Najboljša orodja za upravljanje IT storitev (programska oprema ITSM)

Upravljanje IT storitev se običajno nanaša na vse dejavnosti, povezane z zagotavljanjem IT storitev. Ukvarja se z upravljanjem ljudi, praksami in postopki ter tehnologijo. Njegov cilj je omogočiti organizacijam, da kar najbolje izkoristijo svoje naložbe v različne informacijske vire.

Opredelitev se morda zdi preprosta, vendar je pravzaprav precej zapletena. No, ne TAKO zapleteno. Pravzaprav je sestavljen iz več preprostih elementov, ki delujejo skupaj. Za poenostavitev stvari obstaja veliko orodij, ki so bila posebej ustvarjena za upravljanje ene ali več različnih komponent upravljanja storitev IT. To je tisto, kar je v tej objavi, in z veseljem vam ponujamo naša najboljša orodja za upravljanje IT storitev.

Kot pogosto počnemo, bomo začeli z nekaj osnovnimi informacijami. Omogočil vam bo boljše razumevanje in cenjenje različnih funkcij orodij za upravljanje storitev IT, ki jih bomo pregledali. Začeli bomo s poglobljenim pogledom na upravljanje storitev IT in kaj je to. Nato si bomo zelo na kratko ogledali različne vrste orodij, ki so na voljo. Spet ne želimo, da vas oblikujemo strokovnjake na tem področju, da bi vam dali dovolj informacij. Oboroženi z vsemi informacijami bomo nato nadaljevali do bistva našega predmeta, dejanskega pregleda najboljših orodij za upravljanje storitev IT.

O upravljanju IT storitev?

Upravljanje IT storitev se razlikuje od drugih tehnološko naravnanih pristopov, kot so upravljanje omrežja in upravljanje sistemov. Namesto da bi se osredotočali na tehnologijo, je upravljanje IT storitev po besedah ​​Wikipedije "značilno s sprejemanjem procesnega pristopa usmerjanje k upravljanju, osredotočanje na potrebe kupcev in IT storitve za stranke, ne pa na IT sisteme, in nenehno poudarjanje izboljšava."

Ta pristop izhaja iz dejstva, da so nekateri vodje IT v nekem trenutku ugotovili, da njihove ekipe niso vedno "v zanki" z vsakim delom svojih organizacij. To je na primer prineslo opažanja, kot so različne potrebe trženjske ekipe in ekipe za pomoč strankam. Prav tako ima potujoči zaposleni drugačne potrebe kot tisti, ki dela za mizo v pisarniškem oglasu, in tisti, ki dela od doma.

Končni cilj upravljanja IT storitev je izboljšati ujemanje med tem, kar stranka (zaposleni ali stranka) potrebuje in tistim, kar lahko IT ekipa ponudi. Brez te prvotne tekme se bo številnim IT-ekipam prizadevalo zagotoviti ustrezne storitve.

POVEZANA OBRAVNAVA:Najboljša programska orodja za upravljani ponudnik storitev

Različne vrste orodij ITSM

jazT orodja za upravljanje storitev so na voljo v vseh oblikah in velikostih. Obstajajo pa tri vrste orodij, ki jih pogosto omenjamo, če govorimo o upravljanju storitev IT: orodja servisne mize, orodja za pomoč uporabnikomter orodja za spremljanje strežnikov in aplikacij.

Orodja za servisno mizo in orodja za pomoč uporabnikom niso tako različna in med njimi je pogosto veliko zmede. Glavni namen prvega je racionalizirati tako notranjo kot zunanjo komunikacijo. Orodja servisnih miz so več kot karkoli drugega orodja za komunikacijo, ki zagotavljajo enotno stično točko med IT-ekipo in njenimi strankami in / ali zaposlenimi.

MORATI PREBRATI:Najboljša orodja za upravljanje IT zalog

Kar zadeva orodja za pomoč uporabnikom, so si nekako podobna, vendar imajo običajno poseben poudarek pri reševanju težav z zagotavljanjem različnih storitev in reševanja težav. Orodja za pomoč uporabnikom običajno vključujejo nekatere funkcije upravljanja vozovnic. Pravzaprav je najpogosteje njihova glavna značilnost. Številne dodatne funkcije se na splošno kombinirajo izboljšali čas za reševanje incidentov in čas, ki so ga IT ekipe porabile za reševanje incidentov.

