חמשת המערכות הטובות ביותר לטיפוט Helpdesk (נבדק)

מערכות הכרטוס של Helpdesk הן לרוב חתיכות תוכנה גדולות ומורכבות. זה הופך את הבחירה הטובה ביותר עבורך למשימה קצת מפחידה. ואם אתה מחשיב שרוב המערכות הללו הן למעשה רק רכיבים של מערכות ניהול תומכות עזרה גדולות עוד יותר, אתה עומד בפני אתגר. בפוסט זה, ננסה להסביר את המערכות הללו ואת המרכיבים השונים שלהן ונבדוק כמה ממערכות הכרטוס של ה- Helpdesk שיכולנו למצוא.

נתחיל בדיון בכרטיסי עזרה כמו בכל מקרה הנושא העיקרי של פוסט זה. אנו נבחן גם די מפורט על רכיבים עיקריים אחרים בתוכנת Helpdesk, כגון ניהול נכסים ובסיס ידע, ומבט פחות מפורט כמו כמה תכונות פחות חשובות. לאחר מכן נחקור בקצרה את אפשרויות הפריסה השונות שהן התקנה מקומית ומבוססת בענן לפני שסוף סוף נבחן את חמש מערכות הכרטוס של ה- Helpdesk הטובות ביותר.

אודות טיקטינג Helpdesk

כרטוס הוא אחד הפונקציות הבסיסיות ביותר של מערך IT לתמיכה והרכיב העיקרי של תוכנת ה- Helpdesk. כאשר משתמש פונה אל שירות העזרה כדי לדווח על בעיה, כרטיס פתוח. זה אוניברסלי לכאורה. הכרטיס בדרך כלל יכיל מידע רלוונטי אודות המשתמש, ציודו, הבעיה שהוא חווה והתנאים הספציפיים היכן ומתי הבעיה מתעוררת. הכרטיס הוא גם המקום שבו כל שלב רזולוציה יתועד. בדרך כלל זה מראה מה נעשה, מתי ומי.

בנוסף למתן מתקן אחסון לכל המידע הרלוונטי אודות סוגיה, מערכת כרטוס של Helpdesk לרוב תכלול גם צורה כלשהי של ניהול זרימות עבודה. לדוגמה, ניתן להקצות כרטיסים לחברי צוות שונים בהתאם לגורמים שונים כמו זמינות או מיומנויות. צוות דלפק עזרה, למשל, עשוי להיות מישהו שמתמחה בבעיות הדפסה וכל הכרטיסים הקשורים להדפסה יוקצו לאותו אדם.

מערכת כרטוס של שירותי עזרה מכילה בדרך כלל גם פונקציות SLA (Agreement Level Agreement) וניהול עדיפות. סוגים מסוימים של נושאים קריטיים לעסקים עשויים לדרוש פתרון תוך שעה ואילו סוגים אחרים, פחות חשובים, עשויים לסבול שייפתרו למחרת. מערכת כרטוס טובה תעקוב אחר זה. הסלמה היא גם פונקציונליות נפוצה של מערכת הכרטוס של Helpdesk. לאחר שחלף פרק זמן מסוים, ניתן להסלים אוטומטית כרטיסים לא פתורים לשלב הבא. זה יכול לשפר באופן דרמטי את זמן הרזולוציה ולהקטין את מספר הפרצות ה- SLA.

מעניין לקרוא:7 כלי תוכנת ניהול הנכסים הטובים ביותר שנבדקו

רכיבים אחרים של תוכנת Helpdesk טיפוסית

הייתה תקופה בה חבילות תוכנת helpdesk לא היו הרבה יותר ממערכות ניהול כרטיסים. זה לא כל כך המצב כיום, והם בדרך כלל כוללים מספר פונקציות שהיו זמינות אז כחבילות נפרדות. לאחר שיש כמה שיותר פונקציונליות הכלולה בחבילה אחת יש כמה יתרונות ברורים.

בראש ובראשונה עקומת הלמידה חלקה בהרבה. למרות שמרכיבים שונים משרתים מטרות שונות, ולכן פועלים בצורה שונה, לתוכנה משולבת יהיה ממשק משתמש משותף הפועל באותה צורה בכל המודולים.

