incluído em um pacote tem algumas vantagens óbvias.

Em primeiro lugar, a curva de aprendizado é muito mais suave. Embora componentes diferentes atendam a propósitos diferentes e, portanto, operem de maneira diferente, um software integrado terá uma interface de usuário comum que opera da mesma maneira.

Outra grande vantagem de integrar várias ferramentas em uma é a redução de custos. Obviamente, um pacote integrado geralmente custa mais do que apenas um sistema de gerenciamento de tickets, mas geralmente custa menos - às vezes muito menos - do que comprar componentes separados de diferentes fornecedores. Vamos dar uma olhada em quais são os principais componentes.

Gerenciamento de tickets

Este é o elemento mais básico do software de suporte técnico. Os tickets de problemas são o que faz o suporte técnico funcionar. Quando um usuário entra em contato com o suporte técnico para relatar um problema, um ticket é aberto. Normalmente, ele contém todas as informações relevantes sobre o usuário, seu equipamento, o problema que ele está enfrentando e as condições em que e quando o problema ocorre. O ticket também é onde cada etapa da resolução será documentada. Ele mostrará o que foi feito, quando e por quem.

Além de fornecer um local de armazenamento para todas as informações relevantes sobre um problema, um sistema de emissão de bilhetes geralmente também inclui algum gerenciamento de fluxo de trabalho. Por exemplo, os tickets podem ser atribuídos a diferentes membros da equipe, dependendo de diferentes fatores, como habilidades. Uma equipe de suporte técnico, por exemplo, pode ter alguém especializado em problemas de impressão e todos os tickets relacionados à impressão seriam atribuídos a essa pessoa.

Um sistema de emissão de bilhetes geralmente possui funcionalidades de SLA (Service Level Agreement) e gerenciamento de prioridades. Alguns tipos de problemas críticos para os negócios podem exigir resolução dentro de uma hora, enquanto outros menos importantes podem tolerar a resolução no dia seguinte. Um bom sistema de emissão de bilhetes rastreia isso. O escalonamento também é uma funcionalidade comum do sistema de bilhética. Após um certo atraso, os tickets não resolvidos podem ser escalados automaticamente para o próximo nível. Isso pode melhorar drasticamente o tempo de resposta e reduzir o número de violações de SLA.

Gestão de ativos

O gerenciamento de ativos é um recurso que se tornou cada vez mais comum no software de suporte técnico. O motivo é simples. Conforme declarado na seção anterior, um registro de problema deve incluir informações detalhadas sobre o equipamento em que o problema está ocorrendo. Não seria mais fácil se essas informações pudessem ser adicionadas automaticamente a qualquer ticket recém-aberto?

Os sistemas de gerenciamento de ativos são bancos de dados de inventário que contêm informações detalhadas sobre cada peça de equipamento de uma organização. Eles geralmente também contêm informações sobre os usuários e listam facilmente todos os equipamentos atribuídos a um determinado usuário.

Quando integrados aos sistemas de gerenciamento de tickets, os sistemas de gerenciamento de ativos podem preencher tickets com detalhes do equipamento. Ele pode ser totalmente automático ou permitir que os atendentes de primeira resposta do suporte técnico selecionem uma lista de equipamentos associados ao chamador.

Obviamente, o gerenciamento de ativos implica que todo o inventário de equipamentos deve ser inserido no banco de dados, o que constitui uma tarefa gigantesca em algumas organizações. Para aliviar isso, alguns sistemas permitirão adicionar detalhes do equipamento à medida que você avança. Por exemplo, quando um usuário liga pela primeira vez, pode-se documentar seu equipamento que será adicionado ao sistema de gerenciamento de ativos.

Base de conhecimento

Os últimos componentes principais do software de suporte técnico são as bases de conhecimento. Alguns problemas são redundantes. Por exemplo, muitos problemas relacionados ao treinamento de usuários serão enfrentados por vários usuários. Os sistemas de base de conhecimento fornecerão uma solução rápida e fácil para problemas recorrentes, pesquisando dados históricos sobre problemas passados.