Namen orodij za nadzor aplikacij in strežnikov je samoumeven. To so orodja, ki so zasnovana za spremljanje in upravljanje uspešnosti IT infrastrukture, sistemov in aplikacij. So oči in ušesa na sicer nevidnem vidiku vašega omrežja in lahko posredujejo podatke o odvisnosti od aplikacij, časih transakcij ali splošni uspešnosti uporabnika.

Najboljša orodja za upravljanje IT storitev

Dovolj teorije; Prišel je čas, da si ogledamo nekaj najboljših orodij za upravljanje IT storitev. Orodja vseh treh zgoraj omenjenih vrst smo uspeli vključiti ne zato, ker smo morali, ampak ker se je tako zgodilo, da so bila med vsemi šestimi najboljšimi vse tri vrste orodij. Vsi tukaj pregledani izdelki imajo na voljo brezplačno preskusno različico. Verjetno je vaš najboljši postopek, da si ogledate podrobnosti specifikacij vsakega izdelka in funkcije in preizkusite nekaj tistih, ki se vam zdijo najbolj zanimive, preden pridete do finala izbira.

SolarWinds je splošno ime na področju orodij omrežne in sistemske administracije. Vodilni izdelki podjetja, Monitor zmogljivosti omrežja in NetFlow analizator prometa spadajo med najboljša orodja za spremljanje SNMP in najboljše zbiralnike in analizatorje NetFlow. Podjetje ima orodja, specifična za naloge, na večini področij sistemske in omrežne administracije in odpravljanja napak, vključno s številnimi brezplačnimi orodji. In kar zadeva upravljanje storitev IT, ima SolarWinds nekaj orodij, ki jih lahko ponudimo.

Prva je Servisna miza SolarWinds. Prej je bil znan kot Samanage SolarWinds pridobil. To je orodje za upravljanje IT storitev v oblaku, ki je enako zanesljivo in zanesljivo. Nabor funkcij izdelka sega od sledenja upravljanju sprememb do samostojnega pridobivanja baz znanja, zato je odlično orodje za številne vidike upravljanja storitev IT. The Servisna miza SolarWinds uporabnikom omogoča upravljanje storitvenih vstopnic in sredstev podjetja s katerega koli pametnega telefona ali tabličnega računalnika. To je zelo uporabna funkcija, če podporne ekipe za delovni čas delajo na daljavo. Vašemu osebju ne bo treba vleči težkega prenosnega računalnika in lahko s prenosno napravo posredujejo od koder koli.

• BREZPLAČEN PREIZKUS: Servisna miza SolarWinds
• Uradna povezava za prenos: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ključna značilnost Servisna miza SolarWinds je njegova enotna prijava (SSO). V nasprotju z več drugimi pisalnimi mizami, ki podpirajo enotno prijavo prek Google Apps ali Microsoft Active Directory, ta izdelek podpira oboje. To je ključna prednost, ki omogoča preprosto integracijo z različnimi aplikacijami, kot sta Salesforce.com ali OneLogin, če jih naštejemo le nekaj. Ta izdelek ima vse, kar bi lahko pričakovali od celovitega paketa za upravljanje storitev IT. Ima upravljanje incidentov, katalog storitev, popolnoma integrirano upravljanje sredstev ITin portal storitev, na katerem lahko uporabniki oddajo vozovnice in zahteve.

SolarWinds Service Desk se je pojavil na vrhu nedavnega poročila na celotnem trgu, primerjavo si lahko prenesete tukaj.

Toda še bolj kot zaradi impresivnega nabora funkcij je ena od stvari, ki nas je najbolj navdušila pri servisni mizi SolarWinds, kako enostavna je namestitev, nastavitev in prilagajanje. Pravzaprav je namestitev edini korak. Izdelek je pripravljen za uporabo že od začetka vožnje in verjetno obstaja možnost, da orodja ne boste imeli ničesar narediti, da bi prilagodili vašim potrebam. Tako dobro.