יתרון מרכזי נוסף של שילוב מספר כלים לאחד הוא חיסכון בעלויות. חבילה של משולב עזרה משולבת תעלה לרוב יותר מסתם מערכת ניהול כרטיסים, אך היא עדיין תעלה פחות - לפעמים הרבה פחות - מאשר לרכוש כל רכיב מספק אחר. ובעוד שאנחנו בנושא הרכיבים של תוכנת helpdesk, בואו ונבדוק מהם המרכיבים העיקריים בנוסף לכרטוס.

ניהול נכסים

ניהול נכסים הוא תכונה שכיחה יותר מתמיד ב- תוכנת helpdesk. יש לכך סיבה פשוטה. מכיוון שכרטיס בעיות אמור לכלול, בדרך כלל, בין היתר מידע מפורט על הציוד בו הבעיה מתרחשת. האם לא היה קל יותר אם ניתן להוסיף מידע זה אוטומטית לכל כרטיס שנפתח לאחרונה?

מערכות ניהול נכסים הינן מאגרי מלאי המכילים מידע מפורט על כל ציוד שברשותו של ארגון. בדרך כלל הם מכילים מידע על משתמשים ועל הציוד שהוקצה להם ויכללו בקלות את כל הציוד שהוקצה למשתמש נתון. על ידי שילוב ניהול נכסים וניהול כרטיסים, ניתן לאכלס כרטיסים באופן אוטומטי בפרטי ציוד על סמך זהותו של המתקשר. זה יכול להיות אוטומטי לחלוטין או שזה יכול לאפשר לדלפקי העזרה לדיילות ברמה הראשונה לבחור מתוך רשימת ציוד המשויך למתקשר.

כדי להיות שימושי באמת, ניהול הנכסים דורש כי כל מלאי הציוד ייכנס למאגר המלאי. זו יכולה להיות משימה ענקית בארגונים מסוימים. כדי להקל על כך, מערכות מסוימות יאפשרו להוסיף פרטי ציוד תוך כדי תנועה. לדוגמה, כאשר משתמש מתקשר בפעם הראשונה, יכול שירות העובדים של שירות העזרה לתעד את ציודו ולהוסיף אותו למערכת ניהול הנכסים.

קרא גם:כלים לניהול שירותי IT הטובים ביותר

בסיס ידע

מרכיב חשוב נוסף במערכות שירותי העזרה הוא בסיס ידע. כפי שחוויתם, לעיתים בעיות מיותרות. לדוגמה, נושאים דומים רבים הקשורים לאימוני משתמשים יכולים להיתקל על ידי משתמשים שונים. בסיס ידע ייתן פיתרון מהיר וקל לבעיות חוזרות על ידי כך שהוא יאפשר לאנשי צוות העזרה לחפש נתונים היסטוריים על סוגיות מהעבר.

חלק ממערכות אלו אוטומטיות ויחפשו אחר הכרטיסים שנפתרו אחר פרמטרים דומים כמו תסמינים וציוד ויציעו פיתרון. אחרות הן מערכות עצמאיות שיש לאכלס מנתוני הכרטיסים. השימושיות של מערכות אלה משתנה מאוד בהתאם למערכת עצמה אך גם לסוג הבעיות בהן מטפלת התמיכה שלך.

מה עוד?

ניתן למצוא מספר רכיבים או פונקציות אחרים בתוכנת Helpdesk. אחד המעניינים שבהם הוא שילוב הטלפוניה. שילוב טלפוניה ממוחשבת הוא תחום מורכב אך מערכות טלפון אחרונות מקלות עליו מתמיד. מערכת דלפק עזרה משולבת יכולה, למשל, למשוך באופן אוטומטי מידע על משתמשים ממערכת הטלפון כאשר משתמש מתקשר. מידע זה יכול לכלול מידע על הכרטיסים וההחלטות של המשתמש ההוא. בשילוב יכולות ניהול נכסים, זה יכול אפילו לספק לסוכן פתרונות העזרה מידע מפורט על משתמש וציודו לפני שהוא יענה לטלפון.

שלט רחוק הוא אפשרות פופולרית נוספת הזמינה במספר חבילות תוכנה של Helpdesk. מערכות שליטה מרחוק מאפשרות לדיילות של ספקי השירות להשתלט על מחשב המשתמש. הם יכולים לעבוד על המחשב כאילו הם יושבים מולו. זה בדרך כלל גורם לפתרון מהיר בהרבה מכיוון שטכנאי אינו צריך לבקר את המשתמש כדי לתקן את הבעיה. זה שימושי במיוחד בארגונים גדולים יותר עם מספר מיקומים ודלפק עזרה מרכזי ובארגונים המסתמכים מאוד על עובדים מרוחקים.

