En İyi 5 Yardım Masası Biletleme Sistemi (İncelendi)

Yardım masası bilet sistemleri genellikle büyük ve karmaşık yazılım parçalarıdır. Bu, sizin için en iyisini seçmeyi biraz zor bir göreve ihtiyaç duyuyor. Ve bu sistemlerin çoğunun aslında daha büyük yardım masası yönetim sistemlerinin bileşenleri olduğunu düşünürseniz, bir meydan okuma içindesiniz. Bu yazıda, bu sistemleri ve çeşitli bileşenlerini açıklamaya ve bulabileceğimiz en iyi yardım masası biletleme sistemlerini gözden geçirmeye çalışacağız.

Her şeyden önce bu yazının ana konusu olduğu gibi yardım masası biletlemesini tartışarak başlayacağız. Ayrıca, varlık yönetimi ve bilgi tabanı gibi yardım masası yazılımının diğer önemli bileşenlerine daha ayrıntılı ve daha az önemli özellikler kadar daha az ayrıntılı bir görünüme sahip olacağız. Son olarak, en iyi beş yardım masası biletleme sistemini incelemeye başlamadan önce yerel kurulum ve bulut tabanlı farklı dağıtım seçeneklerini kısaca keşfedeceğiz.

Yardım Masası Biletleme Hakkında

Biletleme, bir BT yardım masasının en temel işlevlerinden biridir ve çoğu BT yardım masası yazılımının birincil unsurudur. Bir kullanıcı bir sorunu bildirmek için yardım masasına başvurduğunda bir bilet açılır. Bu görünüşte evrenseldir. Bilet tipik olarak kullanıcı, donanımı, yaşadığı sorun ve sorunun nerede ve ne zaman ortaya çıktığı ile ilgili bilgileri içerir. Bilet ayrıca her çözüm adımının belgeleneceği yerdir. Genellikle ne yapıldığını, ne zaman ve kim tarafından yapıldığını gösterir.

Bir sorun hakkında ilgili tüm bilgiler için bir depolama olanağı sağlamanın yanı sıra, bir yardım masası bilet sistemi de genellikle bir tür iş akışı yönetimi içerir. Örneğin, uygunluk veya beceriler gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak farklı ekip üyelerine biletler atanabilir. Örneğin bir yardım masası ekibi, yazdırma sorunları konusunda uzmanlaşmış birine sahip olabilir ve yazdırma ile ilgili tüm biletler bu kişiye atanır.

Bir yardım masası biletleme sisteminin tipik olarak Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) işlevleri ve öncelik yönetimi de vardır. İş açısından kritik bazı sorunlar bir saat içinde çözümlenmeyi gerektirebilirken, daha az önemli olan diğerleri ertesi gün çözülmeyi tolere edebilir. İyi bir bilet sistemi bunu izleyecektir. Eskalasyon ayrıca bir yardım masası bilet sisteminin ortak bir işlevidir. Belirli bir süre geçtikten sonra, çözülmemiş biletler otomatik olarak bir sonraki seviyeye yükseltilebilir. Bu, çözünürlük süresini önemli ölçüde artırabilir ve SLA ihlallerinin sayısını azaltabilir.

İLGİNÇ OKUMA:7 En İyi BT Varlık Yönetimi Yazılım Araçları İncelendi

Tipik Yardım Masası Yazılımının Diğer Bileşenleri

Yardım masası yazılım paketlerinin bilet yönetim sistemlerinden çok daha fazla olmadığı bir zaman vardı. Bugün durum pek de böyle değil ve tipik olarak daha sonra ayrı paketler halinde kullanılabilen çeşitli işlevler içeriyorlar. Bir pakete dahil olabildiğince fazla işlevselliğe sahip olmanın bazı belirgin avantajları vardır.

Her şeyden önce, öğrenme eğrisi çok daha pürüzsüzdür. Her ne kadar farklı bileşenler farklı amaçlara hizmet etseler ve bu nedenle farklı çalışırlarsa da, entegre yazılımlar tüm modüllerde aynı şekilde çalışan ortak bir kullanıcı arayüzüne sahip olacaktır.

