5 најбољих ИТ Деск Деск софтвера: Цлоуд или локално инсталиран?

Рачунари су можда најважнији алат у било којем послу. Многи се на њих ослањају како би обавили свој посао, а њихова продуктивност зависи од њих. То значи да морају наставити да раде кад год су им потребни. Нажалост, понекад не успевају или не функционирају онако како смо очекивали или као што бисмо то желели. Тада долази информатичка служба. Обично је имају људи који добро знају да поправљају ствари. Тамо је толико технологије да савремене службе за помоћ морају управљати подршком широког спектра производа. А како би се смањили трошкови, многи столови за помоћ су минимално особље. Овде могу да помогну софтверски системи за помоћ. Данас прегледавамо неке од најбољих софтвера за информатичку службу.

Пре него што погледамо шта је најбољи софтвер информационе службе, на тренутак ћемо одступити и разговарати о томе шта ова врста алата може да означи. Прегледаћемо различите компоненте које се обично налазе у системима служби за помоћ. Постоји много више од само управљања улазницама. Савремени софтвер за помоћ у ствари укључује функције које су некада биле у одвојеним пакетима за већу удобност. А с рачунаром у облаку који је данас толико распрострањен, не чуди што постоји неколико софтвера за помоћ у служби у облаку. Покушаћемо да проценимо предности и недостатке цлоуд-базираних у односу на локалне пакете. И на крају, прегледаћемо неке од најбољих софтверских пакета ИТ службе који су данас доступни.

Компоненте софтвера за помоћ телефонима

Некада је било време када софтверски пакети службе за помоћ нису били много више од система за управљање улазницама. Данас су много више од тога и укључују неколико функционалности које су некада биле доступне као засебни пакети. Укључивање што више функционалности у један пакет има очигледне предности.

Прво и најважније, крива учења је много глађа. Иако различите компоненте служе различитим сврхама и, дакле, раде другачије, интегрисани софтвер ће имати заједнички кориснички интерфејс који функционише на исти начин.

Још једна велика предност интегрисања неколико алата у један је уштеда трошкова. Наравно, интегрисани пакет често кошта више од система управљања улазницама, али обично кошта мање - понекад много мање - него куповина засебних компоненти од различитих добављача. Погледајмо које су главне компоненте.

Управљање улазницама

Ово је најосновнији елемент софтвера за помоћ. Карте за проблем су оно због чега служба за помоћ ради. Када корисник контактира службу за помоћ да пријави проблем, улазница је отворена. Обично ће садржати све релевантне информације о кориснику, његовој опреми, проблему са којим се суочава и условима где се и када проблем јавља. Улазница је такође тамо где ће се документовати сваки корак решавања. Показаће шта је урађено, када и ко.

Поред обезбеђивања локације за складиштење свих релевантних информација о неком проблему, систем улазница често укључује и неко управљање радним током. На пример, улазнице се могу доделити различитим члановима тима у зависности од различитих фактора као што су вештине. На пример, тим за помоћ може имати некога ко се специјализовао за проблеме штампања и све улазнице везане за штампање биће додељене тој особи.

Систем карата обично има функционалност Уговора о нивоу услуге (СЛА) и управљање приоритетом. Неке врсте пословних критичних проблема могу захтијевати рјешавање у року од сат времена, док ће друге мање важне потешкоће бити толериране да се ријеше наредног дана. Добар систем карата ће то пратити. Ескалација је такође уобичајена функционалност система за продају карата. Након одређеног кашњења, нерешене карте могу се аутоматски пребацити на следећи ниво. Ово може драматично побољшати време одговора и смањити број кршења СЛА-а.

Управљање имовином

Управљање имовином је функција која се све чешће догађа у софтверу службе за помоћ. Разлог је једноставан. Као што је наведено у претходном одељку, проблематична карта треба да садржи детаљне информације о опреми у којој се проблем догађа. Не би ли онда било лакше када би се те информације могле аутоматски додати у новоотворену карту?

Системи управљања имовином су базе података залиха које садрже детаљне информације о сваком уређају који организација поседује. Обично садрже и информације о корисницима и лако ће набројати сву опрему додељену неком кориснику.