התקנה מקומית לעומת כלים מבוססי ענן

מחשוב ענן פופולרי מתמיד. אין זה מפתיע אם כן, כי קיימות מספר מערכות כרטוס מבוססות ענן העוסקות בענן. ישנם, כמובן, יתרונות וחסרונות למערכות המותקנות מקומית וגם למערכות מבוססות ענן. לדוגמה, פתרונות מבוססי ענן דורשים בדרך כלל פחות תחזוקה מכיוון שהם בדרך כלל מטופלים על ידי הספק. באופן דומה, גיבויים מטופלים לרוב על ידי הספק.

מצד שני, פתרון המותקן באופן מקומי ישתלב לעתים קרובות טוב יותר עם המערכות האחרות שלך. יתכן, למשל, כבר יש לך מערכת לניהול נכסים ואתה מעוניין שמערכת הכרטוס של התמיכה שלך תתקשר איתה. אמנם ניתן לעשות זאת באמצעות כמה פתרונות מבוססי ענן, אך בדרך כלל זה קל יותר עם תוכנה מקומית.

המערכות הטובות ביותר לסיכוני עזרה

להלן דוגמה למערכות הכרטוס של סוכן העזרה הטוב ביותר שיכולנו למצוא. כולם כוללים יכולות נוספות אשר הופכות אותם למעשה למערכות ניהול מערך העזרה יותר מאשר מערכות כרטוס. עם זאת, יכולות הכרטוס שלהם הן שבדקנו ביותר תוך כדי הכנת הפוסט הזה.

SolarWinds הוא שם נפוץ בתחום כלי ניהול רשת ומערכת. מוצר הדגל של החברה, ה- צג ביצועי רשת נחשב בעיני רבים כאחד מכלי הניטור הטובים ביותר של רשת SNMP. לחברה יש גם כלים ספציפיים למשימות ברוב התחומים של ניהול מערכות רשת ופתרון בעיות, כולל מספר כלים בחינם.

עבור חברת ה- IT העזרה שלך, החברה מציעה את דלפק העזרה של SolarWinds. למרות שמו המטעה במקצת. זו אינה מערכת מבוססת ענן. זה מבוסס אינטרנט - ומכאן השם - אך הוא מותקן באופן מקומי ברשת שלך. היותך מבוסס אינטרנט פירושו שאינך זקוק לתוכנת לקוח כלשהי ודיילות דלפק העזרה שלך זקוקות רק לדפדפן כדי לקבל גישה מלאה למערכת. זה יכול להקל מאוד על פריסת הכלי.

• ניסיון חינם: דלפק העזרה של SolarWinds
• קישור הורדה רשמי: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

בנוסף לניהול כרטיסים אוטומטי ובסיס ידע מרכזי, הכלי כולל תכונות ניהול שינויים מעולות. ניתן ליצור בקשות שינוי עם זרימות עבודה אוטומטיות עם אישור דלפק העזרה של SolarWinds. ניהול SLA, תכונה חשובה נוספת, הוא טוב באותה מידה ויש לו התראות מתוזמנות. דלפק העזרה האינטרנטי של SolarWinds משתלב עם Active Directory ו- LDAP כמו גם מערכות ניהול נכסים של צד שלישי רבים. תכונה נוספת שהיא שימושית למדי היא המרה אוטומטית של מיילים לכרטיסים המאפשרת לך להגדיר תיבת דואר של דלפק העזרה בה כל דוא"ל שהתקבל ממיר אוטומטית לכרטיס.

דיווח ומעקב הם תכונות נוספות של המוצר. לדוגמה, הדוחות והלוחות המחוונים המובנים שלהם מאפשרים לך לעקוב אחר מצב הכרטיסים, ביצועי טכנאי וצרכים של תמיכת לקוחות. ישנם גם סקרי משוב אוטומטיים שתוכלו לקבל למשתמשים להשלים עם רזולוציית הכרטיסים. הם מאפשרים לך להישאר בראש שביעות רצון הלקוחות וביצועי שירות העזרה.

ה דלפק העזרה של SolarWinds מתומחר על פי מספר טכנאי דלפק העזרה שיש ברשותך. המחירים מתחילים ב 700 $ לטכנאי, ללא קשר למספר משתמשי הקצה. א ניתן להוריד ניסיון חינם בן 14 יום מ- SolarWinds. למידע נוסף ניתן לקבל סיור מודרך והדגמה חיה מהאתר אתר SolarWinds.

