5 najlepších programov technickej podpory pre IT: Inštalácia v cloude alebo lokálne nainštalovaná?

Počítače sú pravdepodobne najdôležitejším nástrojom v akomkoľvek podnikaní. Mnohí sa na nich spoliehajú, že svoju prácu vykonajú a ich produktivita závisí od nich. To znamená, že musia pracovať vždy, keď sú potrebné. Bohužiaľ, niekedy zlyhajú alebo nefungujú tak, ako sa očakávalo, alebo ako by sme chceli. To je, keď príde IT help desk. Spravidla ich obsluhujú informovaní ľudia s talentom na opravu vecí. Tam je toľko technológie, že moderné asistenčné pracoviská musia zvládnuť podporu veľkého množstva produktov. A aby sa udržali nízke náklady, mnoho asistenčných pracovísk má minimálny počet zamestnancov. Tu môžu pomôcť softvérové ​​systémy technickej podpory. Dnes posudzujeme najlepší softvér technickej podpory IT.

Predtým, ako sa budeme môcť pozrieť, aký je najlepší softvér technickej podpory pre IT, chvíľu sa postavíme bokom a diskutujeme o tom, čo spôsobuje, že tento typ nástrojov je začiarknutý. Preskúmame rôzne komponenty, ktoré sa bežne nachádzajú v systémoch technickej podpory. Existuje viac ako len správa lístkov. Moderný softvér technickej podpory v skutočnosti obsahuje funkcie, ktoré boli k dispozícii pre väčšie pohodlie v samostatných balíkoch. Vďaka cloud computingu, ktorý je v súčasnosti taký rozšírený, nie je prekvapením, že existuje niekoľko softvérov technickej podpory pre cloud. Pokúsime sa zhodnotiť výhody a nevýhody cloudových a miestnych balíkov. Nakoniec preskúmame niektoré z najlepších softvérových balíkov technickej podpory, ktoré sú dnes k dispozícii.

Komponenty softvéru technickej podpory

Bývaly doby, keď softvérové ​​balíky technickej podpory neboli o nič viac ako systémy na správu lístkov. Dnes sú omnoho viac a zahŕňajú niekoľko funkcií, ktoré boli k dispozícii ako samostatné balíčky. Zahrnutie čo najviac funkcií do jedného balíka má niektoré zrejmé výhody.

V prvom rade je krivka učenia oveľa plynulejšia. Hoci rôzne komponenty slúžia na rôzne účely, a preto fungujú odlišne, integrovaný softvér bude mať spoločné používateľské rozhranie, ktoré funguje rovnakým spôsobom.

Ďalšou veľkou výhodou integrácie viacerých nástrojov do jedného je úspora nákladov. Integrovaný balík bude samozrejme stáť viac ako len systém správy vstupeniek, ale zvyčajne to bude stáť menej - niekedy oveľa menej - ako nákup samostatných komponentov od rôznych dodávateľov. Pozrime sa, aké sú hlavné komponenty.

Správa vstupeniek

Toto je najzákladnejší prvok softvéru technickej podpory. Problémy s lístkami sú dôvodom, prečo služba technickej podpory funguje. Keď používateľ kontaktuje oddelenie technickej podpory a nahlási problém, otvorí sa lístok. Zvyčajne bude obsahovať všetky relevantné informácie o užívateľovi, jeho zariadení, probléme, ktorý sa vyskytol, a podmienky, kde a kedy problém nastane. Lístok je tiež miestom, kde sa zdokumentuje každý krok rozlíšenia. Ukáže, čo sa stalo, kedy a kým.

Okrem poskytnutia miesta na ukladanie všetkých dôležitých informácií o probléme bude systém predaja lístkov často zahŕňať aj správu pracovných postupov. Napríklad vstupenky môžu byť pridelené rôznym členom tímu v závislosti od rôznych faktorov, ako sú zručnosti. Napríklad tím technickej podpory môže mať niekoho, kto sa špecializuje na problémy s tlačou, a všetky osoby súvisiace s tlačou by mu boli pridelené.

