5 geriausios pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemos (peržiūrėtos)

Pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemos dažnai yra didelės, sudėtingos programinės įrangos dalys. Dėl to išsirinkti geriausią jums reikia šiek tiek bauginančių užduočių. Ir jei manote, kad dauguma šių sistemų yra tik dar didesnių pagalbos tarnybų valdymo sistemų komponentai, jūs laukiate iššūkio. Šiame įraše bandysime paaiškinti šias sistemas ir įvairius jų komponentus bei apžvelgti geriausias iš pagalbos tarnybų bilietų pardavimo sistemų, kokias tik galime rasti.

Pradėsime aptardami pagalbos tarnybos bilietus, nes tai yra pagrindinė šio įrašo tema. Taip pat gana išsamiai apžvelgsime kitus pagrindinius pagalbos tarnybos programinės įrangos komponentus, tokius kaip turto valdymas ir žinių bazė, ir ne tokį išsamų vaizdą, kaip ir keletą mažiau svarbių funkcijų. Tuomet trumpai išnagrinėsime skirtingas diegimo parinktis, kurios yra vietinės instaliacijos ir pagrįstos debesimis, prieš pradėdami pagaliau peržiūrėti penkias geriausias pagalbos tarnybų bilietų pardavimo sistemas.

Apie pagalbos tarnybos bilietus

Bilietų pirkimas yra viena iš pagrindinių IT pagalbos tarnybos funkcijų ir pagrindinis daugelio IT pagalbos tarnybų programinės įrangos elementas. Kai vartotojas susisiekia su pagalbos tarnyba ir praneša apie problemą, bilietas atidaromas. Iš pažiūros tai universalu. Paprastai biliete bus pateikiama svarbi informacija apie vartotoją, jo įrangą, problemą, kurią jis ar ji patiria, ir konkrečias sąlygas, kur ir kada iškyla. Bilietas taip pat yra tas, kur bus dokumentuojamas kiekvienas išsprendimo žingsnis. Paprastai parodoma, kas, kada ir kas buvo padaryta.

Pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemoje ne tik saugoma visa reikiama informacija apie problemą, bet ir įtraukiama tam tikra darbo eigos valdymo forma. Pavyzdžiui, bilietai gali būti skiriami skirtingiems komandos nariams, atsižvelgiant į įvairius veiksnius, tokius kaip turimumas ar įgūdžiai. Pvz., Pagalbos tarnybos komanda gali turėti ką nors, kas specializuojasi spausdinimo problemose, ir visi su spausdinimu susiję bilietai būtų paskirti tam asmeniui.

Pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistema paprastai taip pat turi paslaugų lygio susitarimo (SLA) funkcijas ir prioritetų valdymą. Kai kurias verslui svarbias problemas gali reikėti išspręsti per valandą, o kitos, mažiau svarbios, gali toleruoti, kad bus išspręstos kitą dieną. Gera bilietų sistema tai stebės. Eskalavimas taip pat yra įprasta pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemos funkcija. Praėjus tam tikram laiko tarpui, neišspręsti bilietai gali būti automatiškai išplėsti į kitą lygį. Tai gali žymiai pagerinti skiriamąją gebą ir sumažinti SLA pažeidimų skaičių.

Įdomu:Peržiūrėtos 7 geriausios IT turto valdymo programinės įrangos priemonės

Kiti tipiškos pagalbos tarnybos programinės įrangos komponentai

Buvo laikas, kai pagalbos tarnybos programinės įrangos paketai nebuvo daug daugiau nei bilietų valdymo sistemos. Šiandien taip nėra, ir jos paprastai apima keletą funkcijų, kurios tada buvo pateikiamos kaip atskiri paketai. Turėdami kiek įmanoma daugiau funkcijų viename pakete, turite keletą akivaizdžių pranašumų.

Visų pirma, mokymosi kreivė yra daug sklandesnė. Nors skirtingi komponentai tarnauja skirtingiems tikslams ir todėl veikia skirtingai, integruota programinė įranga turės bendrą vartotojo sąsają, kuri visuose moduliuose veikia vienodai.

Kitas svarbus kelių įrankių integravimo į vieną pranašumą yra išlaidų taupymas. Integruotas pagalbos tarnybos paketas dažnai kainuos daugiau nei tik bilietų valdymo sistema, tačiau vis tiek kainuos mažiau - kartais daug mažiau - nei kiekvieno komponento įsigijimas iš kito pardavėjo. Ir nors mes svarstome pagalbos tarnybos programinės įrangos komponentus, pažiūrėkime, kokie pagrindiniai komponentai yra ne tik bilietai.

