5 Beste IT Helpdesk-programvare: skybasert eller lokalt installert?

Datamaskiner er muligens det viktigste verktøyet i enhver virksomhet. Mange er avhengige av dem for å få arbeidet sitt, og produktiviteten avhenger av dem. Dette betyr at de må fortsette å jobbe når de trengs. Dessverre mislykkes de noen ganger, eller fungerer ikke som forventet, eller som vi ønsker at de skal gjøre. Dette er når IT-help desk kommer inn. Det er vanligvis bemannet av kunnskapsrike mennesker med en evne til å fikse ting. Det er så mye teknologi der ute at moderne helpdesker må håndtere støtte fra et stort utvalg av produkter. Og for å holde kostnadene nede, er mange hjelpestasjoner minimalt bemannet. Det er her helpdesk-programvaresystemer kan hjelpe. I dag vurderer vi noen av de beste programvarene for IT-helpdesk.

Før vi kan se hva den beste programvaren for IT-helpdesk er, vil vi ta et øyeblikk til side og diskutere hva som gjør at denne typen verktøy tikker. Vi vil gjennomgå de forskjellige komponentene som ofte finnes i helpdesk-systemer. Det er mye mer enn bare billettadministrasjon. Moderne helpdeskprogramvare inneholder faktisk funksjoner som pleide å være i separate pakker for mer bekvemmelighet. Og med skyberegning så utbredt i disse dager, er det ingen overraskelse at det finnes flere skybaserte helpdeskprogrammer. Vi vil prøve å evaluere fordeler og ulemper med skybaserte kontra lokale pakker. Og til slutt vil vi gjennomgå noen av de beste programvarepakkene for IT helpdesk som er tilgjengelige i dag.

Komponentene i Help Desk-programvaren

Det var en tid da programvarepakker for helpdesk ikke var mye mer enn billetthåndteringssystemer. I dag er de mye mer enn det og inkluderer flere funksjoner som en gang var tilgjengelige som separate pakker. Å ha så mye funksjonalitet som mulig inkludert i en pakke har noen åpenbare fordeler.

Først og fremst er læringskurven mye jevnere. Selv om forskjellige komponenter tjener forskjellige formål og derfor fungerer annerledes, vil en integrert programvare ha et felles brukergrensesnitt som fungerer på samme måte.

En annen stor fordel med å integrere flere verktøy i ett er kostnadsbesparende. Selvfølgelig vil en integrert pakke ofte koste mer enn bare et billettstyringssystem, men det vil vanligvis koste mindre - noen ganger mye mindre - enn å kjøpe separate komponenter fra forskjellige leverandører. La oss se på hva hovedkomponentene er.

Billettstyring

Dette er det mest grunnleggende elementet i programvaren for helpdesk. Problembilletter er det som får helpdesk til å fungere. Når en bruker kontakter hjelpeapparatet for å rapportere et problem, er en billett åpen. Den vil vanligvis inneholde all relevant informasjon om brukeren, utstyret hans, problemet han eller hun opplever og forholdene hvor og når problemet oppstår. Billetten er også der hvert oppløsningstrinn vil bli dokumentert. Den vil vise hva som ble gjort, når og av hvem.

I tillegg til å tilby et lagringssted for all relevant informasjon om et problem, vil et billettsystem ofte også omfatte litt arbeidsflytbehandling. For eksempel kan billetter tildeles forskjellige teammedlemmer avhengig av forskjellige faktorer som ferdigheter. Et helpdesk-team, for eksempel, kan ha noen som spesialiserer seg på utskriftsproblemer, og alle billetter relatert til utskrift vil bli tildelt personen.

Et billettsystem har vanligvis Service Level Agreement (SLA) -funksjonaliteter og prioriteringsstyring. Noen typer forretningskritiske problemer kan kreve løsning innen en time, mens andre mindre viktige kan tåle å bli løst dagen etter. Et godt billettsystem vil spore dette. Opptrapping er også en vanlig funksjonalitet i billettsystem. Etter en viss forsinkelse kan uoppklarte billetter automatisk eskaleres til neste nivå. Dette kan forbedre responstiden dramatisk og redusere antall SLA-brudd.

Kapitalforvaltning

Kapitalstyring er en funksjon som har blitt mer og mer vanlig i helpdesk-programvaren. Årsaken er enkel. Som nevnt i forrige seksjon, bør en problemerbillett inneholde detaljert informasjon om utstyret der problemet skjer. Ville det ikke da være enklere hvis denne informasjonen automatisk kan legges til en nyåpnet billett?

