Bästa verktyg för IT-servicehantering (ITSM-programvara)

IT-tjänsthantering avser vanligtvis alla aktiviteter relaterade till leverans av IT-tjänster. Det handlar om hantering av människor, praxis och rutiner och teknik. Dess mål är att göra det möjligt för organisationer att få ut mesta möjliga av sina investeringar i olika IT-resurser.

Definitionen kan verka enkel men den är faktiskt ganska komplex. Tja, inte DET komplicerat. Faktum är att det består av flera enkla element som fungerar tillsammans. Och för att göra sakerna ännu enklare finns det många verktyg som har skapats specifikt för att hantera en eller många av de olika komponenterna i IT-tjänsthantering. Det här är det här inlägget handlar om, och vi är glada att ge dig våra bästa verktyg för hantering av IT-tjänster.

Som vi ofta gör kommer vi att börja med lite bakgrundsinformation. Det ger dig möjlighet att bättre förstå och uppskatta de olika funktionerna i IT-tjänstehanteringsverktygen vi ska granska. Vi börjar med en djupare titt på IT-tjänsthantering och vad det är. Vi tittar då på de olika typerna av verktyg som finns tillgängliga. Återigen, vi vill inte göra dig experter på området, bara för att ge dig tillräckligt med information. Beväpnad med all information fortsätter vi sedan till kärnan i vårt ämne, själva granskningen av de bästa verktygen för IT-tjänster.

Om IT-servicehantering?

IT-servicehantering skiljer sig från andra teknikorienterade tillvägagångssätt som t.ex. nätverkshantering och systemhantering. Istället för att fokusera på teknik kännetecknas IT-serviceledning, enligt Wikipedia, av att anta en processmetod mot ledning, med fokus på kundbehov och IT-tjänster för kunder snarare än IT-system, och kontinuerligt stressa förbättring."

Detta tillvägagångssätt härrör från det faktum att vissa IT-chefer på en gång insåg att deras team inte alltid var "i slingan" med alla delar av sina organisationer. Detta medförde till exempel observationer som marknadsföringsteamets och kundtjänstens olika behov. På samma sätt har en resande anställda olika behov än en som arbetar från ett skrivbord i kontorsannonsen från en som arbetar hemifrån.

Det slutliga målet med IT-serviceledningen är att förbättra korrespondensen mellan vad en kund (anställd eller kund) behöver och vad IT-teamet kan erbjuda. Utan den ursprungliga matchen kommer många IT-team att lämna kämpar för att leverera tillräckliga tjänster.

RELATERAD LÄSNING:De bästa hanterade programvaruverktygen för tjänsteleverantörer

Olika typer av ITSM-verktyg

jagVerktyg för servicehantering finns i alla former och storlekar. Det finns emellertid tre typer av verktyg som ofta nämns när man talar om IT-servicehantering: service desk-verktyg, hjälpbord verktyg, och server- och applikationsövervakningsverktyg.

Service desk och helpdesk verktyg är inte så annorlunda och det är ofta mycket förvirring mellan de två. Det förstnämnda syftet med det förra är att effektivisera intern såväl som extern kommunikation. Serviceavdelningsverktygen är mer än någonting kommunikationsverktyg som ger en enda kontaktpunkt mellan ett IT-team och dess kunder och / eller anställda.

MÅSTE LÄSAS:Bästa verktyg för IT-lagerhantering

När det gäller verktyg för helpdesk är de något lika, men de har vanligtvis det specifika fokuset för att hjälpa till att lösa problem genom att tillhandahålla olika händelser och problemlösningstjänster. Helpdeskverktyg innehåller vanligtvis vissa biljetthanteringsfunktioner. Faktum är att det oftast är deras huvudsakliga funktion. Många bastar också extrafunktioner som generellt sett förbättra tiden för incidenthantering och den tid som IT-teamet spenderar på incidenthantering.

Syftet med applikations- och serverövervakningsverktyg är självförklarande. Det här är verktyg som är utformade för att övervaka och hantera prestandan för dina IT-infrastrukturer, system och applikationer. De är dina ögon och öron på en annars osynlig aspekt av ditt nätverk och de kan tillhandahålla data om applikationsberoende, transaktionstider eller total användarprestanda.

De bästa IT-servicehanteringsverktygen

Tillräckligt med teori; det är dags att titta på några av de allra bästa verktygen för hantering av IT-tjänster. Vi har lyckats inkludera verktyg av alla tre typer som nämns ovan inte för att vi måste göra det, utan för att det bara hände att det fanns alla tre typer av verktyg bland de sex bästa. Alla de produkter som granskas här har en gratis testversion tillgänglig. Din bästa åtgärd är förmodligen att titta på varje produkts specifikationer och och prova ett par av dem som ser mest intressanta ut innan du tar finalen val.