Када су интегрисани са системима управљања улазницама, системи управљања имовином могу напунити карте с детаљима опреме. Може или бити у потпуности аутоматизован или допустити полазницима службе за прво помоћ да одаберу списак опреме повезане са позиваоцем.

Наравно, управљање имовином подразумева да сав инвентар опреме мора бити унесен у базу података што у неким организацијама представља гигантски задатак. Да би се ово ублажило, неки системи ће омогућити додавање детаља о опреми док идете. На пример, када корисник први пут позове, може се документовати његова опрема која ће бити додата у систем управљања имовином.

База знања

Последње главне компоненте софтвера за помоћ су базе знања. Нека питања су сувишна. На пример, неколико проблема у вези са обуком корисника искусиће неколико корисника. Системи база знања обезбедиће брзо и лако решење понављајућих проблема претрагом историјских података о прошлим питањима.

Неки од ових система су аутоматски и претражују претходно решене карте за сличне параметре као што су симптоми и опрема и предлажу решење. Други су независни системи који морају бити попуњени из података о улазницама. Корисност ових система увелико варира у зависности од самог система, али и од врсте проблема са којима се бави ваш службе за помоћ.

Остале компоненте

Неколико других компоненти или функционалности се могу додати софтверу службе за помоћ. Једна од најзанимљивијих је интеграција телефоније. Интеграција рачунарске и телефоније компликована је област, али новији телефонски системи чине је лакшом него икад раније. Интегрисани систем службе помоћи може, на пример, аутоматски извући информације корисника из система телефоније када корисник позива. Те информације могу укључивати податке о прошлим картама и резолуцијама тог корисника. У комбинацији са могућностима управљања имовином, агент службе за помоћ могао би имати детаљне информације о кориснику и његовој опреми и пре него што се јави на телефон.

Даљинско управљање је још једна популарна опција са многим најбољим софтверским пакетима информационе службе. Системи за даљинско управљање омогућују полазницима службе помоћи да преузму контролу над рачунаром корисника. Они могу да раде за рачунаром као да седе испред њега. То често омогућава много брже решење јер техничар не мора да посети корисника да би решио проблем. Посебно је корисно у већим организацијама са више локација и централизованим службама за помоћ и у организацијама које се у великој мери ослањају на удаљене раднике.

Локална инсталација вс Цлоуд

Пошто је рачунарство у облаку све више маинстреам, не чуди што је доступно неколико софтверских пакета за помоћ у служби на бази облака. Постоје, наравно, предности и недостаци сваке опције. На пример, решења заснована на облаку обично захтевају мање одржавања, јер њима обично рукује добављач. Произвођач на сличан начин обрађује сигурносне копије.

С друге стране, локално инсталирано решење често ће се боље интегрисати са ваше остале системе. На пример, можда већ имате систем за управљање имовином и желите да ваш софтвер за помоћ делује са њим. Иако се то може урадити помоћу решења заснованог на облаку, обично је лакше са локалним софтвером.

Да будемо потпуно искрени, одабир облака који се заснива на облаку или локално инсталиран пакет не би требало да има много везе и ви свакако би требало да своју одлуку заснива на важнијим факторима као што је производ који има постављене функције требати.

Доступни софтверски пакети најбољег информатичког стола

Са свим овим информацијама свежим у нашим главама, сада смо спремни да погледамо најбољи софтвер за помоћ у ИТ служби. На располагању је много пакета. У ствари, има их превише. Покушали смо пронаћи најбоље, али сигурно постоје одлични пакети које смо превидјели. То не значи да нису добри, само што их не можемо прегледати сви.

СоларВиндс је уобичајено име у пољу мрежних и системских алата за администрацију. Главни производи компаније, Монитор перформанси мреже и анализатор саобраћаја НетФлов су један од најбољих најбољи алати за праћење СНМП-а и тхе најбољи НетФлов сакупљачи и анализатори. Компанија има алате специфичне за задатак у већини области системске и мрежне администрације и решавање проблема, укључујући много бесплатних алата.

