Najlepšie nástroje na správu IT služieb (softvér ITSM)

Správa IT služieb sa zvyčajne vzťahuje na všetky činnosti súvisiace s poskytovaním IT služieb. Zaoberá sa riadením ľudí, postupmi a postupmi a technológiou. Jeho cieľom je umožniť organizáciám získať čo najviac zo svojich investícií do rôznych IT zdrojov.

Definícia sa môže zdať jednoduchá, ale v skutočnosti je dosť zložitá. No, to nie je zložité. V skutočnosti sa skladá z viacerých jednoduchých prvkov, ktoré spolupracujú. Aby sa veci ešte zjednodušili, existuje mnoho nástrojov, ktoré boli špeciálne vytvorené na zvládnutie jednej alebo viacerých rôznych zložiek správy IT služieb. To je to, o čom tento príspevok je, a sme radi, že vám môžeme priniesť naše najlepšie nástroje na správu IT služieb.

Ako často robíme, začneme s niekoľkými podkladovými informáciami. Umožní vám to lepšie porozumieť a oceniť rôzne funkcie nástrojov na správu IT služieb, ktoré sa chystáme kontrolovať. Začneme hlbším pohľadom na správu IT služieb a čo to je. Potom sa veľmi stručne pozrieme na rôzne typy nástrojov, ktoré sú k dispozícii. Znova nechceme, aby ste boli odborníkmi v tejto oblasti, len aby sme vám poskytli dostatok informácií. Vyzbrojení všetkými informáciami prejdeme k jadru nášho predmetu, ku skutočnému prehľadu najlepších nástrojov na správu IT služieb.

O správe IT služieb?

Správa IT služieb sa líši od iných technologicky orientovaných prístupov, ako sú napr správa siete a správu systémov. Namiesto zamerania na technológiu je riadenie IT služieb podľa Wikipédie „charakterizované prijatím procesného prístupu smerom k riadeniu, so zameraním na potreby zákazníkov a služby IT pre zákazníkov skôr ako na systémy IT a zdôrazňovanie neustáleho zlepšenie."

Tento prístup vyplýva zo skutočnosti, že niektorí IT manažéri si v jednom okamihu uvedomili, že ich tímy nie sú vždy „v slučke“ so všetkými časťami svojich organizácií. Toto prinieslo pozorovania, ako sú napríklad rôzne potreby marketingového tímu a tímu služieb zákazníkom. Podobne má cestujúci zamestnanec iné potreby ako ten, ktorý pracuje od stola v kancelárii a od pracovníka z domu.

Konečným cieľom správy IT služieb je zlepšiť súlad medzi tým, čo zákazník (zamestnanec alebo klient) potrebuje, a tým, čo môže tím IT ponúknuť. Bez tohto prvotného zápasu bude mnoho IT tímov naďalej bojovať o poskytovanie primeraných služieb.

SÚVISIACE ČÍTANIE:Najlepšie spravované softvérové ​​nástroje poskytovateľa služieb

Rôzne typy nástrojov ITSM

jaNástroje riadenia služieb T prichádzajú vo všetkých tvaroch a veľkostiach. Existujú však tri druhy nástrojov, ktoré sa často spomínajú pri správe IT služieb: nástroje servisného pultu, nástroje technickej podporya nástroje na monitorovanie serverov a aplikácií.

Nástroje technickej podpory a technickej podpory nie sú také odlišné a medzi nimi často dochádza k zámene. Primárnym účelom prvého z nich je zefektívnenie internej aj externej komunikácie. Nástroje servisného pultu sú viac ako čokoľvek iné ako komunikačné nástroje, ktoré poskytujú jediné kontaktné miesto medzi tímom IT a jeho zákazníkmi a / alebo zamestnancami.

MUSÍTE PREČÍTAŤ:Najlepšie nástroje na správu inventára IT

Pokiaľ ide o nástroje technickej podpory, sú si trochu podobné, ale zvyčajne sa zameriavajú najmä na pomoc pri riešení problémov poskytovaním rôznych služieb na riešenie incidentov a problémov. Nástroje technickej podpory zvyčajne obsahujú niektoré funkcie na správu lístkov. V skutočnosti je to ich najčastejšia vlastnosť. Mnohé z nich tiež kombinujú ďalšie funkcie všeobecne zlepšiť čas riešenia incidentov, ako aj čas, ktorý IT tímy strávia riešením incidentov.