Systém predaja lístkov má spravidla funkcie dohody o úrovni služieb (SLA) a správu priorít. Niektoré typy problémov kritických pre podnikanie môžu vyžadovať vyriešenie do hodiny, zatiaľ čo iné menej dôležité problémy tolerujú vyriešenie nasledujúci deň. Dobrý systém predaja lístkov to bude sledovať. Eskalácia je tiež bežnou funkciou systému predaja lístkov. Po určitom oneskorení sa nevyriešené lístky môžu automaticky zvyšovať na ďalšiu úroveň. To môže dramaticky zlepšiť čas odozvy a znížiť počet porušení SLA.

Správa majetku

Správa aktív je funkcia, ktorá sa v softvéri technickej podpory stala čoraz bežnejšou. Dôvod je jednoduchý. Ako sa uvádza v predchádzajúcej časti, problémový lístok by mal obsahovať podrobné informácie o zariadeniach, v ktorých sa problém vyskytuje. Nebolo by potom jednoduchšie, keby sa tieto informácie mohli automaticky pridať do každej novo otvorenej letenky?

Systémy správy aktív sú databázy zásob, ktoré obsahujú podrobné informácie o každom zariadení, ktoré vlastní organizácia. Zvyčajne tiež obsahujú informácie o používateľoch a ľahko uvedú zoznam všetkých zariadení priradených danému používateľovi.

Ak sú systémy riadenia majetku integrované so systémami správy vstupeniek, môžu vyplniť lístky podrobnosťami o vybavení. Môže byť buď plne automatický, alebo umožniť obsluhe prvej pomoci, aby si vybrala zo zoznamu zariadení priradených volajúcemu.

Správa majetku samozrejme znamená, že všetok inventár vybavenia musí byť vložený do databázy, ktorá predstavuje v niektorých organizáciách obrovskú úlohu. Aby sa to zmiernilo, niektoré systémy umožnia pridávanie detailov vybavenia za behu. Napríklad, keď užívateľ volá prvýkrát, mohol by sa zdokumentovať jeho vybavenie, ktoré by sa pridalo do systému správy aktív.

Vedomostná základňa

Posledné hlavné komponenty softvéru technickej podpory sú databázy znalostí. Niektoré problémy sú nadbytočné. Napríklad veľa problémov týkajúcich sa školenia používateľov bude mať niekoľko používateľov. Systémy znalostnej bázy poskytnú rýchle a ľahké riešenie opakujúcich sa problémov vyhľadávaním historických údajov o minulých problémoch.

Niektoré z týchto systémov sú automatické a budú hľadať v minulosti vyriešené lístky na podobné parametre, ako sú príznaky a vybavenie, a navrhnú riešenie. Ostatné sú nezávislé systémy, ktoré musia byť vyplnené údajmi o lístkoch. Užitočnosť týchto systémov sa veľmi líši v závislosti od samotného systému, ale aj od typu problémov, s ktorými sa vaše oddelenie technickej podpory zaoberá.

Ostatné komponenty

Softvér technickej podpory je možné pridať pomocou niekoľkých ďalších komponentov alebo funkcií. Jedným z najzaujímavejších je integrácia telefonovania. Integrácia počítačovej telefónie je zložitá oblasť, ale súčasné telefónne systémy ju uľahčujú ako kedykoľvek predtým. Integrovaný systém technickej podpory môže napríklad pri telefonovaní používateľa automaticky sťahovať informácie o používateľovi z telefónneho systému. Tieto informácie môžu obsahovať informácie o minulých lístkoch a rozlíšeniach daného používateľa. A v spojení s funkciami správy aktív by mohol pracovník technickej podpory získať podrobné informácie o používateľovi a jeho vybavení ešte predtým, ako odpovie na telefón.

Diaľkové ovládanie je ďalšou obľúbenou možnosťou s množstvom najlepších softvérových balíkov technickej podpory pre zákazníkov. Systémy diaľkového ovládania umožňujú účastníkom technickej podpory prevziať kontrolu nad počítačom používateľa. Môžu pracovať na počítači, akoby sedeli pred ním. To často vedie k oveľa rýchlejšiemu vyriešeniu problému, pretože technik nemusí navštíviť používateľa, aby problém vyriešil. Je to užitočné najmä vo väčších organizáciách s viacerými miestami a centralizovaným pracoviskom technickej podpory a v organizáciách, ktoré sa vo veľkej miere spoliehajú na vzdialených pracovníkov.