За свој ИТ помоћни центар СоларВиндс предлаже СоларВиндс Веб Онлп Деск. Ипак, не дозволите да вас име заведе. Ово није систем заснован на облаку. Интернет је базиран, али је локално инсталиран. Веб засновано значи да вам не треба софтвер за клијенте, а послужитељима службе за помоћ потребан је само прегледач да би сте добили потпуни приступ систему. Погледајмо неке од најзанимљивијих карактеристика производа.

Поред аутоматизованог управљања улазницама и централизоване базе знања, алат поседује одличне функције управљања променама. Захтеви за промену са аутоматским процесима одобравања могу се креирати помоћу Веб Хелп Деск СоларВиндс. СЛА управљање је подједнако добро са темпираним нотификацијама.

Тхе Веб Хелп Деск СоларВиндс такође се интегрише са Ацтиве Дирецтори-ом и ЛДАП-ом, као и системима треће стране за управљање имовином. Још једна од карактеристика која је веома корисна је аутоматизована претварање е-порука у карте које омогућава постављање поштанског сандучића службе за помоћ где се сваки примљени е-маил аутоматски претвара у карту.

Извештавање и праћења су такође неке важне карактеристике овог одличног софтвера. Уграђени извештаји и надзорне табле омогућавају вам да пратите статус карата, рад техничара и потребе за корисничком подршком. Постоје и аутоматизоване анкете о повратним информацијама које корисницима можете довршити по решавању карата, омогућавајући вам да останете на врху задовољства купаца и перформанси службе за помоћ.

Тхе Веб Хелп Деск СоларВиндс кошта се на основу броја техничара службе за помоћ. Цене почињу од 700 долара по техничару, без обзира на број крајњих корисника. Бесплатно 14-дневно пробно време може се преузети са СоларВиндс. За више информација доступне су и вођена тура и демонстрација уживо Веб локација СоларВиндс.

2. Подршка за ЗенДеск

Подршка за ЗенДеск је комплетно решење за управљање службама за помоћ. Има неколико јединствених функција које га чине врло занимљивом опцијом. На примјер, обрасци за карте могу се креирати за различите врсте захтјева и укључују само поља релевантна за ту одређену врсту захтјева. Они обезбеђују да вам агенти службе за помоћ поставе сва права питања и да није изгубљено време за прикупљање непотребних информација. Обрасци такође подржавају условна и прилагођена поља, омогућавајући вам прикупљање детаља везаних за организацију.

Подршка за ЗенДеск је пакет за помоћ у центру. Користи усмеравање засновано на вештинама да би карте доделио одговарајућем агенту. Систем такође може покренути прилагодљиве токове радних карата на основу одређених промена или временских услова. Овај алат такође подржава макронаредбе за брзи одговор на захтеве са стандардним радњама. Макрои се могу користити и за промену статуса карте.

Доступна су проширења за колаборацију, што агентима омогућава комуникацију с другим тимовима и укључивање у решавање карата по потреби изнутра Подршка за зендеск. Алат такође има неколико функција увида у купце као што су ЦСАТ оцене и анкете о Нет Промотер Сцоре. Поред тога, има надзорне плоче перформанси за преглед видљивости карата, перформанси агента и друге кључне подршке метрике и прилагођени извештаји да бисте боље разумели своје купце, мерили оперативну ефикасност и побољшали тим вашег тима Процес рада.

Цене за Подршка за зендеск распон у пет нивоа од 5 УСД / агент / месец до 199 УСД / агент / месец, у зависности од одабраног скупа функција. Сви планови подржавају неограничен број крајњих корисника и на располагању је пробно раздобље од 30 дана.

3. Јира сервисни сто

Јира сервисни сто од Атлассиана има занимљив преокрет. Иако ће одговарати било којој врсти информационе службе, он је посебно дизајниран за подршку интерног софтвера. Потпуно се интегрише са Јира Софтваре-ом, пројектом и издавањем пакета за праћење за развој софтвера, такође Атлассиан-а. Ево прегледа најзанимљивијих функција производа.

Јира сервисни сто је један од ретких пакета који нуде сервисну службу за самопослуживање, где корисници могу сами отворити улазнице. Такође поседује аутоматизацију, као и СЛА и ЦСАТ извештавање. Један од акцената производа је на једноставном и брзом подешавању. Супротно неким такмичарима, могли бисте да трчите за само неколико дана.