2. ManageEngine Service Desk Plus

כמו SolarWinds, ManageEngine הוא שם ידוע בתחום תוכנת ניהול מערכות ורשתות. שלה דלפק שירות פלוס החבילה היא אחת הבודדות הזמינות כשירות מבוסס ענן או כתוכנה מקומית עם שתי האפשרויות המציעות מערך תכונות דומה.

מדברים על תכונות, ManageEngine Service Desk Plus באחת מתוכנות דלפק העזרה הממוקדות ב- ITIL שראינו. אם אתה מכיר את המורכבויות של ספריית תשתיות ה- IT (ITIL), אתה תרגיש בבית עם המוצר הזה. רבות מהתכונות שלה מבוססות ITIL והמודולים השונים שלה תואמים תהליכי ITIL. לדוגמה, בכלי יש מודולים לניהול אירועים, ניהול בעיות ושינוי. הוא כולל גם קטלוג שירותים ומסד נתונים לניהול תצורה (CMDB). ניהול נכסים וניהול פרויקטים משלימים את חבילת ה- Helpdesk המספקת היטב.

דיווח הוא חוזק נוסף של מוצר זה. ה ManageEngine Service Desk Plus מגיע עם מעל 150 דוחות מוגדרים מראש. אתה יכול לקבל מידע על כרטיסים שהושלמו על סמך פרמטרים שונים או לשמור על כרטיסיות לגבי ביצועי הטכנאים. ניתן לייצא דוחות במגוון פורמטים כמו HTML, PDF, XLS או CSV. אתה יכול גם לבנות דוחות מותאמים אישית משלנו תוך דקות מבלי לכתוב שורת קוד אחת.

ה ManageEngine Service Desk Plus זמין בשלושה שכבות רישוי עם מערכי תכונות הולכים וגדלים. גרסת הסטנדרט כוללת רק את מערכת הכרטוס של התמיכה, הגרסה המקצועית מוסיפה את תכונות ניהול נכסים וגרסת הארגון מוסיפה ניהול פרויקטים וכל ה- ITIL תכונות. המחירים מתחילים ב -1 195 דולר לשנה.

3. דלפק השירות של ג'ירה

דלפק השירות של ג'ירה מ אטלסיאן היא מערכת הכרטוס של Helpdesk עם טוויסט מעניין. בעוד שהכלי יתאים לכל סוג של שירותי עזרה בתחום ה- IT, הוא תוכנן במיוחד לתמיכה של תוכנה פנים-מהבית. זה משתלב באופן מלא עם Jira Software, חבילת מעקב אחר פרויקטים וגיליון לפיתוח תוכנה, גם היא של אטלסיאן.

דלפק השירות של ג'ירה היא אחת החבילות הבודדות המציעות דלפק עזרה בשירות עצמי בו המשתמשים יכולים לפתוח כרטיסים בעצמם. יש לו אוטומציה כמו גם SLAs ודיווח CSAT. אחד הנכסים הטובים ביותר של מוצר זה הוא כיצד קל להתקין אותו במהירות ובמהירות. בניגוד לחלק מהמתחרים, יתכן שאתה רץ תוך מספר ימים בלבד. מאפיין ייחודי למדי של מוצר זה הוא שוק Jira בו תוכלו למצוא למעלה מ- 800 אפליקציות שיכולות ליצור אינטראקציה עם דלפק השירות של Jira ומוצרי Jira אחרים. זה מזכיר את חנות Google Play וחנויות אפליקציות אחרות.

דלפק השירות של ג'ירה אין מובנה בניהול ידע. התוכנה יכולה, עם זאת, ליצור אינטראקציה עם Jira Confluence סוג של בסיס ידע / מערכת בינה מלאכותית זה יכול להיות בשילוב עם דלפק העזרה בשירות עצמי כדי לסייע למשתמשי הקצה בפתרון בעיות ללא אנוש התערבות.

בהתחשב ביכולותיו, דלפק השירות של ג'ירה יחסית לא יקר. מחיר קבוע של 10 $ לחודש יספיק עד שלושה סוכני דלפק עזרה. בין 4 ל -15 סוכנים, תצטרך להוציא 20 דולר לסוכן בכל חודש והנחות נפח זמינות אם יש לך יותר מ -15 סוכנים. ניסיון חינם זמין אך הוא נמשך 7 ימים בלבד. טוב שהתוכנה מתקינה במהירות.