Birkaç aracı bir araya getirmenin bir diğer önemli avantajı maliyet tasarrufu. Entegre bir yardım masası paketi genellikle bir bilet yönetim sisteminden daha pahalıya mal olur, ancak yine de her bileşeni farklı bir satıcıdan satın almaktan daha ucuza (bazen çok daha az) mal olur. Yardım masası yazılımının bileşenleri konusunu ele alırken, biletlemenin yanı sıra ana bileşenlerin neler olduğuna da bir göz atalım.

Varlık Yönetimi

Varlık yönetimi, her zamankinden daha yaygın bir özelliktir. yardım masası yazılımı. Bunun basit bir nedeni var. Bir sorun bileti normalde, diğer şeylerin yanı sıra, sorunun meydana geldiği ekipman hakkında ayrıntılı bilgi içermelidir. O zaman bu bilgiler yeni açılan biletlere otomatik olarak eklenebilirse daha kolay olmaz mıydı?

Varlık yönetim sistemleri, bir kuruluşun sahip olduğu her bir ekipman parçası hakkında ayrıntılı bilgi içeren envanter veritabanlarıdır. Genellikle kullanıcılar ve kendilerine atanan ekipman hakkında bilgi içerirler ve belirli bir kullanıcıya atanan tüm cihazları kolayca listelerler. Varlık yönetimi ve bilet yönetimini entegre ederek, biletler otomatik olarak arayanın kimliğine göre ekipman detaylarıyla doldurulabilir. Bu tamamen otomatik olabilir veya yardım masası birinci seviye katılımcılarının arayan ile ilişkili bir ekipman listesinden seçim yapmasına izin verebilir.

Gerçekten yararlı olması için varlık yönetimi, tüm ekipman envanterinin envanter veritabanına girilmesini gerektirir. Bu, bazı kuruluşlarda büyük bir görev olabilir. Bunu hafifletmek için, bazı sistemler anında ekipman detaylarının eklenmesine izin verecektir. Örneğin, bir kullanıcı ilk kez aradığında, yardım masası görevlisi ekipmanını belgeleyebilir ve varlık yönetim sistemine ekleyebilir.

AYRICA OKUYUN:En İyi BT Servis Yönetim Araçları

Bilgi tabanı

Yardım masası sistemlerinin bir diğer önemli bileşeni de bir bilgi tabanıdır. Yaşadığınız gibi, sorunlar bazen gereksizdir. Örneğin, kullanıcı eğitimi ile ilgili birçok benzer sorun farklı kullanıcılar tarafından yaşanabilir. Bir bilgi tabanı, yardım masası personelinin geçmiş konularla ilgili geçmiş verilere bakmasını sağlayarak tekrarlayan sorunlara hızlı ve kolay bir çözüm sağlayacaktır.

Bu sistemlerden bazıları otomatiktir ve semptomlar ve ekipman gibi benzer parametreler için geçmişte çözülmüş biletleri arayacak ve bir çözüm önerecektir. Diğerleri bilet verilerinden doldurulması gereken bağımsız sistemlerdir. Bu sistemlerin kullanışlılığı, sistemin kendisine ve yardım masanızın ele aldığı sorunların türüne bağlı olarak büyük ölçüde değişir.

Başka?

Bir yardım masası yazılımında başka birçok bileşen veya işlev bulunabilir. En ilginç olanlardan biri telefon entegrasyonu. Bilgisayar-telefon entegrasyonu karmaşık bir alandır ancak son telefon sistemleri bunu hiç olmadığı kadar kolaylaştırmaktadır. Örneğin, entegre bir yardım masası sistemi, bir kullanıcı aradığında kullanıcı bilgilerini otomatik olarak telefon sisteminden alabilir. Bu bilgiler, söz konusu kullanıcının geçmiş biletleri ve çözümleriyle ilgili bilgiler içerebilir. Varlık yönetimi özellikleriyle birlikte, yardım masası temsilcisine telefona cevap vermeden önce bir kullanıcı ve ekipmanı hakkında ayrıntılı bilgi bile verebilir.

Uzaktan kumanda, çeşitli yardım masası yazılım paketlerinde bulunan başka bir popüler seçenektir. Uzaktan kontrol sistemleri, yardım masası görevlilerinin bir kullanıcının bilgisayarını kontrol etmesini sağlar. Bilgisayarın başında oturuyormuş gibi çalışabilirler. Bir teknisyenin sorunu düzeltmek için kullanıcıyı ziyaret etmesi gerekmediğinden, bu genellikle çok daha hızlı bir çözüm sağlar. Özellikle birden fazla yeri ve merkezi bir yardım masası olan daha büyük kuruluşlarda ve büyük ölçüde uzak çalışanlara dayanan kuruluşlarda kullanışlıdır.