Отприлике као што имамо за Андроид или иОС, постоји тржиште Јира на којем ћете пронаћи преко 800 апликација које могу да комуницирају Јира сервисни сто и друге Јира производе.

Јира сервисни сто нема уграђено управљање знањем. Међутим, софтвер може комуницирати са Јира Цонфлуенце типом знања / системом вештачке интелигенције која се може спојити са службом за помоћ самопослуживањем како би се крајњим корисницима помогло у решавању проблема без икаквог човека интервенција.

С обзиром на његове могућности, Јира сервисни сто је релативно јефтин. Једнократна накнада од 10 УСД месечно биће довољна за највише три агента службе за помоћ. Између 4 и 15 агената, месечно ћете морати да издвојите 20 УСД по агенту, а попуст на количину је доступан ако имате више од 15 агената. Бесплатна пробна верзија је доступна, али траје само 7 дана. Добра је ствар што се софтвер брзо инсталира.

4. МанагеЕнгине Сервице Деск Плус

Као и СоларВиндс, МанагеЕнгине је добро познато име у области софтвера и система за управљање мрежама. Његово Сервице Деск Плус пакет је један од ретких који је доступан или у облаку или као додатни софтвер. По том питању је прилично јединствен и обе опције нуде сличан сет функција.

Говорећи о карактеристикама, Сервице Деск Плус у једном од најпопуларнијих софтвера за помоћ у ИТИЛ центру који смо видели. Ако сте упознати са овим стандардом, осећаћете се добро као код куће са овим производом. Већина његових карактеристика је базирана на ИТИЛ-у и његови модули одговарају ИТИЛ процесима. На пример, алатка има управљање инцидентима, управљање проблемима и управљање променама. Такође садржи каталог услуга и базу података о управљању конфигурацијом (ЦМДБ). Управљање имовином и управљање пројектима употпуњују овај већ добро обдарени пакет служби за помоћ.

Извештавање је још једно од јаких одела производа. Сервице Деск Плус долази са преко 150 унапред дефинисаних извештаја. Можете добити информације о попуњеним улазницама на основу различитих параметара или водити картице о перформансама техничара. Извештаји се могу извести у различитим форматима као што су ХТМЛ, ПДФ, КСЛС или ЦСВ. Такође можете да израдите сопствене прилагођене извештаје у неколико минута без писања иједног ретка кода.

Тхе МанагеЕнгине Сервице Деск Плус доступан је у три нивоа са повећаним значајкама. Стандардна верзија укључује само софтвер за помоћ, професионална верзија додаје функције управљања имовином, а Ентерприсе верзија такође има управљање пројектима и све ИТИЛ функције. Цене почињу од 195 УСД годишње.

5. Фресхдеск

Последња на нашој листи - али свакако не најмање битна - је Фресхдеск фром Фресхворкс. Ово је пакет са потпуно представљеним облаком који тврди да нуди интуитивно, богато карактеристикама, приступачно решење за корисничку подршку. Има превише функција да бисмо их све размотрили, али да видимо шта су најзанимљивије.

Овај производ има неколико занимљивих функција за аутоматско додељивање. Прво, улазнице се могу аутоматски доделити агентима или групама на основу кључне речи, захтева или својстава. Поред тога, интелигентни задатак може доделити карте агентима на основу њиховог тренутног радног оптерећења или скупа вештина.

Фресхдеск такође садржи неке одличне карактеристике за самопослуживање, као што су аутоматско сугерисање решења. А за менаџере, њена контролна табла и извештаји су добри колико се добија. Има и унапред дефинисана извештаја - укључујући задовољство купаца - и прилагодљиве извештаје за најбољу флексибилност.

Ценовно, Фресхдеск доступан је у неколико верзија са повећањем сета функција. Стабљика, најнижа разина је бесплатна, али има ограничен скуп функција. Цене за остале нивое варирају од 19 УСД / агент / месец до 99 УСД / агент / месец, у зависности од скупа карактеристика. Бесплатно пробно раздобље од 21 дана доступно је на свим нивоима лиценцирања.