Asset management systems er lagerdatabaser som inneholder detaljert informasjon om hvert utstyr som en organisasjon eier. De inneholder også informasjon om brukere og vil lett liste opp alt utstyr som er tilordnet en gitt bruker.

Når de er integrert med billetthåndteringssystemer, kan kapitalstyringssystemer fylle billetter med utstyrsdetaljer. Det kan enten være helautomatisk eller la de første svarene fra help desk velge en liste over utstyr tilknyttet den som ringer.

Forvaltningsforvaltning innebærer selvfølgelig at alt utstyrsbeholdning må legges inn i databasen som utgjør en gigantisk oppgave i noen organisasjoner. For å lindre dette, vil noen systemer gjøre det mulig å legge til utstyrsdetaljer når du går. For eksempel, når en bruker ringer for første gang, kan man dokumentere utstyret hans som vil bli lagt til kapitalforvaltningssystemet.

Kunnskapsbase

De siste hovedkomponentene i helpdeskprogramvaren er kunnskapsbaser. Noen problemer er overflødige. For eksempel vil mange problemer relatert til brukertrening oppleves av flere brukere. Kunnskapsbase-systemer vil gi en rask og enkel løsning på tilbakevendende problemer ved å slå opp historiske data om tidligere problemer.

Noen av disse systemene er automatiske og vil søke på tidligere løste billetter etter lignende parametere som symptomer og utstyr og foreslå en løsning. Andre er uavhengige systemer som må fylles ut fra billettdata. Nyttigheten av disse systemene varierer veldig avhengig av selve systemet, men også av typen problemer helpdeskene dine håndterer.

Andre komponenter

Flere andre komponenter eller funksjoner kan legges til for helpdeskprogramvare. En av de mest interessante er telefoniintegrasjon. Datatelefoni-integrasjon er et komplisert felt, men nyere telefonsystemer gjør det enklere enn noen gang. Et integrert helpdesk-system kan for eksempel automatisk hente brukerinformasjon fra telefonsystemet når en bruker ringer. Denne informasjonen kan inneholde informasjon om brukerens tidligere billetter og oppløsninger. Og kombinert med kapitalforvaltningsmuligheter, kan en helpdeskagent ha detaljert informasjon om en bruker og utstyret hans allerede før han svarer på telefonen.

Fjernkontroll er et annet populært alternativ med mange av de beste IT-helpdesk-programvarepakkene. Fjernkontrollsystemer gjør at helpdeskene kan ta kontroll over brukerens datamaskin. De kan jobbe på datamaskinen som om de satt foran den. Dette gir ofte mye raskere oppløsning, da en tekniker ikke trenger å besøke brukeren for å løse problemet. Det er spesielt nyttig i større organisasjoner med flere lokasjoner og en sentralisert helpdesk og i organisasjoner som er avhengige av store arbeidere.

Lokal installasjon vs skybasert

Når cloud computing får mer mainstream, er det ingen overraskelse at det er flere skybaserte helpdesk-programvarepakker tilgjengelig. Det er selvfølgelig fordeler og ulemper med hvert alternativ. For eksempel krever skybaserte løsninger vanligvis mindre vedlikehold da det vanligvis håndteres av leverandøren. Sikkerhetskopiering håndteres på samme måte av leverandøren.

På den annen side vil en lokalt installert løsning ofte integreres bedre med de andre systemene. Du har for eksempel allerede et kapitalforvaltningssystem og vil at kundestøtteprogramvaren skal samhandle med den. Selv om det kan gjøres med en skybasert løsning, er det vanligvis enklere med en lokal programvare.

For å være helt ærlig, bør ikke velge en skybasert eller en lokalt installert pakke gjøre noe særlig for deg bør absolutt basere avgjørelsen din på viktigere faktorer som at produktet har den funksjonen du har angitt trenge.

De beste programvarepakkene for IT Help desk

Med all denne informasjonen frisk i hodet, er vi nå klare til å se på den beste IT-helpdesk-programvaren. Det er mange pakker tilgjengelig. Det er faktisk for mange av dem. Vi har prøvd å finne de beste, men det er absolutt gode pakker som vi oversett. Det betyr ikke at de ikke har det bra, bare at vi ikke kan gjennomgå dem alle.