Alguns desses sistemas são automáticos e pesquisam tickets resolvidos do passado por parâmetros semelhantes, como sintomas e equipamentos, e sugerem uma solução. Outros são sistemas independentes que devem ser preenchidos a partir dos dados do ticket. A utilidade desses sistemas varia muito, dependendo do sistema em si, mas também do tipo de problemas que o suporte técnico está lidando.

Outros componentes

Vários outros componentes ou funcionalidades podem ser adicionados ao software de suporte técnico. Um dos mais interessantes é a integração de telefonia. A integração de telefonia por computador é um campo complicado, mas os sistemas telefônicos recentes tornam mais fácil do que nunca. Um sistema integrado de suporte técnico pode, por exemplo, extrair automaticamente informações do usuário do sistema de telefonia quando um usuário chama. Essas informações podem incluir informações sobre tickets e resoluções anteriores desse usuário. E combinado com os recursos de gerenciamento de ativos, um agente de suporte técnico pode ter informações detalhadas sobre um usuário e seu equipamento antes mesmo de atender o telefone.

O controle remoto é outra opção popular com muitos dos melhores pacotes de software de suporte técnico de TI. Os sistemas de controle remoto permitem que os atendentes do suporte técnico controlem o computador de um usuário. Eles podem trabalhar no computador como se estivessem sentados na frente dele. Isso geralmente resulta em uma resolução muito mais rápida, pois o técnico não precisa visitar o usuário para corrigir o problema. É particularmente útil em organizações maiores com vários locais e um suporte centralizado e em organizações que dependem muito de trabalhadores remotos.

Instalação local versus baseada na nuvem

Com a computação em nuvem cada vez mais popular, não é surpresa que haja vários pacotes de software de suporte técnico em nuvem disponíveis. Obviamente, existem vantagens e desvantagens de cada opção. Por exemplo, as soluções baseadas na nuvem geralmente exigem menos manutenção, pois geralmente são tratadas pelo fornecedor. Os backups são tratados da mesma forma pelo fornecedor.

Por outro lado, uma solução instalada localmente geralmente se integra melhor aos outros sistemas. Você pode, por exemplo, já ter um sistema de gerenciamento de ativos e desejar que seu software de suporte técnico interaja com ele. Embora isso possa ser feito com uma solução baseada na nuvem, geralmente é mais fácil com um software local.

Para ser totalmente honesto, a escolha de um pacote baseado em nuvem ou instalado localmente não deve importar muito e você certamente deve basear sua decisão em fatores mais importantes, como o produto com o recurso definido precisar.

Os melhores pacotes de software de help desk de TI disponíveis

Com todas essas informações atualizadas, agora estamos prontos para dar uma olhada no melhor software de suporte técnico de TI. Existem muitos pacotes disponíveis. De fato, existem muitos deles. Tentamos encontrar os melhores, mas certamente existem excelentes pacotes que ignoramos. Isso não significa que eles não são bons, apenas que não podemos revisar todos eles.

SolarWinds é um nome comum no campo das ferramentas de administração de rede e sistema. Os principais produtos da empresa, o Network Performance Monitor e o NetFlow Traffic Analyzer estão respectivamente entre os melhores ferramentas de monitoramento SNMP e a melhores coletores e analisadores NetFlow. E a empresa possui ferramentas específicas para tarefas na maioria das áreas de administração de sistemas e redes e solução de problemas, incluindo muitas ferramentas gratuitas.

Para o suporte técnico de TI, a SolarWinds propõe o SolarWinds Rede Eleeup Desk. Não deixe que o nome o engane. Este não é um sistema baseado em nuvem. É baseado na Web, mas está instalado localmente. Baseado na Web significa que você não precisa de nenhum software cliente e seus atendentes de suporte técnico precisam apenas de um navegador para obter acesso total ao sistema. Vamos dar uma olhada em alguns dos recursos mais interessantes do produto.