Turto valdymas

Turto valdymas yra labiau paplitusi nei bet kada ypatybė pagalbos tarnybos programinė įranga. Tam yra paprasta priežastis. Kadangi į bilietą su problemomis, be kita ko, paprastai turėtų būti įtraukta išsami informacija apie įrangą, kurioje kyla problema. Ar tada nebūtų lengviau, jei tą informaciją būtų galima automatiškai įtraukti į bet kurį naujai atidarytą bilietą?

Turto valdymo sistemos yra atsargų duomenų bazės, kuriose yra išsami informacija apie kiekvieną įrangą, kuri priklauso organizacijai. Paprastai jose taip pat yra informacijos apie vartotojus ir jiems priskirtą įrangą, todėl jose bus lengva išvardyti visą įrangą, priskirtą tam tikram vartotojui. Integruodami turto valdymą ir bilietų valdymą, bilietai gali būti automatiškai užpildomi informacija apie įrangą, atsižvelgiant į skambinančiojo tapatybę. Tai gali būti visiškai automatinė, arba ji gali padėti pirmojo lygio pagalbos tarnybai pasirinkti iš įrangos, susijusios su skambinančiuoju, sąrašo.

Kad turto valdymas būtų tikrai naudingas, visas įrangos atsargas reikia įvesti į atsargų duomenų bazę. Kai kuriose organizacijose tai gali būti didžiulė užduotis. Norėdami tai palengvinti, kai kurios sistemos leis sklandžiai pridėti įrangos informaciją. Pavyzdžiui, kai vartotojas skambina pirmą kartą, pagalbos tarnybos darbuotojas galėtų dokumentuoti savo įrangą ir įtraukti ją į turto valdymo sistemą.

TAIP PAT SKAITYKITE:Geriausi IT paslaugų valdymo įrankiai

Žinių bazė

Kitas svarbus pagalbos tarnybos sistemų komponentas yra žinių bazė. Kaip jūs galbūt jau patyrėte, problemos kartais yra nereikalingos. Pavyzdžiui, daug panašių problemų, susijusių su vartotojų mokymu, gali patirti skirtingi vartotojai. Žinių bazė leis greitai ir lengvai išspręsti pasikartojančias problemas, leisdama pagalbos tarnybos personalui ieškoti istorinių duomenų apie praeities problemas.

Kai kurios iš šių sistemų yra automatizuotos ir ieškos panašių parametrų, tokių kaip simptomai ir įranga, anksčiau išspręstuose bilietuose ir pasiūlys sprendimą. Kitos yra nepriklausomos sistemos, kurios turi būti užpildytos iš bilieto duomenų. Šių sistemų naudingumas labai skiriasi priklausomai nuo pačios sistemos, bet ir nuo to, kokias problemas sprendžia jūsų pagalbos tarnyba.

Kas dar?

Keletą kitų komponentų ar funkcijų galite rasti pagalbos tarnybos programinėje įrangoje. Vienas įdomiausių yra telefonijos integracija. Kompiuterinės telefonijos integracija yra sudėtinga sritis, tačiau naujausios telefonų sistemos palengvina tai nei bet kada anksčiau. Integruota pagalbos tarnybos sistema, pavyzdžiui, galėtų automatiškai ištraukti informaciją iš vartotojo iš telefono sistemos, kai vartotojas skambina. Ta informacija gali apimti informaciją apie ankstesnius šio vartotojo bilietus ir rezoliucijas. Derinamas su turto valdymo galimybėmis, jis netgi galėtų suteikti pagalbos tarnybos agentui išsamią informaciją apie vartotoją ir jo įrangą prieš jam atsakant į telefoną.

Nuotolinis valdymas yra dar viena populiari galimybė, kurią galima rasti keliuose pagalbos tarnybos programinės įrangos paketuose. Nuotolinio valdymo sistemos leidžia pagalbos tarnybų darbuotojams valdyti vartotojo kompiuterį. Jie gali dirbti kompiuteriu taip, lyg sėdėtų priešais jį. Tai dažnai leidžia žymiai greičiau išspręsti problemą, nes technikui nereikia apsilankyti pas vartotoją, kad išspręstų problemą. Tai ypač naudinga didelėse organizacijose, turinčiose daug vietų, turinčiose centralizuotą pagalbos tarnybą, ir organizacijose, kurios labai priklauso nuo nutolusių darbuotojų.