Účel nástrojov na monitorovanie aplikácií a serverov je samovysvetľujúci. Toto sú nástroje, ktoré sú určené na monitorovanie a správu výkonnosti vašich IT infraštruktúr, systémov a aplikácií. Sú to vaše oči a uši pred inak neviditeľným aspektom vašej siete a môžu poskytovať údaje o závislostiach aplikácií, časoch transakcií alebo celkovom výkone používateľov.

Najlepšie nástroje na správu IT služieb

Dostatok teórie; nadišiel čas pozrieť sa na niektoré z najlepších nástrojov na správu IT služieb. Dokázali sme zahrnúť nástroje všetkých troch vyššie uvedených typov nie preto, že sme museli, ale preto, že sa stalo, že medzi všetkými šiestimi najlepšími boli všetky tri typy nástrojov. Všetky tu recenzované produkty majú k dispozícii bezplatnú skúšobnú verziu. Najlepším krokom bude pravdepodobne nahliadnutie do podrobností a podrobností o jednotlivých produktoch a vyskúšajte pár z tých, ktoré pre vás vyzerajú najzaujímavejšie, ešte pred finále voľba.

SolarWinds je všeobecný názov v oblasti nástrojov na správu siete a systému. Hlavné produkty spoločnosti, Monitor výkonu siete a Analyzátor prevádzky NetFlow patria medzi najlepšie monitorovacie nástroje SNMP a najlepšie zberače a analyzátory NetFlow. Spoločnosť má k dispozícii nástroje špecifické pre jednotlivé úlohy vo väčšine oblastí správy a riešenia problémov so systémami a sieťami vrátane mnohých bezplatných nástrojov. Pokiaľ ide o správu IT služieb, SolarWinds má k dispozícii niekoľko nástrojov.

Prvý z nich je SolarWinds Service Desk. Predtým to bolo známe ako Samanage SolarWinds získal. Je to cloudový nástroj na správu IT služieb, ktorý je rovnako spoľahlivý ako robustný. Sada funkcií tohto produktu siaha od sledovania riadenia zmien až po samo-generujúce vedomostné databázy, čo z neho robí skvelé nástroje pre mnoho aspektov riadenia IT služieb. SolarWinds Service Desk umožňuje používateľom spravovať lístky na služby a firemné aktíva z ľubovoľného smartfónu alebo tabletu. Toto je veľmi užitočná funkcia, keď tímy podpory mimo pracovnej doby pracujú na diaľku. Vaši zamestnanci nemusia nosiť ťažký laptop a môžu pomocou prenosného zariadenia odkiaľkoľvek zasahovať.

• SKÚŠKA ZADARMO: SolarWinds Service Desk
• Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Kľúčovou vlastnosťou SolarWinds Service Desk je jeho funkcia jednotného prihlásenia (SSO). Na rozdiel od niekoľkých ďalších servisných stredísk, ktoré budú podporovať jednotné prihlásenie prostredníctvom služieb Google Apps alebo Microsoft Active Directory, tento produkt podporuje obidve tieto funkcie. Toto je kľúčová výhoda, ktorá umožňuje pomerne ľahkú integráciu s rôznymi aplikáciami, ako sú napríklad Salesforce.com alebo OneLogin. Tento produkt obsahuje všetko, čo by sa dalo očakávať od plnohodnotného balíka na správu IT služieb. Má správu incidentov, katalóg služieb, plne integrovaná správa IT aktíva portál služieb, kde používatelia môžu odosielať lístky a žiadosti.

SolarWinds Service Desk sa objavil v hornej časti nedávnej správy o trhu, porovnanie si môžete stiahnuť tu.

Ale ešte viac, než jej pôsobivá sada funkcií, jednou z vecí, ktoré na nás najviac zapôsobili na SolarWinds Service Desk, je to, aké ľahké je nainštalovať, nastaviť a prispôsobiť. V skutočnosti je inštalácia jediný krok, ktorý musíte urobiť. Produkt je pripravený na použitie hneď od začiatku a je pravdepodobné, že nebudete musieť urobiť nič pre prispôsobenie nástroja podľa vašich konkrétnych potrieb. Je to dobré.