Miestna inštalácia verzus cloud

Vzhľadom na to, že cloud computing sa stáva bežnejším, nie je žiadnym prekvapením, že je k dispozícii niekoľko softvérových balíkov technickej podpory pre cloud. Každá možnosť má, samozrejme, výhody a nevýhody. Napríklad riešenia založené na cloudu obyčajne vyžadujú menej údržby, pretože ich zvyčajne spravuje dodávateľ. Zálohy spravuje predajca.

Na druhej strane lokálne nainštalované riešenie sa často lepšie integruje s vašimi ostatnými systémami. Možno už napríklad máte systém správy aktív a chcete, aby s ním spolupracoval softvér technickej podpory. Aj keď by sa to dalo urobiť pomocou cloudového riešenia, s miestnym softvérom je to zvyčajne jednoduchšie.

Ak chcete byť úplne úprimný, výber balíka založeného na cloudu alebo lokálne nainštalovaného balíka by vám nemal veľmi záležať mali by ste sa rozhodne opierať o dôležitejšie faktory, ako je napríklad produkt, ktorý vás má nastavený potrebné.

Najlepšie dostupné balíky softvéru IT Help Desk

Vďaka všetkým týmto informáciám v našich hlavách sme teraz pripravení pozrieť sa na najlepší softvér technickej podpory IT. K dispozícii je veľa balíkov. V skutočnosti ich je príliš veľa. Snažili sme sa nájsť tie najlepšie, ale určite existujú vynikajúce balíčky, ktoré sme prehliadli. To neznamená, že nie sú dobré, len preto, že ich nemôžeme skontrolovať všetky.

SolarWinds je všeobecný názov v oblasti nástrojov na správu siete a systému. Medzi hlavné produkty spoločnosti patria vlajkové produkty spoločnosti, Network Performance Monitor a NetFlow Traffic Analyzer najlepšie monitorovacie nástroje SNMP a najlepšie zberače a analyzátory NetFlow. A spoločnosť má nástroje špecifické pre jednotlivé úlohy vo väčšine oblastí správy systémov a sietí a riešenie problémov, vrátane mnohých bezplatných nástrojov.

Pre vaše oddelenie technickej podpory IT spoločnosť SolarWinds navrhuje SolarWinds web onlp Pracovný stôl. Nenechajte ho však zavádzať. Nejde o cloudový systém. Je webový, ale je nainštalovaný lokálne. Webové znamená, že nepotrebujete žiadny klientsky softvér a vaši pracovníci technickej podpory potrebujú prehliadač, aby získali plný prístup k systému. Pozrime sa na niektoré z najzaujímavejších funkcií produktu.

Okrem automatizovanej správy vstupeniek a centralizovanej vedomostnej základne má tento nástroj vynikajúce funkcie správy zmien. Žiadosti o zmenu s automatizovanými pracovnými postupmi pri schvaľovaní je možné vytvárať pomocou Webový helpdesk pre SolarWinds. Správa SLA je rovnako dobrá aj s načasovanými oznámeniami.

Webový helpdesk pre SolarWinds integruje sa tiež do služieb Active Directory a LDAP, ako aj do systémov na správu majetku tretích strán. Ďalšou užitočnou funkciou je automatická konverzia e-mailov na lístky, ktorá vám umožňuje nastaviť poštovú schránku technickej podpory, kde sa každý prijatý e-mail automaticky zmení na lístok.

Podávanie správ a následné opatrenia sú tiež dôležitými vlastnosťami tohto vynikajúceho softvéru. Zabudované správy a dashboardy umožňujú sledovať stav lístkov, výkon technikov a potreby podpory zákazníkov. K dispozícii sú tiež automatizované prieskumy spätnej väzby, ktoré môžu viesť k tomu, že používatelia dokončia riešenie problémov s lístkami, čo vám umožní zostať na vrchole spokojnosti zákazníkov a výkonu technickej podpory.