Yerel Olarak Yüklenen ve Bulut Tabanlı Araçlar

Bulut bilişim her zamankinden daha popüler. O halde, birkaç bulut tabanlı yardım masası biletleme sisteminin olması şaşırtıcı değildir. Tabii ki, hem yerel olarak kurulmuş hem de bulut tabanlı sistemlerin avantajları ve dezavantajları vardır. Örneğin, bulut tabanlı çözümler genellikle tedarikçi tarafından ele alındığından daha az bakım gerektirir. Benzer şekilde, yedeklemeler genellikle satıcı tarafından yapılır.

Öte yandan, yerel olarak kurulmuş bir çözüm genellikle diğer sistemlerinizle daha iyi bütünleşecektir. Örneğin, zaten bir varlık yönetim sisteminiz olabilir ve yardım masası bilet sisteminizin bu sistemle etkileşime girmesini isteyebilirsiniz. Bu, bazı bulut tabanlı çözümlerle yapılabilirken, yerel yazılımlarda genellikle daha kolaydır.

En İyi Yardım Masası Biletleme Sistemleri

İşte bulabildiğimiz en iyi yardım masası biletleme sistemlerine bir örnek. Hepsi, onları biletleme sistemlerinden daha fazla yardım masası yönetim sistemi yapan ek yetenekler içerir. Ancak bu yazıyı hazırlarken en yakından incelediklerimiz biletleme yetenekleridir.

SolarWinds ağ ve sistem yönetim araçları alanında yaygın bir isimdir. Şirketin amiral gemisi ürünü, Ağ Performansı İzleyicisi birçok kişi tarafından en iyi SNMP ağ izleme araçlarından biri olarak kabul edilir. Şirket ayrıca, birçok ücretsiz araç da dahil olmak üzere, sistem ve ağ yönetimi ve sorun giderme işlemlerinin çoğu alanında göreve özgü bazı araçlara sahiptir.

BT yardım masanız için şirket, SolarWinds Web Yardım Masası. Biraz yanıltıcı ismine rağmen. bu bulut tabanlı bir sistem değildir. Web tabanlıdır - dolayısıyla adı - ancak ağınıza yerel olarak yüklenir. Web tabanlı olmak, herhangi bir istemci yazılımına ihtiyacınız olmadığı anlamına gelir ve yardım masası katılımcılarınızın sisteme tam erişim için sadece bir tarayıcıya ihtiyaçları vardır. Bu, aracın yerleştirilmesini büyük ölçüde kolaylaştırabilir.

• ÜCRETSİZ DENEME: SolarWinds Web Yardım Masası
• Resmi İndirme Linki: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Otomatik bilet yönetimine ve merkezi bir bilgi tabanına ek olarak, araç mükemmel değişiklik yönetimi özelliklerine sahiptir. Otomatik onay iş akışlarıyla değişiklik istekleri, SolarWinds Web Yardım Masası. Diğer bir önemli özellik olan SLA yönetimi de aynı derecede iyidir ve bildirimleri zamanlıdır. SolarWinds Web Yardım Masası Active Directory ve LDAP ile birçok üçüncü taraf varlık yönetim sistemi ile bütünleşir. Oldukça kullanışlı bir başka özellik de, alınan e-postaların otomatik olarak bir bilete dönüştürüldüğü bir yardım masası posta kutusu oluşturmanıza izin veren e-postaların biletlere otomatik olarak dönüştürülmesidir.

Raporlama ve takipler, ürünün ilave özellikleridir. Örneğin, yerleşik raporları ve gösterge panoları bilet durumunu, teknisyen performansını ve müşteri destek ihtiyaçlarını izlemenizi sağlar. Ayrıca, bilet çözümü ile kullanıcıların tamamlamasını sağlayabileceğiniz otomatik geri bildirim anketleri de vardır. Müşteri memnuniyeti ve yardım masası performansında en üst düzeyde kalmanızı sağlar.