Struktura cen za Servisna miza SolarWinds je malo zapleteno. Na voljo je v treh licenčnih vrstah z naraščajočim naborom funkcij. Spodnja raven se imenuje Ekipa in vas bo stala 19 USD / mesec na agenta plus 0,10 USD / mesec za upravljano napravo. Ta raven vključuje upravljanje incidentov, portal storitev in module znanja. Naslednji je Posel načrt, ki doda katalog storitev in module za upravljanje sprememb ter nekaj drugih. To pomeni 39 USD / mesec na agenta plus 0,30 USD / mesec na napravo. Potem imate polno predstavljeno Poklicno paket za 69 USD / mesec na agenta plus 0,50 USD / mesec na napravo. Za vaše udobje je na voljo brezplačna 30-dnevna preizkusna različica vseh načrtov.

30-dnevna preizkusna različica: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Drugi izdelek, ki ga ponuja SolarWinds upravljanje IT storitev se imenuje Spletna služba za pomoč SolarWinds. Ne dovolite, da vas ime zavede. Poleg avtomatiziranega upravljanja vozovnic in centralizirane baze znanja ima orodje tudi odlične funkcije upravljanja sprememb. Zahteve za spreminjanje z avtomatiziranimi postopki odobritve se lahko ustvarijo z Spletna služba za pomoč SolarWinds. Izdelek ima tudi upravljanje SLA s časovno opredeljenimi samodejnimi obvestili.

The Spletna služba za pomoč SolarWinds se bo vključil v Active Directory in LDAP ter sisteme upravljanja premoženja drugih proizvajalcev. Druga značilnost, ki je zelo uporabna, je avtomatizirana pretvorba e-poštnih sporočil v vozovnice. Ta funkcija vam omogoča, da nastavite nabiralnik službe za pomoč, kjer se vsako prejeto e-poštno sporočilo samodejno pretvori v vozovnico. Toda ena najboljših lastnosti tega izdelka je njegova intuitivna nadzorna plošča. Navigacija med zavihki in platformami je enostavna, uporabniki pa bodo morali imeti težave pri sledenju vozovnice za podporo ali preverjanju, ali je sredstvo na voljo.

• BREZPLAČEN PREIZKUS: Spletna služba za pomoč SolarWinds
• Uradna povezava za prenos: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Poročanje in nadaljnji ukrepi so tudi nekatere pomembne lastnosti te odlične programske opreme. Njegova vgrajena poročila in nadzorne plošče omogočajo spremljanje stanja vozovnic, uspešnosti tehnikov in potreb po podpori strankam. Obstajajo tudi avtomatizirane ankete o povratnih informacijah, s katerimi lahko uporabniki izpolnjujejo resolucijo vozovnic, kar vam omogoča, da ostanete na vrhu zadovoljstva strank in učinkovitosti službe za pomoč.

The Spletna služba za pomoč SolarWinds se izračuna na podlagi števila tehnikov tehnične službe. Cene se začnejo pri 700 USD na tehnika, ne glede na število končnih uporabnikov. A brezplačno 14-dnevno preskusno različico si lahko naložite s SolarWinds. Za dodatne informacije sta na spletnem mestu SolarWinds na voljo tudi vodeni ogled in predstavitev v živo.

Brezplačno 14-dnevno preskusno obdobje: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Ta tretja ponudba tehnično ni resnično orodje za upravljanje storitev IT v pravem pomenu SolarWinds je še vedno zelo zanimiv paket, ki obravnava pomemben del upravljanja IT storitev bolje kot ostala orodja, ki smo jih pregledali doslej. To orodje se imenuje Storitev in nadzor aplikacij SolarWinds. Ker njegovo ime pomeni orodje, ki ga lahko uporabite za nadzorni vidik upravljanja storitev.

The SolarWinds Monitor & Nadzornik aplikacij je bil zasnovan za pomoč administratorjem pri nadzoru strežnikov, njihovih operativnih parametrov, njihovih procesov in aplikacij da tečejo po njih. Z več stopenj strežnikov - fizičnih in navideznih - se lahko razširi na več spletnih mest, od majhnih omrežij do velikih. Orodje lahko nadzira tudi storitve v oblaku, kot so storitve Amazon Web Services in Microsoft Azure. Nadalje. Nadzorno ploščo, odvisnosti in opozorila orodja lahko popolnoma prilagodite tako, da bolje ustrezajo vašemu okolju in posebnim zahtevam.