Cenová štruktúra SolarWinds Service Desk je trochu zložitý. Je k dispozícii v troch úrovniach licencií s rastúcimi sadami funkcií. Nazýva sa spodná úroveň tím a bude vás stáť 19 USD mesačne za agenta plus 0,10 $ mesačne za spravované zariadenie. Táto úroveň zahŕňa správu incidentov, portál služieb a moduly vedomostnej základne. Ďalej je obchodné plán, ktorý pridáva katalóg služieb a moduly riadenia zmien a niekoľko ďalších. Ide o $ 39 / mesiac na agenta plus 0,30 $ / mesiac na zariadenie. Potom máte plnohodnotnú funkciu profesionálny balík za 69 dolárov mesačne na agenta plus 0,50 dolárov mesačne na zariadenie. Pre vaše pohodlie je k dispozícii bezplatná 30-dňová skúšobná verzia pre všetky plány.

30-dňová skúšobná verzia: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Druhý produkt ponúkaný spoločnosťou SolarWinds pre správu IT služieb sa nazýva Webový helpdesk pre SolarWinds. Nenechajte ho však zavádzať. Okrem automatizovanej správy vstupeniek a centralizovanej vedomostnej základne má tento nástroj vynikajúce funkcie správy zmien. Žiadosti o zmenu s automatizovanými pracovnými postupmi pri schvaľovaní je možné vytvárať pomocou Webový helpdesk pre SolarWinds. Produkt má tiež správu SLA s časovanými automatickými upozorneniami.

Webový helpdesk pre SolarWinds sa bude integrovať do služieb Active Directory a LDAP, ako aj do systémov na správu majetku tretích strán. Ďalšou užitočnou funkciou je automatická konverzia e-mailov na lístky. Táto funkcia umožňuje nastaviť poštovú schránku technickej podpory, kde sa každý prijatý e-mail automaticky prevedie na lístok. Jednou z najlepších vlastností tohto produktu je však jeho intuitívna dashboard. Navigácia medzi kartami a platformami je jednoduchá a používatelia budú mať problémy so sledovaním podporného lístka alebo kontrolou, či je k dispozícii nejaká položka.

• SKÚŠKA ZADARMO: Webový helpdesk pre SolarWinds
• Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Podávanie správ a následné opatrenia sú tiež dôležitými vlastnosťami tohto vynikajúceho softvéru. Zabudované správy a dashboardy umožňujú sledovať stav lístkov, výkon technikov a potreby podpory zákazníkov. K dispozícii sú tiež automatizované prieskumy spätnej väzby, ktoré môžu viesť k tomu, že používatelia dokončia riešenie problémov s lístkami, čo vám umožní zostať na vrchole spokojnosti zákazníkov a výkonu technickej podpory.

Webový helpdesk pre SolarWinds cena je založená na počte technikov technickej podpory, ktorých máte. Ceny začínajú na 700 dolárov za technika bez ohľadu na počet koncových používateľov. bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu si môžete stiahnuť z SolarWinds. Viac informácií nájdete na webovej stránke spoločnosti SolarWinds so sprievodcom a živým demonštráciou.

Bezplatná 14-dňová skúšobná verzia: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Aj keď to nie je technicky skutočný nástroj na správu IT služieb v pravom slova zmysle, táto tretia ponuka od SolarWinds je stále veľmi zaujímavý balík, ktorý sa venuje dôležitej časti správy IT služieb lepšie ako ostatné doteraz preskúmané nástroje. Tento nástroj sa nazýva Monitor služieb a aplikácií SolarWinds. Je to, pretože jeho názov znamená nástroj, ktorý môžete použiť na monitorovanie aspektov riadenia služieb.

Monitor serverov a aplikácií SolarWinds bol navrhnutý tak, aby pomohol správcom monitorovať servery, ich prevádzkové parametre, ich procesy a aplikácie že beží na nich. Môže sa ľahko škálovať od veľmi malých sietí po veľké siete so stovkami serverov - fyzických aj virtuálnych - rozmiestnených na viacerých serveroch. Tento nástroj môže tiež monitorovať služby hostené v cloude, ako sú napríklad služby Amazon Web Services a Microsoft Azure. Okrem toho. Prístrojová doska, závislosti a výstrahy sa dajú úplne prispôsobiť tak, aby lepšie zodpovedali vášmu prostrediu a konkrétnym požiadavkám.