Webový helpdesk pre SolarWinds cena je založená na počte technikov technickej podpory, ktorých máte. Ceny začínajú na 700 dolárov za technika bez ohľadu na počet koncových používateľov. Bezplatnú 14-dňovú skúšobnú verziu si môžete stiahnuť z SolarWinds. Viac informácií je k dispozícii so sprievodcom a živým demom Web spoločnosti SolarWinds.

2. Podpora ZenDesk

Podpora ZenDesk je kompletné riešenie pre správu technickej podpory. Má niekoľko jedinečných funkcií, vďaka ktorým je veľmi zaujímavou možnosťou. Napríklad formuláre lístkov môžu byť vytvorené pre rôzne typy žiadostí a zahŕňajú iba polia relevantné pre tento konkrétny druh žiadosti. Zaisťujú, že pracovníci oddelenia technickej podpory kladú všetky správne otázky a nestrácajú čas zhromažďovaním nepotrebných informácií. Formuláre tiež podporujú podmienené a vlastné polia, ktoré vám umožňujú zhromažďovať podrobnosti týkajúce sa organizácie.

Podpora ZenDesk je balík zameraný na help desk. Na priradenie lístkov príslušnému agentovi využíva smerovanie založené na schopnostiach. Systém môže tiež iniciovať prispôsobiteľné pracovné postupy pre lístky na základe určitých zmien alebo časových podmienok. Tento nástroj tiež podporuje makrá, aby rýchlo reagovali na požiadavky štandardov pomocou preddefinovaných akcií. Makrá sa dajú použiť aj na zmenu stavu lístka.

K dispozícii sú rozšírenia spolupráce, ktoré agentom umožňujú komunikovať s ostatnými tímami a zapojiť ich do riešenia lístkov podľa potreby zvnútra Podpora spoločnosti Zendesk. Tento nástroj má tiež niekoľko funkcií zameraných na informácie o zákazníkoch, ako sú hodnotenia CSAT a prieskumy Net Promoter Score. Navyše má výkonné informačné panely, ktoré umožňujú zviditeľniť objem lístkov, výkon agentov a ďalšiu kľúčovú podporu metriky a vlastné prehľady, aby lepšie porozumeli zákazníkom, merali efektivitu prevádzky a zlepšili tímy pracovný tok.

Ceny za Podpora spoločnosti Zendesk rozsah v piatich vrstvách od 5 $ / agent / mesiac do 199 $ / agent / mesiac, v závislosti od vybranej sady funkcií. Všetky plány podporujú neobmedzený počet koncových používateľov a je k dispozícii 30-dňová skúšobná verzia.

3. Jira Service Desk

Jira Service Desk od Atlassian má zaujímavé zvraty. Aj keď bude vyhovovať všetkým druhom technickej podpory IT, je špeciálne navrhnutý na podporu interného softvéru. Plne sa integruje s Jira Software, projektovým a vydávacím balíkom na vývoj softvéru, tiež od Atlassian. Tu je prehľad najzaujímavejších funkcií produktu.

Jira Service Desk je jedným z mála balíkov, ktoré ponúkajú samoobslužnú help desk, kde si používatelia môžu sami otvoriť lístky. Má tiež automatizáciu, ako aj správy SLA a CSAT. Jednou z dôrazov produktu je jednoduché a rýchle nastavenie. Na rozdiel od niektorých konkurentov by ste mohli bežať behom niekoľkých dní.

Podobne ako to, čo máme pre Android alebo iOS, existuje trh Jira, kde nájdete viac ako 800 aplikácií, ktoré môžu interagovať Jira Service Desk a ďalšie produkty Jira.

Jira Service Desk nemá zabudovanú správu znalostí. Softvér však môže interagovať s Jira Confluence ako typ vedomostnej základne / systému umelej inteligencie ktoré môžu byť spojené so samoobslužnou asistenčnou službou, ktorá pomáha koncovým používateľom pri riešení problémov bez ľudí intervencie.