4. תמיכה ב- ZenDesk

תמיכה ב- ZenDesk הוא פיתרון ניהול שלם של שירות העזרה, ולא רק מערכת כרטוס. יש לו מספר תכונות ייחודיות לניהול כרטיסים שהופכות אותו לאופציה מעניינת מאוד. לדוגמה, ניתן ליצור טפסי כרטיסים לסוגים שונים של בקשות וכוללים רק שדות הרלוונטיים לסוג מסוים של בקשה. הם מבטיחים שסוכני הספק שלך ישאלו את כל השאלות הנכונות ושלא מבוזבז זמן באיסוף מידע מיותר. הטפסים תומכים גם בשדות מותנים ומותאמים אישית, ומאפשרים לסוכן שלך לאסוף פרטים ספציפיים לארגון.

תמיכה ב- ZenDesk היא חבילה ממוקדת Helpdesk. הוא משתמש בניתוב מבוסס מיומנות כדי להקצות כרטיסים לסוכן המתאים. המערכת יכולה גם ליזום תזרימי עבודה בכרטיסים הניתנים להתאמה אישית על סמך שינויים מסוימים או תנאים מבוססי זמן. כלי זה תומך גם בפקודות מאקרו כדי להגיב במהירות לבקשות סטנדרטים עם פעולות מוגדרות מראש. ניתן להשתמש במקרואים כדי לשנות את סטטוס הכרטיס.

קיימות תוספות לשיתוף פעולה המאפשרות לסוכנים לתקשר עם צוותים אחרים ולגרום להם להיות מעורבים ברזולוציית הכרטיסים לפי הצורך מבפנים תמיכה ב- ZenDesk. הכלי כולל גם מספר תכונות תובנות של לקוחות כגון דירוגי CSAT וסקרי ציון מקדם Net. בנוסף יש לו לוחות מחוונים לביצועים בכדי לתת נראות לנפח הכרטיסים, ביצועי סוכן ותמיכה מרכזית אחרת ערכים ודוחות מותאמים אישית כדי להבין טוב יותר את הלקוחות שלך, למדוד את היעילות התפעולית ולשפר את הצוות שלך זרימת עבודה.

מחירים עבור תמיכה בזנדסק נע בחמישה רמות רישיון מ- $ 5 / סוכן / חודש ל- $ 199 / סוכן / חודש, תלוי בערכת הפיצ'רים שנבחרה. כל התוכניות תומכות במספר בלתי מוגבל של משתמשי קצה וניסיון של 30 יום זמין.

5. Freshdesk

Freshdesk מ עבודות טרי היא חבילת Helpdesk מבוססת ענן המבוססת על ענן וטוענת שהיא מציעה פתרון תמיכת לקוחות אינטואיטיבי, עשיר בתכונות ומשתלם. יש לו הרבה יותר מדי תכונות לדון בכולם, אך בואו לראות מהם כמה מהעניין המעניין ביותר. ראשית, למוצר מספר תכונות מעניינות של הקצאה אוטומטית. לדוגמה, ניתן להקצות כרטיסים לסוכנים או קבוצות באופן אוטומטי על סמך מילות מפתח, מבקש או מאפיינים. יתר על כן, הקצאה חכמה יכולה להקצות כרטיסים לסוכנים על בסיס עומס העבודה או מערך המיומנות הנוכחי שלהם.

Freshdesk כולל גם כמה מאפייני שירות עצמי מעולים כמו הצעה אוטומטית לפתרונות. מנהלים ככל הנראה יאהבו את לוח המחוונים של המוצר ואת הדוחות שהם טובים ככל שיהיו. יש לו דוחות מוגדרים מראש - כולל שביעות רצון של לקוחות - וגם דוחות הניתנים להתאמה אישית לקבלת הגמישות הטובה ביותר.

מבחינת מחיר, Freshdesk זמין במספר גרסאות עם הגדלת ערכות התכונות. להנביט, הרובד הנמוך ביותר הוא בחינם אך יש לו סט תכונות מוגבל מאוד. המחירים לשכבות האחרות משתנים מ- $ 19 / סוכן / חודש ל- $ 99 / סוכן / חודש, תלוי בערכת התכונות. ניסיון חינם למשך 21 יום זמין בכל שכבות הרישוי.