Vietoje įdiegti įrankiai, pagrįsti debesimis

Debesų kompiuterija yra populiaresnė nei bet kada anksčiau. Tad nenuostabu, kad yra keletas debesimis pagrįstų pagalbos tarnybų bilietų pardavimo sistemų. Be abejo, yra ir vietoje įdiegtų, ir debesų pagrindu veikiančių sistemų pranašumų ir trūkumų. Pvz., „Debesies“ sprendimams paprastai reikia mažiau priežiūros, nes juos paprastai prižiūri tiekėjas. Taip pat atsargines kopijas dažnai tvarko pardavėjas.

Kita vertus, vietoje įdiegtas sprendimas dažnai bus geriau integruotas į kitas jūsų sistemas. Pavyzdžiui, galbūt jau turite turto valdymo sistemą ir norite, kad pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistema su ja sąveikautų. Nors tai galima padaryti naudojant kai kuriuos iš debesies paremtus sprendimus, paprastai tai padaryti yra lengviau naudojant vietinę programinę įrangą.

Geriausios pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemos

Pateikiame geriausių pagalbos tarnybų bilietų pardavimo sistemų pavyzdžius. Jie visi turi papildomų galimybių, kurios iš tikrųjų daro jas daugiau pagalbos tarnybų valdymo sistemomis, o ne bilietų pardavimo sistemomis. Tačiau būtent jų bilietų pardavimo galimybes mes atidžiausiai išnagrinėjome rengdami šį įrašą.

„Saulės vėjai“ yra bendras pavadinimas tinklo ir sistemos administravimo įrankių srityje. Bendrovės pavyzdinis produktas - Tinklo našumo monitorius daugelio laikoma viena geriausių SNMP tinklo stebėjimo priemonių. Bendrovė taip pat turi keletą specifinių užduočių įrankių daugelyje sričių, susijusių su sistemos ir tinklo administravimu bei trikčių šalinimu, įskaitant keletą nemokamų įrankių.

Jūsų IT pagalbos tarnybai įmonė siūlo „SolarWinds“ žinynas internete. Nepaisant šiek tiek klaidinančio pavadinimo. tai nėra debesimis pagrįsta sistema. Tai yra internetinė, vadinasi, ir pavadinimas, tačiau ji yra įdiegta jūsų tinkle. Būti žiniatinklyje reiškia, kad jums nereikia jokios kliento programinės įrangos, o pagalbos tarnybų darbuotojams reikia tik naršyklės, kad būtų galima pilnai pasiekti sistemą. Tai gali labai palengvinti įrankio diegimą.

• NEMOKAMAS BANDYMAS: „SolarWinds“ žinynas internete
• Oficiali atsisiuntimo nuoroda: https://www.solarwinds.com/help-desk-software/registration

Be automatinio bilietų valdymo ir centralizuotos žinių bazės, įrankis turi puikias pokyčių valdymo funkcijas. Pakeitimo užklausos naudojant automatines patvirtinimo darbo eigas gali būti sukurtos naudojant „SolarWinds“ žinynas internete. Dar viena svarbi savybė - SLA valdymas yra toks pat geras ir tinkamas laiko pranešimų gavimas. „SolarWinds“ žinynas internete integruojamas su „Active Directory“ ir LDAP, taip pat su daugeliu trečiųjų šalių turto valdymo sistemų. Kita gana naudinga funkcija yra automatizuotas el. Laiškų konvertavimas į bilietus, leidžiantis nustatyti pagalbos tarnybos pašto dėžutę, kur visi gauti el. Laiškai automatiškai paverčiami bilietu.

Ataskaitų teikimas ir tolesni veiksmai yra papildomos produkto savybės. Pavyzdžiui, įmontuotos ataskaitos ir prietaisų skydeliai leidžia jums stebėti bilieto būseną, techniko darbą ir klientų aptarnavimo poreikius. Taip pat yra automatinės grįžtamojo ryšio apklausos, kurias galite pateikti vartotojams, nusprendus išspręsti bilietą. Jie leidžia jums išlikti patenkintiems klientais ir padėti pagalbos tarnybai.

„SolarWinds“ žinynas internete kaina nustatoma atsižvelgiant į jūsų aptarnavimo skyriaus specialistų skaičių. Kainos prasideda nuo 700 USD vienam technikui, nepriklausomai nuo galutinių vartotojų skaičiaus. A nemokamą 14 dienų bandomąją versiją galima atsisiųsti iš „SolarWinds“. Norėdami gauti daugiau informacijos, taip pat galite įsigyti ekskursiją su gidu ir tiesioginę demonstracinę versiją „SolarWinds“ svetainė.