• Skúška zadarmo: Monitor serverov a aplikácií SolarWinds
• Odkaz na stiahnutie: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

Monitor serverov a aplikácií SolarWinds je veľmi ľahko nastaviteľný a jeho počiatočná konfigurácia je rovnako jednoduchá, vďaka pomocou jeho auto-objavu modul, ktorý je dvojpriechodový proces. Prvý priechod objaví servery a druhý nájde aplikácie. Aj keď môže trvať trochu doba, to je možné urýchliť dodaním nástroja zoznam konkrétnych aplikácií, ktoré treba vyhľadať. Akonáhle je nástroj hore a objav je dokončený, jeho užívateľsky prívetivé GUI vôľa urobiť z neho hračku. Môžete si vybrať, či chcete zobraziť informácie v tabuľke alebo grafickom formáte.

Ceny za server SolarWinds a aplikačný monitor začínajú na 2 995 USD a líšia sa podľa počtu sledovaných komponentov, uzlov a objemov. bezplatná 30-dňová skúšobná verzia je k dispozícii na stiahnutie, chcete produkt vyskúšať pred jeho zakúpením.

30-dňová bezplatná skúšobná verzia: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. SpravovaťEngine Service Desk Plus

Páči sa mi to SolarWinds, ManageEngine je známy názov v oblasti softvéru na správu systémov a sietí. jeho Service Desk Plus Balíček je k dispozícii buď ako služba typu cloud alebo on-premise. To vám umožní vybrať si tú najlepšiu možnú voľbu inštalácie a každá z týchto možností ponúka identickú sadu funkcií.

Keď už hovoríme o funkciách, SpravovaťEngine Service Desk Plus v jednom z najviac zameraných nástrojov riadenia IT služieb, ktorý môžete nájsť. Ak ste oboznámení s týmto rámcom správy IT, budete sa s týmto produktom cítiť ako doma. Väčšina jeho funkcií je založená na ITIL a jej moduly zodpovedajú rôznym procesom ITIL. Napríklad existujú moduly na správu incidentov, riadenie problémov a správu zmien. Nástroj obsahuje aj katalóg služieb a databázu riadenia konfigurácie (CMDB). Ak to nestačí, tento balík služieb na správu služieb, ktorý je už vybavený funkciami, dokončí správa aktív a správa projektov.

Reporting je ďalším zo silných oblekov produktu. ManageEngine Service Desk Plus prichádza s viac ako 150 preddefinovanými správami. Informácie o hotových lístkoch môžete získať na základe rôznych parametrov alebo si ponechať prehľad o výkonnosti technika. Prehľady možno exportovať v rôznych formátoch, napríklad HTML, PDF, XLS alebo CSV. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vlastné prehľady v priebehu niekoľkých minút bez toho, aby ste museli písať jediný riadok kódu.

SpravovaťEngine Service Desk Plus je k dispozícii v troch úrovniach s rastúcou sadou funkcií. Štandardná verzia obsahuje iba softvér technickej podpory, verzia Professional pridáva funkcie správy aktív a verzia Enterprise obsahuje aj správu projektov a všetky funkcie ITIL. Ceny začínajú na 1 195 $ ročne. Ak chcete vyskúšať funkcie produktu, je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia

5. Jira Service Desk

Jira Service Deskz Atlassianje k dispozícii ako a cloud-based alebo an lokálne riešenie správy IT služieb. Nástroj je najlepší známy pre svoju efektívnu samoobslužnú funkciu. Umožňuje to customers sami si otvárajú vstupenky a dokonca im umožňuje self-rozhodnosť problémy a dotazy prístupom nástroj vedomostná základňa. že makes to jedinečný a veľmi priateľský k zákazníkom výrobok. Produkt bude vyhovovať akýmkoľvek druhom IT potreba riadenia služieb, ale bolo špeciálne navrhnuté na podporu interného softvéru. Ako taký, plne sa integruje do systému Softvér Jira, balík na sledovanie projektov a problémov pre vývoj softvéru, tiež od spoločnosti Atlassian.