Solarwinds är ett vanligt namn inom nätverks- och systemadministrationsverktyg. Företagets flaggskeppsprodukter, the Network Performance Monitor och den NetFlow Traffic Analyzer är respektive bland de bästa SNMP-övervakningsverktygen och de bästa NetFlow-samlarna och analysatorerna. Och företaget har arbetsspecifika verktyg inom de flesta områden av system- och nätverksadministration och felsökning, inklusive många gratis verktyg. Och när det gäller IT-servicehantering har SolarWinds några verktyg att erbjuda.

Den första är SolarWinds Servicedesk. Det var tidigare känt som Samanage Solarwinds förvärvade det. Det är ett molnbaserat IT-tjänstehanteringsverktyg som är lika pålitligt som det är robust. Produktens funktionsuppsättning sträcker sig från spårning av förändringshantering till självgenererande kunskapsbaser, vilket gör den till ett fantastiskt verktyg för många aspekter av IT-tjänsthantering. De SolarWinds Servicedesk låter användare hantera servicebiljetter och företagstillgångar från valfri smartphone eller surfplatta. Det här är en mycket användbar funktion när supportteamen utanför timmar arbetar på distans. Din personal behöver inte släppa en tung bärbar dator runt och de kan ingripa var som helst med en bärbar enhet.

• GRATIS PRÖVNING: SolarWinds Servicedesk
• Officiell nedladdningslänk: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Ett viktigt inslag i SolarWinds Servicedesk är dess enda inloggningsfunktion (SSO). Till skillnad från flera andra servicebänkar som stöder enkel inloggning antingen via Google Apps eller Microsoft Active Directory, stöder denna produkt båda. Detta är en viktig fördel som gör det ganska enkelt att integrera med olika applikationer som Salesforce.com eller OneLogin, för att nämna några. Denna produkt har allt som man kan förvänta sig av ett fullständigt IT-servicepaket. Det har incidenthantering, en servicekatalog, helt integrerad IT-tillgångshanteringoch en serviceportal där användare kan skicka in biljetter och förfrågningar.

SolarWinds Service Desk verkade som en topp i en ny marknadsövergripande rapport, du kan ladda ner jämförelsen här.

Men ännu mer än dess imponerande funktionsuppsättning är en av de saker som imponerade oss mest med SolarWinds Service Desk hur lätt det är att installera, konfigurera och anpassa. Faktum är att installationen är det enda steget du måste ta. Produkten är redo att användas direkt från start och chansen är stor att du inte har något att göra för att anpassa verktyget efter dina specifika behov. Det är så bra.

Prisstrukturen för SolarWinds Servicedesk är lite komplex. Det finns i tre licensnivåer med ökande funktionsuppsättningar. Den nedre nivån kallas Team och kostar dig $ 19 / månad per agent plus $ 0,10 / månad per hanterad enhet. Denna nivå inkluderar incidenthantering, serviceportal och kunskapsbasmoduler. Nästa är Företag plan som lägger till servicekatalogen och modulerna för ändringshantering plus några andra. Det går för $ 39 / månad per agent plus $ 0,30 / månad per enhet. Då har du den fulla funktionen Professionell paket till $ 69 / månad per agent plus $ 0,50 / månad per enhet. För din bekvämlighet är en gratis 30-dagars provperiod tillgänglig på alla planer.

30-dagars rättegång: https://www.solarwinds.com/service-desk/registration

Det andra produktutbudet av Solarwinds för IT-servicehantering kallas SolarWinds Web Help Desk. Låt dock inte namnet vilseleda dig. Förutom automatiserad biljetthantering och en centraliserad kunskapsbas har verktyget också utmärkta funktioner för förändringshantering. Ändringsförfrågningar med automatiserade godkännande arbetsflöden kan skapas med SolarWinds Web Help Desk. Produkten har även SLA-hantering med tidsinställda automatiska aviseringar.

De SolarWinds Web Help Desk kommer att integreras med Active Directory och LDAP samt tredjeparts tillgångshanteringssystem. En annan funktion som är ganska användbar är automatiserad konvertering av e-postmeddelanden till biljetter. Med den här funktionen kan du ställa in en helpbox-brevlåda där alla mottagna e-postmeddelanden automatiskt konverteras till en biljett. Men en av de bästa funktionerna i denna produkt är dess intuitiva instrumentpanel. Det är enkelt att navigera mellan flikar och plattformar och användare kommer att behöva besvära att spåra en supportbiljett eller kontrollera om en tillgång är tillgänglig.