2. „ManageEngine Service Desk Plus“

Kaip „Saulės vėjai“, „ManageEngine“ yra gerai žinomas vardas sistemos ir tinklo valdymo programinės įrangos srityje. Jos „Service Desk Plus“ paketas yra vienas iš nedaugelio, kurį galima įsigyti kaip debesies paslaugą arba kaip programinę įrangą vietoje, turinčią abi parinktis, siūlančias panašų funkcijų rinkinį.

Kalbant apie funkcijas, „ManageEngine Service Desk Plus“ vienoje iš labiausiai į ITIL orientuotų pagalbos tarnybų programinės įrangos, kurią mes matėme. Jei esate susipažinęs su IT infrastruktūros bibliotekos (ITIL) painiava, su šiuo produktu jausitės kaip namuose. Daugelis jo savybių yra pagrįstos ITIL, o įvairūs moduliai atitinka ITIL procesus. Pavyzdžiui, įrankyje yra incidentų valdymo, problemų valdymo ir pokyčių valdymo moduliai. Jame taip pat yra paslaugų katalogas ir konfigūracijos valdymo duomenų bazė (CMDB). Turto valdymas ir projektų valdymas užbaigia šį jau gerai aprūpintą pagalbos tarnybos rinkinį.

Ataskaitų teikimas yra dar viena šio produkto stiprybė. „ManageEngine Service Desk Plus“ ateina su daugiau nei 150 iš anksto apibrėžtų ataskaitų. Galite gauti informacijos apie užpildytus bilietus, remdamiesi įvairiais parametrais, arba stebėti skirtukus apie technikos atlikimą. Ataskaitos gali būti eksportuojamos įvairiais formatais, tokiais kaip HTML, PDF, XLS ar CSV. Taip pat galite sukurti savo pasirinktines ataskaitas per kelias minutes, nerašydami vienos eilutės kodo.

„ManageEngine Service Desk Plus“ galima įsigyti trijose licencijavimo pakopose, didinant funkcijų rinkinius. Į standartinę versiją įtraukta tik pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistema, o profesionali versija prideda turto valdymo funkcijos ir „Enterprise“ versija prideda projektų valdymą ir visą ITIL funkcijos. Kainos prasideda nuo 1 195 USD per metus.

3. „Jira“ aptarnavimo tarnyba

„Jira“ aptarnavimo tarnyba iš Atlassianas yra pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistema, turinti įdomų posūkį. Šis įrankis tiks bet kokio tipo IT pagalbos tarnybai, tačiau jis buvo specialiai sukurtas palaikyti vidinę programinę įrangą. Tai visiškai integruota su „Jira Software“, projekto ir leidimų stebėjimo paketu, skirtu programinės įrangos kūrimui, taip pat iš „Atlassian“.

„Jira“ aptarnavimo tarnyba yra vienas iš nedaugelio paketų, kuriuose yra savitarnos pagalbos tarnyba, kurioje vartotojai gali patys atidaryti bilietus. Jis taip pat turi automatizavimą, taip pat SLA ir CSAT ataskaitas. Vienas geriausių šio produkto privalumų yra tai, kaip jį paprasta ir greitai nustatyti. Priešingai nei kai kurie konkurentai, jūs galėtumėte bėgti vos per kelias dienas. Kita gana unikali šio gaminio savybė yra „Jira“ prekyvietė, kurioje rasite daugiau nei 800 programų, kurios gali sąveikauti su „Jira Service Desk“ ir kitais „Jira“ produktais. Tai primena „Google Play“ parduotuvė ir kitos programų parduotuvės.

„Jira“ aptarnavimo tarnyba neturi įmontuoto žinių valdymo. Tačiau programinė įranga gali sąveikauti su „Jira Confluence“ tam tikros rūšies žinių baze / dirbtinio intelekto sistema kurią galima sujungti su savitarnos pagalbos tarnyba, kad galutiniams vartotojams būtų lengviau išspręsti problemas, kuriose nėra žmogaus intervencija.

Atsižvelgiant į jo galimybes, „Jira“ aptarnavimo tarnyba yra palyginti nebrangus. Ne daugiau kaip trims pagalbos tarnybų agentams pakaks fiksuoto 10 USD / mėnesio mokesčio. Nuo 4 iki 15 agentų kiekvieną mėnesį turėsite sumokėti 20 USD / agentui. Jei turite daugiau nei 15 agentų, galioja nuolaidos. Galimas nemokamas bandymas, tačiau jis trunka tik 7 dienas. Gerai, kad programinė įranga greitai įdiegiama.