SolarWinds Web Yardım Masası sahip olduğunuz yardım masası teknisyenlerinin sayısına göre fiyatlandırılır. Fiyatlar, son kullanıcı sayısına bakılmaksızın teknisyen başına 700 $ 'dan başlar. bir 14 günlük ücretsiz deneme sürümü SolarWinds'ten indirilebilir. Daha fazla bilgi için rehberli tur ve canlı demo da mevcuttur. SolarWinds’in web sitesi.

2. Motor Servis Masası Plus

Sevmek SolarWinds, ManageEngine sistem ve ağ yönetimi yazılımı alanında iyi bilinen bir isimdir. Onun Servis Masası Plus paketi, bulut tabanlı bir hizmet olarak veya şirket içi bir yazılım olarak kullanılabilen, her iki seçeneğin de benzer bir özellik kümesi sunan birkaç dosyadan biridir.

Özellikler hakkında konuşmak, Motor Servis Masası Plus gördüğümüz en ITIL merkezli yardım masası yazılımlarından birinde. BT Altyapısı Kütüphanesi'nin (ITIL) karmaşıklığına aşina iseniz, bu ürünle kendinizi evinizde gibi hissedeceksiniz. Özelliklerinin çoğu ITIL tabanlıdır ve çeşitli modülleri ITIL işlemlerine karşılık gelir. Örneğin, araçta olay yönetimi, sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi modülleri vardır. Ayrıca bir hizmet kataloğu ve bir Yapılandırma Yönetim Veritabanı (CMDB) içerir. Varlık yönetimi ve proje yönetimi zaten iyi donatılmış bu yardım masası paketini tamamlar.

Raporlama, bu ürünün başka bir gücüdür. Motor Servis Masası Plus 150'den fazla önceden tanımlanmış rapor ile birlikte gelir. Tamamlanan biletler hakkında çeşitli parametrelere dayalı bilgi alabilir veya teknisyen performansına bağlı kalabilirsiniz. Raporlar HTML, PDF, XLS veya CSV gibi çeşitli biçimlerde dışa aktarılabilir. Tek bir kod satırı yazmadan dakikalar içinde kendi özel raporlarımızı da oluşturabilirsiniz.

Motor Servis Masası Plus artan özellik setlerine sahip üç lisanslama katmanında mevcuttur. Standart sürüm yalnızca yardım masası bilet sistemini içerir, Profesyonel sürüm varlık yönetimi özellikleri ve Enterprise sürümü proje yönetimi ve tüm ITIL'i ekler özellikleri. Fiyatlar yıllık 1 195 $ 'dan başlıyor.

3. Jira Servis Masası

Jira Servis Masası itibaren Atlassian ilginç bir bükülme ile bir yardım masası bilet sistemidir. Araç her türlü BT yardım masasına uyacak olsa da, şirket içi yazılımın desteği için özel olarak tasarlanmıştır. Atlassian'dan da yazılım geliştirme için bir proje ve sorun izleme paketi olan Jira Software ile tamamen entegre olur.

Jira Servis Masası kullanıcıların kendi kendilerine bilet açabilecekleri self servis yardım masası sunan birkaç paketten biridir. Ayrıca, otomasyonun yanı sıra SLA'lar ve CSAT raporlaması da vardır. Bu ürünün en iyi varlıklarından biri, kurulumunun basit ve hızlı olmasıdır. Bazı rakiplerin aksine, sadece birkaç gün içinde koşuyor olabilirsiniz. Bu ürünün bir diğer benzersiz özelliği, Jira Servis Masası ve diğer Jira ürünleriyle etkileşime girebilecek 800'den fazla uygulama bulabileceğiniz Jira pazarıdır. Google Play Store'u ve diğer uygulama mağazalarını anımsatıyor.

Jira Servis Masası yerleşik bilgi yönetimi yoktur. Bununla birlikte, yazılım Jira Confluence ile bir tür bilgi tabanı / yapay zeka sistemi ile etkileşime girebilir son kullanıcıların insansız sorunları çözmelerine yardımcı olmak için self servis yardım masası ile birleştirilebilir müdahale.

Yeteneklerini göz önünde bulundurarak, Jira Servis Masası nispeten ucuzdur. Üç yardım masası temsilcisi için aylık 10 ABD doları sabit bir ücret yeterli olacaktır. 4 ila 15 arasında aracı, her ay 20 $ / ajan dağıtmanız gerekir ve 15'ten fazla acenteniz varsa toplu indirimler yapılabilir. Ücretsiz deneme sürümü mevcuttur, ancak yalnızca 7 gün sürer. Yazılımın hızlı bir şekilde yüklenmesi iyi bir şeydir.