• GRATIS PRÖVNING: SolarWinds Web Help Desk
• Officiell nedladdningslänk: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Rapportering och uppföljningar är också några viktiga funktioner i denna utmärkta programvara. Dess inbyggda rapporter och instrumentpaneler låter dig spåra biljettstatus, teknikerprestanda och kundtjänstbehov. Det finns också automatiska återkopplingsundersökningar som du kan ha användare slutförda efter biljettupplösning, så att du kan hålla dig uppe på kundnöjdhet och service desk prestanda.

De SolarWinds Web Help Desk prissätts baserat på antalet servicetekniker du har. Priserna börjar på $ 700 per tekniker, oavsett antalet slutanvändare. EN gratis 14-dagars testversion kan laddas ner från SolarWinds. För mer information finns en guidad tur och en live-demo också tillgänglig från SolarWinds webbplats.

Gratis 14-dagars rättegång: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Även om det inte tekniskt är ett verkligt IT-tjänstehanteringsverktyg i den verkliga meningen av termen, är detta tredje erbjudande från Solarwinds är fortfarande ett mycket intressant paket som adresserar en viktig del av IT-tjänsthantering bättre än de andra verktygen som hittills har granskats. Detta verktyg kallas SolarWinds Service & Application Monitor. Det är, som namnet antyder, ett verktyg som du kan använda för övervakningsaspekten av servicehantering.

De SolarWinds Server & Application Monitor var utformad för att hjälpa administratörer att övervaka servrar, deras operativa parametrar, deras processer och applikationerna den där kör på dem. Det kan enkelt skala från mycket små nätverk till stora nätverk med hundratals servrar - både fysiska och virtuella - spridda över flera webbplatser. Verktyget kan också övervaka moln-värdtjänster som de från Amazon Web Services och Microsoft Azure. Dessutom. Verktygets instrumentpanel, beroenden och varningar kan helt anpassas för att bättre passa din miljö och specifika krav.

• GRATIS prövning: SolarWinds Server och Application Monitor
• Officiell nedladdningslänk: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

De SolarWinds Server och Application Monitor är mycket lätt att installera och dess initiala konfiguration är lika enkelt att göra, tack vare hjälp av dess auto-upptäckt modul, som är en tvåpassningsprocess. Det första passet kommer att upptäcka servrar, och det andra kommer att hitta applikationer. Även om det kan ta En bit av tid, den kan rusas upp genom att förse verktyget med en lista med specifika applikationer att leta efter. När verktyget är uppe och upptäckten är klar, dess användarvänlig GUI kommer gör att det är en bris. Du kan välja att visa information i antingen en tabell eller ett grafiskt format.

Priserna för SolarWinds Server och Application Monitor börjar på 2 995 $ och varierar beroende på antalet komponenter, noder och volymer som övervakas. EN gratis 30-dagars provversion är tillgänglig för nedladdning, om du vill prova produkten innan du köper den.

30 dagars gratis prövotid: https://www.solarwinds.com/server-application-monitor/registration

4. ManageEngine Service Desk Plus

Tycka om Solarwinds, ManageEngine är ett välkänt namn inom system- och nätverkshanteringsprogramvara. Dess Service Desk Plus paketet är antingen tillgängligt antingen som en molnbaserad tjänst eller lokal programvara. Detta låter dig välja det installationsalternativ som bäst passar dig och båda alternativen erbjuder en identisk funktionsuppsättning.

Pratar om funktioner, ManageEngine Service Desk Plus i ett av de mest ITIL-centrerade IT-servicehanteringsverktygen du kan hitta. Om du känner till det IT-hanteringsramen kommer du att känna dig som hemma med den här produkten. De flesta av dess funktioner är ITIL-baserade och dess moduler motsvarar de olika ITIL-processerna. Det finns till exempel moduler för incidenthantering, problemhantering och ändringshantering. Verktyget har också en servicekatalog och en konfigurationshanteringsdatabas (CMDB). Och om det inte räcker, slutför kapitalförvaltning och projektledning detta redan funktionsrika servicepaket.

Rapportering är en annan av produktens starka kostymer. De ManageEngine Service Desk Plus levereras med över 150 fördefinierade rapporter. Du kan få information om färdiga biljetter baserat på olika parametrar eller hålla koll på teknikerens prestanda. Rapporter kan exporteras i olika format som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan också bygga våra egna anpassade rapporter på några minuter utan att skriva en enda kodrad.