SolarWinds er et vanlig navn innen nettverks- og systemadministrasjonsverktøy. Selskapets flaggskipprodukter, Network Performance Monitor og NetFlow Traffic Analyzer er henholdsvis blant beste SNMP-overvåkingsverktøy og beste NetFlow samlere og analysatorer. Og selskapet har oppgavespesifikke verktøy innen de fleste områder av system- og nettverksadministrasjon og feilsøking, inkludert mange gratis verktøy.

For IT-help desk, foreslår SolarWinds Solarwinds web Hanlp Skrivebord. Ikke la navnet villede deg. Dette er ikke et skybasert system. Det er nettbasert, men det er lokalt installert. Nettbasert betyr at du ikke trenger noen klientprogramvare, og at de ansatte i helpdeskene bare trenger en nettleser for å få full tilgang til systemet. La oss se på noen av produktets mest interessante funksjoner.

I tillegg til automatisert billetthåndtering og en sentralisert kunnskapsbase, har verktøyet utmerkede endringsstyringsfunksjoner. Endre forespørsler med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter kan opprettes med SolarWinds Web Help Desk. SLA-ledelse er like bra med tidsbestemte varsler.

De SolarWinds Web Help Desk integreres også med Active Directory og LDAP, så vel som tredjeparts kapitalforvaltningssystemer. En annen funksjon som er ganske nyttig er automatisk konvertering av e-post til billetter som lar deg sette opp en helpdesk-postkasse der all mottatt e-post automatisk konverteres til en billett.

Rapportering og oppfølging er også noen viktige funksjoner i denne utmerkede programvaren. De innebygde rapportene og dashbordene lar deg spore billettstatus, teknikerytelse og kundesupportbehov. Det er også automatiserte tilbakemeldingsundersøkelser som du kan ha brukere fullført etter billettoppløsningen, slik at du kan være på toppen av kundetilfredshet og service desk ytelse.

De SolarWinds Web Help Desk er priset basert på antall helpdesk teknikere du har. Prisene starter på $ 700 per tekniker, uavhengig av antall sluttbrukere. En gratis 14-dagers prøveversjon kan lastes ned fra SolarWinds. For mer informasjon, en guidet tur og en live demo er også tilgjengelig fra SolarWinds 'nettsted.

2. ZenDesk Support

ZenDesk Support er en komplett løsning for management desk. Den har flere unike funksjoner som gjør det til et veldig interessant alternativ. For eksempel kan billettformer opprettes for forskjellige typer forespørsler og inkluderer bare felt som er relevante for den spesifikke typen forespørsel. De sikrer at agentene dine stiller alle de riktige spørsmålene, og at det ikke går tapt tid til å samle unødvendig informasjon. Skjemaene støtter også betingede og tilpassede felt, slik at du kan samle organisasjonsspesifikke detaljer.

ZenDesk Support er en helpdesk-sentrisk pakke. Den bruker ferdighetsbasert ruting for å tildele billetter til riktig agent. Systemet kan også sette i gang tilpassbare billettarbeidsflyter basert på visse endringer eller tidsbaserte forhold. Dette verktøyet støtter også makroer for å svare raskt på standardforespørsler med forhåndsdefinerte handlinger. Makroer kan også brukes til å endre en billettstatus.

Samarbeidsutvidelser er tilgjengelige, slik at agenter kan kommunisere med andre team og involvere dem i billettoppløsningen etter behov innenfra Zendesk Support. Verktøyet har også flere kundeinnsynsfunksjoner som CSAT-rangeringer og Net Promoter Score-undersøkelser. I tillegg har det Performance Dashboards for å gi synlighet til billettvolum, agentytelse og annen nøkkelstøtte beregninger og tilpassede rapporter for å bedre forstå kundene dine, måle driftseffektivitet og forbedre teamets arbeidsflyt.

Prisene for Zendesk Support varierer i fem nivåer fra $ 5 / agent / måned til $ 199 / agent / month, avhengig av valgt funksjonssett. Alle planer støtter et ubegrenset antall sluttbrukere, og en 30-dagers prøveversjon er tilgjengelig.

3. Jira Servicedesk

Jira Servicedesk fra Atlassian har en interessant vri. Selv om den vil passe til alle slags IT-helpdesk, er den spesielt designet for å støtte egen programvare. Den integreres fullt ut med Jira Software, en prosjekt- og utgiftssporingspakke for programvareutvikling, også fra Atlassian. Her er en oversikt over produktets mest interessante funksjoner.