• Brezplačen preizkus: SolarWinds nadzor strežnika in aplikacij
• Uradna povezava za prenos: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

The SolarWinds nadzor strežnika in aplikacij nastavitev je zelo enostavna in njena začetna konfiguracija je prav tako enostavno opravljena, zahvaljujoč se pomoč pri njegovem samodejnem odkrivanju modul, ki je postopek z dvema prehodoma. Prvi prehod bo odkril strežnike, drugi pa bo našel aplikacije. Čeprav je lahko vzameš malo čas, to lahko pospešimo tako, da orodju ponudimo seznam posebnih aplikacij, ki jih bomo iskali. Ko je orodje pripravljeno in odkritje je končano, svoje uporabniku prijazen GUI volja naredite ga s vetričem. Informacije lahko izberete v tabeli ali v grafični obliki.

Cene za SolarWinds Server in Monitor Monitor se začnejo pri 2 995 USD in se razlikujejo glede na število nadzorovanih komponent, vozlišč in količin. A za prenos je na voljo brezplačna 30-dnevna preizkusna različica, če želite izdelek preizkusiti, preden ga kupite.

30-dnevna brezplačna preizkusna različica: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Všeč SolarWinds, ManageEngine je dobro znano ime na področju programske opreme za upravljanje sistemov in omrežij. Svoje Service Desk Plus paket je na voljo bodisi kot storitev v oblaku ali kot programska oprema. To vam omogoča, da izberete možnost namestitve, ki najbolj ustreza, kar potrebujete, in ena od možnosti ponuja enak nabor funkcij.

Ko govorimo o funkcijah, ManageEngine Service Desk Plus v enem najbolj usmerjenih orodij za upravljanje IT storitev, ki jih lahko najdete. Če poznate ta okvir upravljanja IT, se boste s tem izdelkom počutili kot doma. Večina njegovih lastnosti temelji na ITIL-u, njegovi moduli pa ustrezajo različnim procesom ITIL. Na primer, obstajajo moduli za upravljanje incidentov, upravljanje težav in upravljanje sprememb. Orodje vsebuje tudi katalog storitev in bazo podatkov o upravljanju konfiguracije (CMDB). In če to ni dovolj, upravljanje premoženja in upravljanje projektov dokončata ta že bogat paket storitev upravljanja storitev.

Poročanje je še ena od močnih lastnosti izdelka. The ManageEngine Service Desk Plus prihaja z več kot 150 vnaprej določenih poročil. Informacije o izpolnjenih vozovnicah lahko dobite na podlagi različnih parametrov ali vodijo tabele o uspešnosti tehnikov. Poročila je mogoče izvoziti v različnih oblikah, kot so HTML, PDF, XLS ali CSV. Izdelate lahko tudi svoja lastna poročila po meri v nekaj minutah, ne da bi napisali eno vrstico kode.

The ManageEngine Service Desk Plus je na voljo v treh nivojih z naraščajočim naborom funkcij. Standardna različica vključuje samo programsko opremo za pomoč uporabnikom, različica Professional doda funkcije za upravljanje premoženja, različica Enterprise pa tudi upravljanje projektov in vse funkcije ITIL. Cene se začnejo pri 1 195 USD letno. Če želite preizkusiti lastnosti izdelka, je na voljo brezplačna preskusna različica

5. Jira Service Desk

Jira Service Deskiz Atlasje na voljo bodisi kot v oblaku ali an lokalna rešitev za upravljanje IT storitev. Orodje je najboljše znan po učinkoviti funkciji samopostrežbe. Omogoča customeri vstopnice odprejo sami in jih celo izpustijo samoodločanje vprašanja in poizvedbe z dostopom orodje Baza znanja. To makes to edinstven in zelo prijazen do strank izdelek. Izdelek bo ustrezala vsem vrstam IT potreba po upravljanju storitev, vendar je bila posebej zasnovan za podporo lastne programske opreme. Kot tak, se v celoti združuje s Programska oprema Jira, projekt in paket za sledenje za razvoj programske opreme, tudi od Atlas.