Vzhľadom na svoje schopnosti, Jira Service Desk je relatívne lacný. Paušálny poplatok vo výške 10 USD mesačne bude stačiť pre až troch agentov technickej podpory. Medzi 4 a 15 agentmi budete musieť každý mesiac vyplatiť 20 $ / agenta a ak máte viac ako 15 agentov, máte k dispozícii množstevné zľavy. K dispozícii je bezplatná skúšobná verzia, ale trvá iba 7 dní. Je dobré, že sa softvér inštaluje rýchlo.

4. SpravovaťEngine Service Desk Plus

ManageEngine je rovnako ako SolarWinds známy názov v oblasti softvéru na správu systémov a sietí. jeho Service Desk Plus Balíček je jedným z mála, ktorý je k dispozícii buď ako služba typu cloud, alebo on-premise softvér. Z tohto hľadiska je to úplne jedinečné a obe možnosti ponúkajú podobnú sadu funkcií.

Keď hovoríme o funkciách, Service Desk Plus v jednom z najviac zameraných softvérov technickej podpory pre ITIL, aký sme videli. Ak ste oboznámení s týmto štandardom, budete sa s týmto produktom cítiť ako doma. Väčšina jeho funkcií je založená na ITIL a jej moduly zodpovedajú procesom ITIL. Nástroj má napríklad správu incidentov, správu problémov a správu zmien. Obsahuje tiež katalóg služieb a databázu riadenia konfigurácie (CMDB). Tento už dobre vybavený balík technickej podpory dopĺňa správa aktív a riadenie projektov.

Reporting je ďalším zo silných oblekov produktu. Service Desk Plus prichádza s viac ako 150 preddefinovanými správami. Informácie o hotových lístkoch môžete získať na základe rôznych parametrov alebo si ponechať prehľad o výkonnosti technika. Prehľady možno exportovať v rôznych formátoch, napríklad HTML, PDF, XLS alebo CSV. Môžete si tiež vytvoriť vlastné vlastné prehľady v priebehu niekoľkých minút bez toho, aby ste museli písať jediný riadok kódu.

SpravovaťEngine Service Desk Plus je k dispozícii v troch úrovniach s rastúcimi vlastnosťami. Štandardná verzia obsahuje iba softvér technickej podpory, verzia Professional pridáva funkcie správy aktív a verzia Enterprise obsahuje aj správu projektov a všetky funkcie ITIL. Ceny začínajú na 1 195 $ ročne.

5. Freshdesk

Posledný na našom zozname - ale určite nie menej - je Freshdesk z Freshworks. Jedná sa o komplexný balík založený na cloudu, ktorý tvrdí, že ponúka intuitívne a cenovo dostupné riešenie zákazníckej podpory. Je tu príliš veľa funkcií na ich diskusiu, ale pozrime sa, aké sú najzaujímavejšie.

Tento produkt má niekoľko zaujímavých funkcií automatického priradenia. Po prvé, lístky môžu byť automaticky priradené agentom alebo skupinám na základe kľúčových slov, žiadateľov alebo vlastností. Inteligentné priradenie môže agentom priraďovať vstupenky podľa ich aktuálneho pracovného zaťaženia alebo súboru zručností.

Freshdesk obsahuje aj niektoré vynikajúce samoobslužné funkcie, ako napríklad automatický návrh riešení. A pre manažérov je jeho dashboard a správy rovnako dobré, ako to vyzerá. Má preddefinované správy - vrátane spokojnosti zákazníkov - a prispôsobiteľné správy pre najlepšiu flexibilitu.

Cena-múdry, Freshdesk je k dispozícii v niekoľkých verziách s rastúcimi sadami funkcií. Výhonok, najnižšia úroveň je zadarmo, ale má obmedzenú množinu funkcií. Ceny ostatných úrovní sa pohybujú od 19 USD / agent / mesiac do 99 $ / agent / mesiac, v závislosti od sady funkcií. Na všetkých úrovniach udeľovania licencií je k dispozícii bezplatná 21-dňová skúšobná verzia.