4. „ZenDesk“ palaikymas

„ZenDesk“ palaikymas yra visas pagalbos tarnybos valdymo sprendimas, ne tik bilietų pardavimo sistema. Jis turi keletą unikalių bilietų tvarkymo funkcijų, todėl tai yra labai įdomus pasirinkimas. Pvz., Bilietų formas galima sukurti įvairių tipų užklausoms ir sudaryti tik tuos laukus, susijusius su konkrečia užklausos rūšimi. Jie užtikrina, kad jūsų pagalbos tarnybos agentai užduoda visus reikiamus klausimus ir kad nėra gaištamas laiko nereikalingos informacijos rinkimui. Formos taip pat palaiko sąlyginius ir pasirinktinius laukus, leidžiančius jūsų agentui rinkti specifinę organizacijos informaciją.

„ZenDesk“ palaikymas yra į pagalbos tarnybą orientuotas paketas. Jis naudoja įgūdžių pagrįstą maršruto nustatymą, kad priskirtų bilietus tinkamam agentui. Sistema taip pat gali inicijuoti pritaikomus bilietų srautus, pagrįstus tam tikrais pakeitimais arba laiko sąlygomis. Šis įrankis taip pat palaiko makrokomandas, kad galėtų greitai reaguoti į standartų užklausas iš anksto nustatytais veiksmais. Makrokomandos taip pat gali būti naudojamos norint pakeisti bilieto būseną.

Galimi bendradarbiavimo plėtiniai, suteikiantys agentams galimybę bendrauti su kitomis komandomis ir prireikus įtraukti juos į bilieto skyrimą iš vidaus „ZenDesk“ palaikymas. Įrankis taip pat turi keletą klientų įžvalgos funkcijų, tokių kaip CSAT reitingai ir „Net Promoter Score“ tyrimai. Be to, jis turi našumo informacijos suvestines, kad būtų matomas bilietų kiekis, agento veikla ir kita pagrindinė pagalba metriką ir pasirinktines ataskaitas, kad galėtumėte geriau suprasti savo klientus, įvertinti veiklos efektyvumą ir patobulinti komandos darbą darbo eiga.

Kainos už „Zendesk“ palaikymas priklauso nuo penkių licencijavimo pakopų - nuo 5 USD / agentas / mėn. iki 199 USD / agentas / mėn., atsižvelgiant į pasirinktą funkcijų rinkinį. Visi planai palaiko neribotą skaičių galutinių vartotojų ir galimas 30 dienų bandomasis laikotarpis.

5. „Freshdesk“

„Freshdesk“ iš Švieži darbai yra visas debesis pagrįstas pagalbos tarnybos paketas, kuris teigia, kad siūlo intuityvų, turtingą funkciją ir prieinamą klientų palaikymo sprendimą. Jų yra per daug, kad būtų galima jas aptarti, bet pažiūrėkime, kas yra keletas įdomiausių. Pirmiausia, produktas turi keletą įdomių automatinio priskyrimo funkcijų. Pvz., Bilietai gali būti automatiškai priskirti agentams ar grupėms pagal raktinį žodį, prašytoją ar ypatybes. Be to, intelektuali užduotis gali priskirti bilietus agentams pagal jų esamą darbo krūvį ar įgūdžių rinkinį.

„Freshdesk“ taip pat pasižymi puikiomis savitarnos funkcijomis, tokiomis kaip automatinis sprendimų siūlymas. Valdytojams greičiausiai patiks produkto informacijos suvestinė ir ataskaitos, kurios yra tokios geros, kokias jie gauna. Tai yra tiek iš anksto apibrėžtos ataskaitos, įskaitant klientų pasitenkinimą, tiek tinkinamos ataskaitos, užtikrinančios geriausią lankstumą.

Taikant kainą, „Freshdesk“ yra keliose versijose su vis didesniu funkcijų rinkiniu. Daigai, žemiausia pakopa yra nemokama, tačiau joje yra labai ribotas funkcijų rinkinys. Kitų pakopų kainos svyruoja nuo 19 USD / agentui / mėn. Iki 99 USD / agentui / mėn., Atsižvelgiant į nustatytą funkciją. Visose licencijavimo pakopose galima įsigyti nemokamą 21 dienos bandomąją versiją.