Poleg znanih samopostrežnih funkcij oz. Jira Service Desk ima tudi avtomatizacijo, pa tudi SLA in poročanje o CSAT. Eden izmed primarni fokusi izdelka je preprosta in hitra nastavitev. V nasprotju z nekaterimi tekmovalci bi lahko tekli v samo nekaj dneh. In če morate razširiti funkcionalnost tega orodja, ki je že bogato s funkcijami, je tržnica Jira -kar je nekako podobno tistemu, kar imamo za Android ali iOS - kam ti lahko poiščite več kot 800 aplikacij, ki lahko komunicirajo z Jira Service Desk in drugimi Jira izdelki.

Ena od pomanjkljivosti Jira Service Deskje to vse nima vgrajenega upravljanja znanja. Vendar pa orodje lahko komunicirajo z Sotočje Jirasistem znanja / sistem umetne inteligence, ki ga je mogoče povezati s samopostrežno službo za pomoč, da končnim uporabnikom pomaga pri reševanju problemov brez človeškega posredovanja.

Glede na njegove zmožnosti Jira Service Desk je relativno poceni. Pavšalna pristojbina v višini 10 dolarjev na mesec bo zadostovala za do tri agente za pomoč uporabnikom. Med 4 in 15 agenti boste morali vsak mesec nakazati 20 USD / agenta, če imate več kot 15 agentov, pa so na voljo popust. Na voljo je brezplačno preskusno obdobje, vendar traja le 7 dni. Dobro je, da se programska oprema hitro namesti.

6. Zendesk Suite

ZenDesk Suite je raje dokončana IT storitev rešitev za upravljanje. Ima več edinstvenih funkcij, zaradi katerih je zelo zanimiva možnost. Na primer, obrazce za vozovnice je mogoče izdelati za različne vrste zahteve in vključujejo samo polja, ki so pomembna za to vrsto zahteve. Zagotavljajo, da agenti službe za pomoč postavljajo vsa prava vprašanja in da ne izgubijo časa za zbiranje nepotrebnih informacij. Obrazci podpirajo tudi pogojna in prilagojena polja, kar vam omogoča zbiranje podrobnosti o organizaciji. Eden njenih najbolj edinstvenih funkcijas je zagotovo klepet v živo. To je je nameščena prek centralizirane konzole in dajmo agentov lažje komunicirajo s svojimi strankami.

ZenDesk Suite je paket, ki je osredotočen na službo za pomoč. To je močno uporablja usmerjanje na podlagi spretnosti za dodelitev vozovnic ustreznemu agentu. Sistem lahko na podlagi določenih sprememb ali časovnih pogojev sproži prilagodljive delovne tokove vozovnic. To orodje podpira tudi makre za hitro odzivanje na zahteve standardov z vnaprej določenimi dejanji. Nadalje makros lahko tudi se uporablja za spremembo statusa vozovnice.

Orodje ima več cna voljo razširitve za sodelovanje. Oni dovolite agentom, da komunicirajo z drugimi skupinami in jih po potrebi vključijo v reševanje vozovnic Zendesk Suite. Orodje ima tudi več funkcij vpogleda v stranko, kot so ocene CSAT in neto promocijske ocene. Poleg tega ima nadzorne plošče zmogljivosti, ki omogočajo vidnost obsega vozovnic, uspešnosti agenta in druge ključne podpore meritve in poročila po meri za boljše razumevanje strank, merjenje operativne učinkovitosti in izboljšanje učinkovitosti vaše ekipe potek dela

Zendesk Suite je na voljo v dveh različicahs. Funkcija je omejena Poklicno načrt vas bo stala 89 USD / mesec na agenta. Vključuje opodpora za mnichannel z e-pošto, klepetom, telefonom, socialnimi mediji in sporočili, kdanašnja podlaga za samooskrbo, rizvoz in analitika, strrazširljivost oblike z zasebnimi in javnimi aplikacijami, in multiple obrazce za vozovnice. Odločite se lahko tudi za celovečerec Enterprise različica pri 149 USD / mesec na agenta, ki mešanici doda več naprednih funkcij. Vsi načrti podpirajo neomejeno število končnih uporabnikov in na voljo je 30-dnevna preizkusna različica.