Além do gerenciamento automatizado de tickets e de uma base de conhecimento centralizada, a ferramenta possui excelentes recursos de gerenciamento de alterações. Solicitações de mudança com fluxos de trabalho de aprovação automatizada podem ser criadas com o SolarWinds Web Help Desk. O gerenciamento de SLA é tão bom com notificações programadas.

o SolarWinds Web Help Desk também se integra ao Active Directory e LDAP, bem como aos sistemas de gerenciamento de ativos de terceiros. Outro recurso que é bastante útil é a conversão automatizada de emails em tickets, que permite configurar uma caixa de correio do suporte técnico em que qualquer email recebido é convertido automaticamente em um ticket.

Relatórios e acompanhamento também são alguns recursos importantes deste excelente software. Seus relatórios e painéis integrados permitem acompanhar o status do ticket, o desempenho do técnico e as necessidades de suporte ao cliente. Também existem pesquisas de feedback automatizadas que você pode fazer com que os usuários concluam após a resolução do ticket, permitindo que você mantenha a satisfação do cliente e o desempenho do suporte técnico.

o SolarWinds Web Help Desk o preço é baseado no número de técnicos de suporte técnico que você possui. Os preços começam em US $ 700 por técnico, independentemente do número de usuários finais. Uma versão de avaliação gratuita de 14 dias pode ser baixada do SolarWinds. Para mais informações, uma visita guiada e uma demonstração ao vivo também estão disponíveis em Site da SolarWinds.

2. Suporte para ZenDesk

Suporte para ZenDesk é uma solução completa de gerenciamento de suporte técnico. Possui várias características únicas que a tornam uma opção muito interessante. Por exemplo, formulários de ticket podem ser criados para diferentes tipos de solicitação e incluem apenas campos relevantes para esse tipo específico de solicitação. Eles garantem que os agentes do suporte técnico façam todas as perguntas certas e que não perca tempo coletando informações desnecessárias. Os formulários também oferecem suporte a campos condicionais e personalizados, permitindo reunir detalhes específicos da organização.

Suporte para ZenDesk é um pacote centrado no suporte técnico. Ele usa o roteamento baseado em habilidades para atribuir tickets ao agente apropriado. O sistema também pode iniciar fluxos de trabalho de ticket personalizáveis ​​com base em determinadas alterações ou condições baseadas no tempo. Essa ferramenta também suporta macros para responder rapidamente a solicitações de padrões com ações predefinidas. As macros também podem ser usadas para alterar o status de um ticket.

As extensões de colaboração estão disponíveis, permitindo que os agentes se comuniquem com outras equipes e os envolvam na resolução de tickets, conforme necessário de dentro Suporte do Zendesk. A ferramenta também possui vários recursos de percepção do cliente, como classificações do CSAT e pesquisas do Net Promoter Score. Além disso, possui painéis de desempenho para dar visibilidade ao volume de tickets, desempenho do agente e outro suporte importante métricas e relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar a equipe fluxo de trabalho.

Preços para Suporte do Zendesk variam em cinco camadas, de US $ 5 / agente / mês a US $ 199 / agente / mês, dependendo do conjunto de recursos selecionado. Todos os planos suportam um número ilimitado de usuários finais e está disponível uma avaliação de 30 dias.

3. Jira Service Desk

Jira Service Desk do Atlassian tem uma reviravolta interessante. Embora seja adequado a qualquer tipo de suporte técnico de TI, ele foi projetado especificamente para o suporte de software interno. Ele se integra totalmente ao Jira Software, um pacote de rastreamento de projetos e problemas para desenvolvimento de software, também da Atlassian. Aqui está uma visão geral dos recursos mais interessantes do produto.

Jira Service Desk é um dos poucos pacotes que oferecem um suporte técnico de autoatendimento, no qual os usuários podem abrir tickets sozinhos. Ele também possui automação, além de relatórios de SLAs e CSAT. Uma das ênfases do produto está em torná-lo simples e rápido de configurar. Ao contrário de alguns concorrentes, você pode estar rodando em apenas alguns dias.