4. ... Daha Fazla ZenDesk Destek

... Daha Fazla ZenDesk Destek yalnızca bir bilet sistemi değil, eksiksiz bir yardım masası yönetim çözümüdür. Çok ilginç bir seçenek haline getiren birkaç benzersiz bilet yönetimi özelliğine sahiptir. Örneğin, bilet formları farklı istek türleri için oluşturulabilir ve yalnızca bu özel istekle ilgili alanları içerir. Yardım masası temsilcilerinizin tüm doğru soruları sormasını ve gereksiz bilgileri toplamak için zaman kaybetmemesini sağlarlar. Formlar ayrıca, koşullu ve özel alanları da destekleyerek temsilcilerinizin kuruluşa özgü ayrıntıları toplamasına olanak tanır.

... Daha Fazla ZenDesk Destek yardım masası merkezli bir pakettir. Uygun aracıya bilet atamak için beceri tabanlı yönlendirme kullanır. Sistem ayrıca belirli değişikliklere veya zamana bağlı koşullara göre özelleştirilebilir bilet iş akışları başlatabilir. Bu araç ayrıca, önceden tanımlanmış eylemlerle standart isteklere hızlı yanıt vermek için makroları destekler. Makrolar bir biletin durumunu değiştirmek için de kullanılabilir.

Temsilcilerin diğer ekiplerle iletişim kurmalarına ve gerektiğinde içeriden bilet çözümüne katılmalarına olanak tanıyan işbirliği uzantıları mevcuttur ... Daha Fazla ZenDesk Destek. Araç ayrıca CSAT derecelendirmeleri ve Net Destekçi Puanı anketleri gibi çeşitli müşteri bilgileri özelliklerine sahiptir. Ayrıca bilet hacmine, temsilci performansına ve diğer önemli desteğe görünürlük sağlamak için performans panolarına sahiptir müşterilerinizi daha iyi anlamak, operasyonel verimliliği ölçmek ve ekibinizin iş akışı.

Fiyatları ... Daha Fazla Zendesk Destek seçilen özellik kümesine bağlı olarak, beş lisanslama katmanında aylık 5 $ / ajan / ay ile 199 $ / ajan / ay arasında değişir. Tüm planlar sınırsız sayıda son kullanıcıyı desteklemektedir ve 30 günlük deneme sürümü mevcuttur.

5. Freshdesk

Freshdesk itibaren Freshworks sezgisel, zengin özelliklere sahip ve uygun fiyatlı bir müşteri destek çözümü sunduğunu iddia eden bulut tabanlı tam özellikli bir yardım masası paketidir. Hepsini tartışmak için çok fazla özelliği var, ancak en ilginç olanlardan birkaçının ne olduğunu görelim. İlk olarak, ürünün birkaç ilginç otomatik atama özelliği vardır. Örneğin, biletler anahtar kelimeye, istekte bulunan kişiye veya mülklere göre aracılara veya gruplara otomatik olarak atanabilir. Ayrıca, akıllı görevlendirme aracılara mevcut iş yüklerine veya beceri setlerine göre bilet atayabilir.

Freshdesk ayrıca otomatik çözüm önerisi gibi bazı mükemmel self-servis özellikleri de içerir. Yöneticiler büyük olasılıkla ürünün gösterge tablosunu ve aldıkları kadar iyi raporları seveceklerdir. Hem müşteri memnuniyeti dahil olmak üzere hem önceden tanımlanmış raporlara hem de en iyi esneklik için özelleştirilebilir raporlara sahiptir.

Price-Wise, Freshdesk artan özellik setlerine sahip çeşitli versiyonlarda mevcuttur. filiz, en düşük katman ücretsizdir ancak çok sınırlı bir özellik kümesine sahiptir. Diğer katmanlar için fiyatlar, özellik setine bağlı olarak ayda 19 ABD Doları / temsilci / ay ile 99 ABD Doları / temsilci / ay arasında değişir. Tüm lisans katmanlarında 21 günlük ücretsiz deneme sürümü mevcuttur.