De ManageEngine Service Desk Plus finns i tre nivåer med en ökande funktionsuppsättning. Standardversionen innehåller endast helpdeskprogramvaran, Professional-versionen lägger till tillgångshanteringsfunktioner och Enterprise-versionen har också projektledning och alla ITIL-funktioner. Prissättningen börjar på 1 195 $ per år. En kostnadsfri testversion är tillgänglig om du vill testa produktens funktioner

5. Jira Servicedesk

Jira Servicedeskfrån Atlassianär finns som antingen a molnbaserade eller en lokal IT-servicehanteringslösning. Verktyget är bäst känd för sin effektiva självbetjäningsfunktion. Det låter customers öppna biljetter av sig själva och till och med låter dem själv lösa frågor och frågor genom att komma åt verktygen kunskapsbas. Den där makes den en unik och mycket kundvänligt produkt. Produkten passar alla typer av IT servicehantering behöver men det var specifikt utformad för att stödja intern programvara. Som sådan, det integreras helt med Jira programvara, ett projekt- och problemspårningspaket för mjukvaruutveckling, också från Atlassian.

Förutom de berömda självbetjäningsfunktionerna, Jira Servicedesk har också automatisering samt SLA och CSAT-rapportering. En av primära fokus av produkten är på att göra det enkelt och snabbt att installera. Till skillnad från vissa konkurrenter kan du köra inom bara några dagar. Och om du behöver utöka funktionaliteten i detta redan funktionsrika verktyg, det finns en Jira marknadsplats—vilket är något som vi har för Android eller iOS - var du kan hitta över 800 appar som kan interagera med Jira Service Desk och andra Jira-produkter.

En av nackdelarna med Jira Servicedeskär det allt har inte inbyggd kunskapshantering. Men verktyg kan interagera med Jira Confluence, ett kunskapsbaserat / artificiellt intelligenssystem som kan kopplas till självbetjäningstjänsten för att hjälpa slutanvändare att lösa problem utan mänsklig ingripande.

Med tanke på dess kapacitet, Jira Servicedesk är relativt billigt. En schablonavgift på $ 10 / månad räcker för upp till tre serviceavdelare. Mellan 4 och 15 agenter måste du dela ut $ 20 / agent varje månad och volymrabatter är tillgängliga om du har mer än 15 agenter. En kostnadsfri testperiod är tillgänglig men den varar bara i sju dagar. Det är bra att programvaran installeras snabbt.

6. Zendesk Suite

Zendesk Svit är en snarare komplett IT-tjänst hanteringslösning. Den har flera unika funktioner som gör det till ett mycket intressant alternativ. Till exempel kan biljettformulär skapas för olika typer av förfrågningar och inkluderar endast fält som är relevanta för den specifika typen av begäran. De säkerställer att servicetjänstemännen ställer alla rätt frågor och att ingen tid går förlorad med att samla in onödig information. Formerna stöder också villkorade och anpassade fält, så att du kan samla organisationsspecifika detaljer. En av dess mest unika funktions är säkert livechatten. den distribueras genom en centraliserad konsol och låter medel kommunicera med sina kunder lättare.

Zendesk Svit är ett helpdesk-centrerat paket. den använder tungt färdighetsbaserad routing för att tilldela biljetter till rätt agent. Systemet kan också initiera anpassningsbara biljettarbetsflöden baserat på vissa förändringar eller tidsbaserade förhållanden. Detta verktyg stöder också makron för att snabbt svara på standardförfrågningar med fördefinierade åtgärder. Vidare, macros kan också används för att ändra en biljettstatus.

Verktyget har flera collaborationstillägg tillgängliga. De tillåta agenter att kommunicera med andra lag och engagera dem i biljettupplösning efter behov inifrån Zendesk Suite. Verktyget har också flera kundinsiktfunktioner som CSAT-betyg och Net Promoter Score-undersökningar. Dessutom har det prestanda-instrumentpaneler för att ge synlighet i biljettvolym, agentprestanda och annat nyckelstöd mätvärden och anpassade rapporter för att bättre förstå dina kunder, mäta operationell effektivitet och förbättra ditt team arbetsflöde.

Zendesk Suite finns i två versioners. Funktionen begränsad Professionell planen kommer att kosta $ 89 / månad per agent. Det inkluderar omnichannel-stöd med e-post, chat, telefon, sociala medier och meddelanden, knubas för självbetjäning, reporting och analys, platformutvidbarhet med privata och offentliga appar, och Multimata biljettformer. Du kan också välja den fulla funktionen Företag version till $ 149 / månad per agent som lägger till flera avancerade funktioner till mixen. Alla planer stöder ett obegränsat antal slutanvändare och en 30-dagars testversion är tillgänglig.