De maneira semelhante ao que temos para Android ou iOS, existe um mercado Jira onde você encontra mais de 800 aplicativos que podem interagir Jira Service Desk e outros produtos Jira.

Jira Service Desk não possui gerenciamento de conhecimento embutido. No entanto, o software pode interagir com o Jira Confluence, um tipo de sistema de base de conhecimento / inteligência artificial que pode ser acoplado ao suporte técnico de autoatendimento para ajudar os usuários finais a resolver problemas sem necessidade humana intervenção.

Considerando suas capacidades, Jira Service Desk é relativamente barato. Uma taxa fixa de US $ 10 / mês será suficiente para até três agentes de suporte técnico. Entre 4 e 15 agentes, você precisará desembolsar US $ 20 / agente por mês e descontos por volume estarão disponíveis se você tiver mais de 15 agentes. Está disponível uma avaliação gratuita, mas dura apenas 7 dias. É bom que o software seja instalado rapidamente.

4. ManageEngine Service Desk Plus

Como o SolarWinds, o ManageEngine é um nome conhecido no campo de software de gerenciamento de sistemas e redes. Está Service Desk Plus O pacote é um dos poucos disponíveis como serviço baseado em nuvem ou como software local. É bastante único nesse sentido e as duas opções oferecem um conjunto de recursos semelhantes.

Falando sobre recursos, Service Desk Plus em um dos softwares de help desk mais centrados em ITIL que vimos. Se você conhece este padrão, se sente em casa com este produto. A maioria de seus recursos é baseada em ITIL e seus módulos correspondem aos processos de ITIL. Por exemplo, a ferramenta possui gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças. Ele também possui um catálogo de serviços e um CMDB (Configuration Management Database). O gerenciamento de ativos e o gerenciamento de projetos concluem este pacote de assistência técnica já bem dotado.

Os relatórios são outro dos pontos fortes do produto. Service Desk Plus vem com mais de 150 relatórios predefinidos. Você pode obter informações sobre tickets concluídos com base em vários parâmetros ou acompanhar o desempenho do técnico. Os relatórios podem ser exportados em vários formatos, como HTML, PDF, XLS ou CSV. Você também pode criar nossos próprios relatórios personalizados em minutos sem escrever uma única linha de código.

o ManageEngine Service Desk Plus está disponível em três camadas com recursos crescentes. A versão Standard inclui apenas o software de suporte técnico, a versão Professional adiciona os recursos de gerenciamento de ativos e a versão Enterprise também possui gerenciamento de projetos e todos os recursos ITIL. O preço começa em US $ 1 195 anualmente.

5. Freshdesk

O último da nossa lista - mas certamente não menos importante - é Freshdesk de Freshworks. Este é um pacote completo baseado em nuvem que pretende oferecer uma solução de suporte ao cliente intuitiva, rica em recursos e acessível. Tem muitos recursos para discutir sobre todos, mas vamos ver quais são os mais interessantes.

Este produto possui vários recursos interessantes de atribuição automática. Primeiro, os tickets podem ser atribuídos automaticamente a agentes ou grupos com base em palavras-chave, solicitantes ou propriedades. Além disso, a atribuição inteligente pode atribuir tickets aos agentes com base em sua carga de trabalho ou conjunto de habilidades atual.

Freshdesk também apresenta alguns recursos excelentes de autoatendimento, como a sugestão automática de soluções. E para os gerentes, seu painel e relatórios são os melhores possíveis. Possui relatórios predefinidos - incluindo a satisfação do cliente - e relatórios personalizáveis ​​para a melhor flexibilidade.

Em termos de preço, Freshdesk está disponível em várias versões com conjuntos de recursos crescentes. Sprout, o nível mais baixo é gratuito, mas possui um conjunto limitado de recursos. Os preços para as outras camadas variam de US $ 19 / agente / mês a US $ 99 / agente / mês, dependendo do conjunto de recursos. Uma avaliação gratuita de 21 dias está disponível em todas as camadas de licenciamento.