Jira Servicedesk er en av få pakker som tilbyr en selvbetjent helpdesk der brukere kan åpne billetter av seg selv. Den har også automatisering, så vel som SLAs og CSAT-rapportering. En av vektene på produktet er å gjøre det enkelt og raskt å sette opp. I motsetning til noen konkurrenter, kan du løpe i løpet av få dager.

Noe som det vi har for Android eller iOS, det er en Jira-markedsplass hvor du finner over 800 apper som kan samhandle Jira Servicedesk og andre Jira-produkter.

Jira Servicedesk har ikke kunnskapsstyring innebygd. Imidlertid kan programvaren samhandle med Jira Confluence, en type kunnskapsbase / kunstig intelligenssystem som kan kobles med helpdesk for selvbetjening for å hjelpe sluttbrukere med å løse problemer uten mennesker innblanding.

Med tanke på dens evner, Jira Servicedesk er relativt billig. En flat avgift på $ 10 / måned vil være tilstrekkelig for opptil tre helpdeskagenter. Mellom 4 og 15 agenter må du utskrive $ 20 / agent hver måned, og volumrabatter er tilgjengelige hvis du har mer enn 15 agenter. En gratis prøveperiode er tilgjengelig, men den varer bare 7 dager. Det er bra at programvaren installeres raskt.

4. ManageEngine Service Desk Plus

I likhet med SolarWinds er ManageEngine et kjent navn innen system- og nettverksadministrasjonsprogramvare. Det er Servicedesk Pluss pakken er en av få som er tilgjengelig enten som en skybasert tjeneste eller en lokal programvare. Det er ganske unikt i den forbindelse, og begge alternativene tilbyr et lignende funksjonssett.

Snakker om funksjoner, Servicedesk Pluss i en av de mest ITIL-sentriske helpdeskprogramvarene vi har sett. Hvis du er kjent med denne standarden, vil du føle deg hjemme med dette produktet. De fleste av funksjonene er ITIL-baserte og modulene tilsvarer ITIL-prosesser. For eksempel har verktøyet hendelseshåndtering, problemstyring og endringshåndtering. Den har også en servicekatalog og en konfigurasjonsadministrasjonsdatabase (CMDB). Kapitalstyring og prosjektledelse fullfører denne allerede velutstyrte helpdesk-suiten.

Rapportering er et annet av produktets sterke drakter. Servicedesk Pluss kommer med over 150 forhåndsdefinerte rapporter. Du kan få informasjon om gjennomførte billetter basert på forskjellige parametere eller holde oversikt over teknikernes ytelse. Rapporter kan eksporteres i en rekke formater som HTML, PDF, XLS eller CSV. Du kan også lage våre egne tilpassede rapporter på få minutter uten å skrive en eneste kodelinje.

De ManageEngine Service Desk Plus er tilgjengelig i tre nivåer med økende funksjoner. Standardversjonen inkluderer bare helpdesk-programvaren, Professional-versjonen legger til kapitalforvaltningsfunksjonene og Enterprise-versjonen har også prosjektstyring og alle ITIL-funksjonene. Prisingen starter på 1 195 dollar årlig.

5. Freshdesk

Sist på vår liste - men absolutt ikke minst - er det Freshdesk fra Freshworks. Dette er en skybasert fullpakket pakke som hevder å tilby en intuitiv, funksjonsrik og rimelig kundesupportløsning. Det har altfor mange funksjoner for å diskutere dem alle, men la oss se hva de mest interessante er.

Dette produktet har flere interessante automatiske tildelingsfunksjoner. For det første kan billetter automatisk tilordnes agenter eller grupper basert på nøkkelord, rekvirent eller egenskaper. Videre kan intelligent tildeling tildele billetter til agenter basert på deres nåværende arbeidsmengde eller ferdighetssett.

Freshdesk har også noen gode selvbetjeningsfunksjoner som automatisk forslag til løsninger. Og for ledere er dashbordet og rapportene så bra som det blir. Den har både forhåndsdefinerte rapporter - inkludert kundetilfredshet - og tilpassbare rapporter for best mulig fleksibilitet.

Pris-messig, Freshdesk er tilgjengelig i flere versjoner med økende funksjonssett. Sprout, det laveste nivået er gratis, men har et begrenset funksjonssett. Prisene for de andre nivåene varierer fra $ 19 / agent / måned til $ 99 / agent / month, avhengig av funksjonssett. En gratis prøveperiode på 21 dager er tilgjengelig på alle lisensnivåer.