Okrem slávnych samoobslužných funkcií Jira Service Desk má tiež automatizáciu, ako aj správy SLA a CSAT. Jeden z primárne zameranie produktu je jednoduché a rýchle nastavenie. Na rozdiel od niektorých konkurentov by ste mohli bežať behom niekoľkých dní. A ak potrebujete rozšíriť funkčnosť tohto už bohatého nástroja, existuje trh Jira -čo je trochu podobné tomu, čo máme pre Android alebo iOS - kde vy môcť nájdete viac ako 800 aplikácií, ktoré môžu vzájomne ovplyvňovať Jira Service Desk a ďalšie produkty Jira.

Jednou z nevýhod Jira Service Deskje to tak nemá zabudovanú správu znalostí. Avšak, náradie môžu interagovať s Jira Confluence, systém vedomostnej základne / systému umelej inteligencie, ktorý môže byť spojený s samoobslužnou technickou podporou, aby pomohol koncovým používateľom pri riešení problémov bez zásahu človeka.

Vzhľadom na svoje schopnosti, Jira Service Desk je relatívne lacný. Paušálny poplatok vo výške 10 USD mesačne bude stačiť pre až troch agentov technickej podpory. Medzi 4 a 15 agentmi budete musieť každý mesiac vyplatiť 20 $ / agenta a ak máte viac ako 15 agentov, máte k dispozícii množstevné zľavy. K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia, ale trvá iba 7 dní. Je dobré, že sa softvér inštaluje rýchlo.

6. Zendesk Suite

Zendesk súprava je a trochu kompletné IT služby riešenie riadenia. Má niekoľko jedinečných funkcií, vďaka ktorým je veľmi zaujímavou možnosťou. Napríklad formuláre lístkov môžu byť vytvorené pre rôzne typy žiadostí a zahŕňajú iba polia relevantné pre tento konkrétny druh žiadosti. Zaisťujú, že pracovníci oddelenia technickej podpory kladú všetky správne otázky a nestrácajú čas zhromažďovaním nepotrebných informácií. Formuláre tiež podporujú podmienené a vlastné polia, ktoré vám umožňujú zhromažďovať podrobnosti týkajúce sa organizácie. Jeden z jeho najunikátnejších vlastnosťs je iste live chat. to je nasadený prostredníctvom centralizovanej konzoly a lets agenti ľahšie komunikovať so svojimi zákazníkmi.

Zendesk súprava je balík zameraný na helpdesk. to intenzívne využíva smerovanie založené na schopnostiach priraďovať vstupenky správnemu agentovi. Systém môže tiež iniciovať prispôsobiteľné pracovné postupy pre lístky na základe určitých zmien alebo časových podmienok. Tento nástroj tiež podporuje makrá, aby rýchlo reagovali na požiadavky štandardov pomocou preddefinovaných akcií. Ďalej mAcros can tiež slúži na zmenu stavu lístka.

Nástroj má niekoľko ck dispozícii sú rozšírenia ollaborácie. oni umožniť agentom komunikovať s ostatnými tímami a zapojiť ich do riešenia lístkov podľa potreby zvnútra Zendesk Suite. Tento nástroj má tiež niekoľko funkcií zameraných na informácie o zákazníkoch, ako sú hodnotenia CSAT a prieskumy Net Promoter Score. Navyše má výkonnostné panely, ktoré umožňujú zviditeľniť objem lístkov, výkon agenta a ďalšiu kľúčovú podporu metriky a vlastné prehľady, aby lepšie porozumeli zákazníkom, merali efektivitu prevádzky a zlepšili tímy pracovný tok.

Zendesk Suite je k dispozícii v dvoch verziáchs. Funkcia obmedzená profesionálny program vás bude stáť 89 dolárov mesačne na agenta. Zahŕňa opodpora mnichannel s e-mailom, chatom, telefónom, sociálnymi médiami a správami, kzákladňa samoobsluhy, reportovanie a analytika, prozšíriteľnosť latformu pomocou súkromných a verejných aplikácií, a mformuláre lístkov. Môžete sa tiež rozhodnúť pre plnohodnotné funkcie podnik verzia za $ 149 / mesiac na agenta, ktorá do mixu pridáva niekoľko pokročilých funkcií. Všetky plány podporujú neobmedzený počet koncových používateľov a je k dispozícii 30-dňová skúšobná verzia.